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第七届CRM上海峰会GROUPDISCOUNTforevery4delegates2009顾客关系管理研讨会上海对外信息服务热线（Wenhui-xinminUnitedPressGroup）主任乐迪中国平安保险（PingAnInsurance）电话中心副总经理郑伯松中华英才网（ChinaHR.com）客户中心总经理魏平上海久游网（9you.com）客服中心副总监徐连奕松下电器（中国）营销总公司（PanasonicCorporationofChina）总经理助理陈文凯上海市自来水市北公司（ShanghaiWaterworksShibeiCo.,Ltd.）客户服务中心主任周亚宁太平人寿保险有限公司（TaipingLifeInsuranceCo.,Ltd.）副总经理吕培建中国太平洋财产保险股份公司（ChinaPacificPropertyInsurance）客户服务部处长周力之联合大众汽车网络服务有限公司（Uni-People）副总裁陈绍军多米诺标识科技有限公司（DominoChinaLimited）高级客户关系管理经理毛依雯艺龙网信息技术（北京）有限公司（eLong.com）上海电话销售经理陈方网略智慧（北京）信息技术咨询有限公司（Clicknowledge.com）总经理林祯舜十二位杰出专业人士共同主讲及案例研讨TwelveTopics&CasesPresentationfromProfessionals18-19March2009wShanxiBusinessHotelShanghai※印度呼叫中心业发展的考察心得※平安保险电话中心运营管理的经验分享※英才网服务设计案例--从模式到产品※客服中心运营各层面常见克服因素及实例UNIQUECASESSTUDYKeyBenefitsofAttendingThisConference客户关系是现代电子商务灵魂电话服务运营的几个常见困惑电话服务运营的几点关键因素有效的运营管理手段与方法电话服务运营常被忽略的细节服务价值与衡量服务价值的思考客服中心运营管理之隐形成本客服中心成克服中心原因剖析客服中心减少克服成本措施CRM和服务体制的结合CRM为松下电器创造的价值CRM在供水服务中的应用以呼叫中心强化CRM客户水质期望与水费帐单管理优质寿险客户服务呼叫中心管理中的领导力提升弹性选择呼叫中心的领导方法呼叫中心的激励策略如何控制员工流失率如何看待员工之间恋爱问题CRM在喷码行业的实践分享CRM应用与行业特点的结合改善打扰式营销的客户感受分析型CRM的发展趋势数据驱动的营销活动如何从分析反应客户行为数据分析所扮演的角色精准营销的分析核心--数据挖掘林祯舜先生网略智慧(北京)信息技术咨询有限公司总经理w数据挖掘的基本概念w数据挖掘方法论w数据挖掘模型的建立与选择w数据挖掘商业应用讨论w如何进行客户细分w客户终生价值的估算PLUS!20Mar.SponsoredbyOfficialPublicationOrganizedbyIICWebsitewww.IIC.com.cnwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwwCRMCustomerRelationshipManagementCRM※CRM在松下电器的应用※上海市自来水市北有限公司的CRM实践※太平人寿优质寿险客户服务※多米诺标识科技有限公司的CRM实践SupportedbyDayOneWednesday,18March200908:3008:5509:00Registration&MorningCoffee致欢迎词及介绍首位主讲人IIC总经理张骑群先生活跃、生动、和谐的客户关系是现代电子商务的灵魂印度呼叫中心业发展的考察心得未来20年中，称霸全球的零售业态只有shoppingmall、超市和电话销售3种乐 迪先生 上海对外信息服务热线主任现任上海对外信息服务热线主任、文汇新民联合报业集团客服中心主任、上海益浩信息科技有限公司总经理。