《酒店服务情景英语》课程整体设计

辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙1《酒店情景英语》课程整体设计1、课程简介课程名称：酒店情景英语课程设计者：马芙课程性质：酒店管理专业核心课学分：5学时：82课程类型：酒店管理专业课程授课对象：酒店管理专业学生学生特点分析：英语基础差，张口难课程组员签名：年月日专业（教研室）意见：教研室主任（签字）年月日系（部）评审组意见：评委签字：年月日学院评审组审核意见：组长签字：年月日辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙22、课改前的课程情况介绍课程原名称《酒店英语》教学内容酒店前厅、客房、餐饮、康乐及会议服务英语教学方法讲授法、演示法、案例分析法教学效果《酒店英语》课程秉着一切以实用、会用为原则的教学目的,要求学生通过对本课程内容的学习后，能够流利地用英语完成酒店对客服务的各个环节。自本课程开设之日起，通过对学生的抽样座谈调查及学生实习就业酒店所给予的信息反馈表明，以传统讲授法为主的教学方法不能很好的满足学生就业及用人酒店对于英语能力的实际需求，特别体现在学生英语口语表达能力较差。存在的主要问题原课程教学存在的主要问题有以下四点：（1）教学手段与方式陈旧，同初、高中无大区别，课程枯燥无趣（2）教学内容安排与教授方法不利于学生英语口语能力的锻炼与提高（3）学生没有养成自主学习英语的主观能动性，缺乏对酒店专业英语的学习兴趣（4）教学知识无法转换成学生实际应用能力表（1）课改前课程情况介绍3、课改简要思路—课程定位3.1课程定位总体概述《酒店情景英语》课程是针对酒店典型工作岗位中涉外服务工作而设置的。通过对我院前几届毕业生的回访及订单合作酒店管理人员所给予的信息反馈研究表明，酒店专业英语是当今酒店业服务中不可或缺的知识和能力，掌握这门知识与能力对本行业从业人员的职业生涯发展起着至关重要的决定作用。基于以上原因，酒店管理专业教研室在制定酒店管理专业人才培养方案中将《酒店情景英辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙3语》设置为专业核心课程。具体的课改思路及过程见图（2）图（1）《酒店情景英语》课改过程3.2酒店管理专业学生职业生涯发展规划—课程面向工作岗位通过结合本专业《前厅与客房操作管理》、《餐饮服务管理》、《宴会销售与管理》及《酒店礼仪》等专业能力课的学习，培养出的学生的初次就业岗位及职业发展生涯规划见下图:辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙4图（2）酒店管理专业学生职业生涯发展规划3．3课程所面向工作岗位的工作流程图（3）工作流程Airport-deliveryChecking-inF&BServicesBusinessAssistanceHousekeepingServicesFitnessServicesChecking-outDeparture辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙53.4课程目标3.4.1能力目标：（1）能够按照国际五星级酒店的接机服务标准，用英语完成接机服务。（2）能够按照国际五星级酒店办理入住登记的标准，用英语为顾客办理入住登记。（3）能够按照国际五星级酒店的寄存服务标准，用英语为顾客办理寄存服务。（4）能够用英语为顾客介绍客房及酒店的服务设施、服务项目及服务时间。（5）能够用英语为顾客做包括复印、打印、打字及文件装订在内的文书处理工作。（6）能够按照国际五星级酒店总机服务标准，用英语为顾客处理包括叫醒、国际长途接驳、电话过滤、电话留言等服务。（7）能够用英语为顾客介绍酒店所在城市的概况、主要景点、购物中心及旅游交通路线。（8）能够用英语为顾客订购机票。（9）能够严格按照国家外币兑换制度用英语为顾客办理外币兑换服务。（10）能够按照国际五星级酒店退宿结账服务的标准，用英语为顾客办理退宿结账服务。（11）能够用英文为顾客制作一份规范完整的会议计划。（12）能够用英语为顾客介绍川、粤、鲁、淮四大传统中式菜系的特色及代表佳肴，并根据顾客的人数、用餐主题等要素帮助顾客选择最佳的中餐菜肴组合。