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售后客服【岗位职责】1、退款、物流、评价管理与售后维权的及时处理；2、维护好客户关系，及时解决客户问题；3、及时处理买家的物流问题或者是产品疑问等；4、能通过旺旺、电话对大客户的回访与维护，促进二次成交；5、信息采集，回访买家采集产品意见等。岗位需求：1、有良好的沟通及语言表达能力；2、有服务意识，能承受工作压力；3、熟悉网购平台及电子商务流程4、中专以上学历，有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字70字/分钟以上；5、性格温和，有耐心，具有良好的服务意识、较强的应变能力，工作积极主动；6、服从公司及上级的领导，必须要有耐心，责任心，乐观开朗积极向上，有正能量，有一定沟通能力；7、热爱销售行业，做事有条理有逻辑，具备较强学习能力，工作积极主动；8、熟悉了解天猫规则；9、新员工入职后，公司将提供专人培训。6、服从公司及上级的领导，必须要有耐心，责任心，乐观开朗积极向上，有正能量，有一定沟通能力；店铺被考核人考核人店铺旺旺上月本月分值得分215232平均个人分值得分2321191610211813076520平均个人分值得分11接待数量（个人接待数量/平均接待数量）岗位分级售后客服KPI考核细则考评得分店铺整体售后指标（10%）店铺DSR较上月提高店铺DSR低于上月品质退款率低于上月品质退款率高于上月满分为18分，若有违规、违纪行为，按减分项进行扣分工作记录完整，内容详细，异常或紧急问题能及时反馈工作记录完整，内容详细无遗漏工作记录不够完整或者内容不够详尽工作记录不够完整，且内容不够详尽响应时间（个人平均响应时间/客服平均响应时间）低于80%无工作记录得分服务态度优秀，工作受到客户点名表扬服务态度较好，能妥善解决客户需求店铺DSR20%品质退款50%退款率30%接待数量30%服务态度30%工作记录10%响应时间15%低于120%但高于102%低于102%但高于98%低于98%但高于90%低于90%态度较差，被点名批评或导致负面评价，每次-1分，扣完为止服务态度恶劣，导致店铺被扣分、处罚等严重后果的，本项不得分高于120%及以上平均退款率低于上月平均退款率高于上月个人工作能力（70%）964平均个人分值得分11855420542520月度有重大违纪、违规行为个人工作能力较上月有较大的提高工作态度（20%）高于80%但低于100%高于100%但低于110%小于90%与团队成员之间有摩擦或者冲突经常发生摩擦与冲突，影响团队合作氛围综合考核得分回复率（个人平均回复率/客服平均回复率）回复率15%工作态度100%5不服从工作分配，有推诿或拒绝执行的行为，每次扣一分，扣完为止与团队其他人员和睦相处，工作协作意识较强高于100%但低于120%高于90%但低于100%高于110%个人工作能力较上月有所提高个人工作能力较上月有所下降积极配合店长及其他同事，无推诿行为月度无任何违规、违纪行为月度违规、违纪次数小于3次月度违规、违纪3次以上响应时间15%6、岗位级别评价标准：职务等级行政考评（30%）工作业绩（50%）工作表现（20%）初级售后转正后直接评定为初级客服接待量达到店铺平均水平80%及以上店长考评中级售后月度考核分数在80分以上接待量、服务态度评分处于店铺平均水平店长考评高级售后月度考核分数在90分以上接待量、服务态度评分高于店铺平均水平店长考评金牌售后月度考核分数在95分以上接待量、服务态度评分高于店铺平均水平店长考评实习售后无绩效售后客服工资体系1、月度薪酬结构：月薪=基本工资*考勤率+月度绩效奖金*+福利+个人奖金；2、福利结构：福利=社会保险+工龄奖3、售后客服的基本工资为2000元4、岗位级别及绩效工资：1）初级售后：绩效工资10002）中级售后：绩效工资15007、当月有重大违规、违纪行为的，不参与岗位级别考评，并自动下调一个岗位级别5、年终奖分配方案根据年度利润，提取部分利润根据岗位等级设立不同系数进行分配3）高级售后：绩效工资20004）金牌售后：绩效工资25005、评比活动解释权归行政部门所有销售部售后月度最佳团队奖（MVT）评选实施办法1、此奖项只针对销售部门设立，条款及内容只适用于销售部门。2、团队奖在销售部之间进行评选，评选数量为售前售后各一个团队。3、售后团队奖评选规则：4、售后团队奖发放规则：A、以月度完成销售额目标比例为首先评选资格，必须满足店铺销售额完成率85%；B、首先保证无客户投诉无纠纷退款，然后评比退款率，最好的当选C、若店铺因员工服务态度问题造成客户投诉到主账号或淘宝后台，该店铺取消评选资格；A、月度团队奖基数：完成预计销售85%以下，无奖金；85%--95%，每人100元；95%-100%，每人150元；100%以上，每人200元；B、团队奖额度为月度完成销售额KPI目标比例乘以基数*人数（含售中/售后组长）C、公式：团队实际完成销售额/月度KPI销售额*月度团队奖基数*人数5、评比活动解释权归行政部门所有销售部售后月度最佳团队奖（MVT）评选实施办法1、此奖项只针对销售部门设立，条款及内容只适用于销售部门。2、团队奖在销售部之间进行评选，评选数量为售前售后各一个团队。3、售后团队奖评选规则：4、售后团队奖发放规则：A、月度最佳个人奖的考评标准以个人工作能力（70%部分）为考核标准；若此部分得分相同，以服务态度得分评比，分数高着得之。B、若出现辱骂客户现象，直接取消评比资格C、月度最佳个人奖的额度为300元整4、评比活动解释权归销售部门所有销售部售后月度最佳个人奖（MVP）评选实施办法1、此奖项只针对销售部门设立，条款及内容只适用于销售部门。2、月度最佳个人奖在销售部各店铺之间进行评选，每个店铺的评选数量为售前售后各一个。3、月度最佳个人奖评选规则：4、评比活动解释权归店铺所有销售部每周最佳个人奖（ACE）评选实施办法1、此奖项只针对销售部门设立，条款及内容只适用于销售部门。2、每周最佳个人奖在销售部各店铺之间进行评选，每个店铺的评选数量为一个。3、每周最佳个人奖评选规则：A、每周最佳个人奖的评选标准由上周评比结束时进行确定，并向员工通报，行政部做记录；B、每周最佳个人奖由店铺所有成员推荐、评选产生C、每周最佳个人奖的额度为50元整4、评比活动解释权归店铺所有销售部每周最佳个人奖（ACE）评选实施办法1、此奖项只针对销售部门设立，条款及内容只适用于销售部门。2、每周最佳个人奖在销售部各店铺之间进行评选，每个店铺的评选数量为一个。3、每周最佳个人奖评选规则：天数金额绩效底薪考评得分绩效工资售后客服工资表（KPI）加班补贴序号店铺姓名基本工资岗位级别天数金额旷工应得工资售后客服工资表（KPI）请假扣款行政扣款其他补助工龄奖全勤奖社保补助住宿补助迟到其他新KP核算实发工资售后客服工资表（KPI）行政扣款