60年代初生于上海，80年代前叶本科毕业后长期从事主流媒体记者工作，曾任文汇报文艺部副主任、总编办副主任、文新集团信息管理部主任。2003年改行从事客服事业和呼叫中心BPO业务，主创上海962288综合性客服平台。2005年领衔主创国内首个对外口岸多语种指引热线ShanghaiCallCenter。其间由个人设计了国内第一套新闻媒体专用的呼叫中心应用系统，和国内第一套多语种外服呼叫中心系统，并使之商业化推广。2007年与2008年，他两度走遍印度全境，考察了几乎所有印度从事国际外包服务的大中型呼叫中心，并与全球规模最大的IT外包商Infosys签署了战略合作协议书。Refreshment实践性电话中心运营管理的经验分享电话服务运营的几个常见困惑电话服务运营的几点关键因素有效的运营管理手段与方法常被忽略的几个细节郑伯松先生 中国平安保险电话中心副总经理郑先生从事电话中心运营五年，熟悉电话服务运营的平台设置、队伍建设、流程优化、品质改善及成本管控等实战性事务。所辖团队超过1000人，涵盖平安集团旗下寿险、养老金、证券、健康险等多家子公司，成功实现全国集中、平台统一/多区域分布/标准统一的运作。郑先生在平安集团电话中心期间，优化运营成效，通过基本法调整、服务指数设立、CSR分层、路由策略调整、业务分级等方式，完成从重效率轻服务回归为提供优质服务；扩展服务范围，由单纯寿险增加了证券、健康险、年金、E化等多专业公司服务；启动寿险呼出销售试点，建成队伍及系统，业绩持续高速增长；完成多中心建设，由苏州一点扩展为苏州、上海、成都、内江四个点，并实现业务互溢与共享。员工队伍由300人左右增长为超过1000人。愿提供所略知的经历与电话中心同行做坦诚分享。Break服务价值与衡量服务价值的思考--专业创造价值英才网服务设计案例--从模式到产品英才网服务评估案例--用数据说话魏 平先生 中华英才网客户中心总经理工学学士，管理学硕士。在华为、施乐公司从事多年销售和销售管理工作。2005年加入中华英才网，建立了全国电话销售系统和销售管理体系。2006年开始管理客户服务工作，实现了团队从操作型向价值型、知识型的变革，建立了行业领先的服务水平，强有力地支持了价值客户的获取和保留，以及销售人员服务技能的提升。在《客户管理观察》等刊物上发表多篇文章。另外，在华为期间具有大型业务流程变革项目经验。中华英才网成立于1997年，总部位于北京，2008年成为全球最大的网络招聘企业Monster.com的全资子公司。主要产品与服务有：网络招聘、英才招聘宝、英才SSS、校园招聘、猎头服务等。总部和各分公司共同运营中华英才网开展人才中介服务。Luncheon客服中心=“克服”中心？客服中心运营管理之隐形成本客服中心运营各层面常见克服因素及实例客服中心成为“克服”中心的原因剖析客服中心减少“克服”成本措施简析徐连奕先生 上海久游网客服中心副总监徐先生为商学士、软件工程硕士（电子商务）。拥有多年客户服务中心管理经验。其所服务、管理过的客服中心涵盖通信、旅游、媒体、外资外包、银行以及网络游戏行业。八年多的跨产业客服中心工作经验，使他对呼叫中心流程管理、绩效管理、团队管理、投诉管理、质检控制、培训管理、成本管理及系统应用都有较深的理解并积累了丰富的实践经验。同时，2008年起徐先生参与《上海市网络游戏行业服务标准》起草工作。除呼入业务管理外，他对数据库直复营销也有一定实战经验和成功案例。与其合作开展数据库直复营销项目的企业有：TNT、建设银行信用卡中心、交大南洋理工EMBA、美世咨询等。2008年，其所带09:5010:2011:1011:2012:1013:20IICTheWorldProfessionalConferencesCompanyMarkYourCalendarNow&JoinUson18-19&20Mar.2009!qqqqqqqqqqqqqqqq领的久游网客服中心团队荣获由中国呼叫中心与BPO产业联盟颁发的“2008年中国最佳客户联络中心”殊荣。