（13）能够用英语为顾客介绍酒店早餐菜单主要品种，并为顾客提供早餐服务。（14）能够用英文撰写一份宴会茶歇菜单并为顾客提供茶歇服务。（15）能够按照五星级西餐自助服务的标准，用英语完成西式自助餐服务。（16）能够用英语为顾客提供包括介绍各类洋酒名称、点酒在内的酒水服务。辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙6（17）能够用英语为顾客介绍西餐头盘、主菜及餐后甜点的主要品种，并帮助顾客搭配适合的洋酒。（18）能够用英文撰写一份包括顾客的特殊喜好或特殊要求在内的来客入住客房安排。（19）能够用英文在VIP欢迎卡片上撰写欢迎词。（20）能够用英语为顾客介绍客房内提供的所有备品，并为顾客清洁客房。（21）能够用英语妥善处理顾客房间内报修事宜。（22）能够用英语为顾客解答酒店洗衣服务条例的相关内容，并为顾客处理各类洗衣服务。（23）能够用英语为顾客解答酒店健身房内的健身设备及使用注意事项。（24）能够用英语帮助突发性呼吸困难的顾客做包括询问、急救及向了解顾客病情的随行人员进行解释、求救等工作。（25）能够用英文撰写各种计划、报告。3.4.2知识目标：（1）掌握酒店接机服务流程、服务礼仪及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（2）掌握酒店登记入住服务流程、服务礼仪、顾客信息保密知识及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（3）掌握酒店寄存服务服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（4）掌握酒店陪送顾客的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（5）掌握复印、打印、打字等文件处理的服务技巧及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（6）掌握电话接听礼仪、顾客信息保密知识、拨打国际长途的知识及在服务过程中所涉及的英文单词及句型。（7）熟悉实习酒店所在城市的主要景区、景点的名称、交通路线、主要旅游项目；掌握对客介绍时所涉及的英文单词及句型。（8）熟悉中国主要航空公司、旅行社的订票电话；掌握订票服务过程中涉辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙7及的英文单词及句型。（9）掌握酒店结账退宿的服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（10）掌握会议及餐饮销售服务流程及服务过程中所涉及的英文单词及句型。（11）熟悉中式代表菜系菜肴的名称的中英文表述方式及中式用餐的服务流程。（12）熟悉中式、美式、欧陆式早餐的主要菜肴的中英文表述方式及早餐服务流程。（13）掌握酒店会议服务的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。（14）掌握洋酒的外文发音、著名的洋酒产地、代表酒名。（15）熟悉西餐代表菜系、代表菜肴的名称及特点；掌握西餐零点服务的服务流程。（16）熟悉客房主要房型及客房安排的相关知识。（17）掌握客房清洁服务的主要服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。（18）掌握处理顾客投诉的服务流程及服务中所涉及的英文单词及句型。（19）熟悉衣物清洗的种类、方式及洗衣服务中所涉及的英文单词及句型。（20）熟悉酒店健身房配备的主要健身器械的中英文名称、用法及健身服务中所涉及的英文单词及句型。（21）熟悉常见突发疾病的中英文名称及处理顾客突发疾病所涉及的英文单词及句型。（22）掌握英文E-MAIL、商务信函、商务报告的写作格式及常用表述方式。3.4.3素质目标：（1）具备良好的酒店服务意识。（2）在接待酒店顾客时做到文明待客，礼貌待人。（3）养成良好的团队协作的工作习惯。（4）养成良好的个人卫生习惯。辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙8（5）养成积极主动的工作态度。（6）树立强烈的集体荣誉感，热爱及忠实于自己所工作的酒店。（7）对客服务中保持良好的仪容仪表。