BreakCRM在松下电器的应用CRM和服务体制的结合CRM为松下电器创造的价值陈文凯先生 松下电器中国营销总公司总经理助理毕业于北京工业大学经济管理学院，统计分析专业学士，中国社会科学院研究生院商经系，财贸专业研究生。曾任职于北京松下彩色显像管有限公司，任职松下电器驻华事务所，松下电器（中国）有限公司成立的筹备工作，项目谈判、可行性研究、合同章程的制定，和经贸部等国家各级政府进行沟通和协调，最终在中国成立了第一家合资的控股公司。松下电器（中国）有限公司营业本部企画系系长，公司经营企画室，企画课课长，公司IT推进部副部长，负责公司CRM平台的建立、公司内部网络的建立，公司CRM推进部副部长，公司CRM项目的管理、包括呼叫中心、在线销售、数据分析等。现任松下电器（中国）有限公司营销总公司总经理助理兼任综合CS中心所长，负责松下电器在中国的服务方面的整体工作，包括售前、售中、售后的服务、呼叫中心、数据挖掘、VOC等项目。RefreshmentCRM在供水服务中的应用以呼叫中心强化CRM客户水质期望管理客户水费帐单管理案例：上海市自来水市北有限公司的CRM实践周亚宁先生 上海市自来水市北公司客服中心主任曾多年担任上海市自来水公司供水业务科科长等职，长期从事供水业务管理工作。近年来探索CTI、CRM等先进的服务管理方法在供水服务中的应用，取得一定成效。获得“2005中国呼叫中心产业杰出贡献奖”。客户服务中心多次荣获“中国最佳呼叫中心”，并通过CCCS五星级客户服务中心认证。撰写的《关于供水企业开展客户满意度调查的探索》、《关于供水企业客户关系管理的实践与成效》、《通过加强客户期望管理以提高水质满意度》、《探索制定“以客户为导向”的供水企业服务质量标准》等多篇论文在专业杂志、论坛上发表。目前正参加起草《城镇供水服务》行业标准。CloseofDayOneDayTwoThursday,19March2009Registration&MorningCoffee优质寿险客户服务吕培建先生 太平人寿保险有限公司副总经理吕培建先生，马来西亚侨胞，拥有长年海外保险公司管理经验。目前担任中保集团正在筹建的共享服务中心的副总经理，分管保全、理赔、客服、联系中心。吕先生有丰富保险从业经历：新业务、保单服务、核保、理赔、再保险、销售队伍管理等工作经历，并拥有保险、核保、核赔、风险管理、审计、北美精算师等认证资格。太平人寿历史悠久，1929年始创于上海，是现今中国保险市场上经营时间最长和品牌历史最悠久的中资寿险公司之一。2001年11月30日，经国务院同意、中国保险监督管理委员会批准，太平人寿全面恢复经营国内人身保险业务，成为第六家全国性寿险公司。公司总部设在上海，目前注册资本金23.3亿元人民币。复业七年多来，太平人寿已在全国27个省、自治区和直辖市开设34家分公司和500余家三、四级机构，全国性机构和服务网络布局基本完成。太平人寿未来的发展目标，是要成为中国寿险行业管理、流程和制度的标杆，使太平人寿进入国际A级企业，成为中国乃至世界的杰出品牌，并打造成为中国金融保险业中第一家真正意义上的“百年老店”。Refreshment呼叫中心管理中的领导力提升有效分析呼叫中心团队长、TSR/CSR的成熟度弹性选择呼叫中心的领导方法呼叫中心的激励策略周力之先生 中国太平洋财产保险客户服务部处长周力之先生毕业于南开大学，经济学硕士，现任中国太平洋财产保险股份有限公司客户服务部处长。周先生具有多年大型企业专业呼叫中心电话营销/电话服务管理、服务供应链管理、培训、CRM等方面的实战经验。其在工作企划、实施推动方面，对公司实际问题剖析深入且在解决方案上能将传承与创新并举，多次获得公司先进表彰；在团队管理方面，能将管理与领导力模式准确把握，使执行效率、效果得到很好保障；在培训方面，其授课风格专业、风趣，内容贴近实际，讲授的《呼叫中心管理中的领导力提升》、《优质的财产险服务链》、14:1014:2008:3009:0009:5010:2015