（8）对客服务中，特别是遇到突发事件时，保持头脑清醒，处事沉着冷静、有条不紊。（9）与同事相处过程中，能够客观的评价自己的优缺点，严于律己，宽于待人。（10）养成制定职业发展生涯规划的好习惯，在未来的事业发展道路上能够明确目标，积极进取，挖掘自己的潜力，早日实现自己的人生目标。3.5课程目标处理方式3.5.1能力目标的处理方式：本课程对于能力目标的处理方式以课上及课外工作项目的设计、操作、成果演示及评估来完成。3.5.2知识目标的处理方式：基于高职学生本身所具备的一定的自学能力，对于酒店专业英语词汇、术语、习惯用法及句法的学习以学生自我温故，自主学习与老师启发、提问、考核双向并行。3.5.3素质目标的处理方式：通过课上、课外工作项目的实施、校内实训及校外企业实习体验来完成。3.6课程教学活动设计根据课程设置的培养目标，基于对香格里拉、凯宾斯基、洲际、马里奥特四家全球顶级酒店连锁集团在中国境内的人才需求调查及同本系签订订单培养的各酒店相关管理人员的走访座谈，本课程重组了教学内容，实现了基于工作流程的模块化教学内容和实训项目。具体设计如下：内容设置项目化：课程内容，包括本课程的校本讲义的编写都以工作项目的形式出现。项目触发任务化：项目的设计以真实的工作任务为准则，完成项目的同时即完成了所有的工作任务。辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙9任务考核过程化：告别传统的期末书面考核方式，采用以过程考核方式为主，期末书面考核为辅的考核方式，达到以能力考核为主的考核方式。具体方案见本设计中的考核方案。教学做一体化：理论联系实际操作能力，通过新的课程整体教学设计达到教学能力、知识、素质目标的有机结合。3.6.1课程具体实训项目设置列表根据对本报告3.2酒店管理专业学生职业生涯发展规划—课程面向工作岗位及典型工作任务的分析，本课程在两个个学期每学期各设立一个课上贯穿实训项目.学期课上实训项目第一学期用英语为参加沈阳凯宾斯基酒店德国啤酒文化节的宝马公司外籍贵宾提供前厅接待服务第二学期用英语为参加沈阳凯宾斯基酒店德国啤酒文化节的宝马公司外籍贵宾提供会议服务辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙103.6.2具体教学内容设计能力训练项目设计时配套引用以下酒店的实际案例，整个课程的能力目标训练将围绕着这些案例展开。具体实例如下：第一学期能力训练项目设计如下表：学期教学项目教学子项目教学任务学时第一学期用英语为参加沈阳凯宾斯基酒店德国啤酒文化节的宝马公司外宾提供前厅接待服务（包括期末测试约为42学时）抵店服务任务一：AirportDelivery4学时任务二：Greeting&Checkingin4学时任务三：ForeignCurrencyExchange4学时任务四：Goodssafekeeping4学时任务五：AccompanyingtheGuest4学时商务助理任务六：SecretaryService4学时任务七：PostalExpressing4学时任务八：TicketBooking4学时任务九：CommunicationService4学时结账退宿任务十：Checkingout4学时工作总结及考核评估任务十一：performancemeasures2学时第一学期能力训练项目及工作任务表辽宁林业职业技术学院《酒店情景英语》课程整体设计旅游系马芙11第二学期能力训练项目设计如下表：第二学期能力训练项目及工作任务表学期教学项目教学子项目教学任务学时第二学期用英语完成BMW公司车展会的全程接待服务会前筹备任务一：DiscussingwiththeConferencePlaner,thencoordinatewithF&Bdepartments,roomdepartments.6学时会议及用餐服务任务二：ServingtheChineseDinner2学时任务三：ServingBreakfast2学时任务四：ConventionService2学时任务五：Servingbuffet2学时任务六：ServingCocktailParty2学时任务七：alacartService4学时会议客房日常清洁服务任务八：Cleaningguestroom2学时任务九：Turndownservice2学时客房个性化服务任务