基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究

江西财经大学硕士学位论文基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究姓名：李帆申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：蔡升桂20091201基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究作者：李帆学位授予单位：江西财经大学相似文献(10条)1.学位论文王颢越服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系——以杭州餐饮业为例2005本文以餐饮业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务失败的特征、服务补救的特征、顾客感知公平以及服务补救的绩效这几者之间的相互关系。全文的研究共分为四大部分：文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示。在文献回顾部分，本文对研究所涉及的各个变量：服务失败、服务补救、感知公平以及补救绩效的研究情况做了系统的回顾，并且对此前涉及到各个变量之间相互关系的研究也做了归纳，并对此前的研究做了相应的评价和总结。在研究框架和研究假设部分，本文从社会交换理论、态度—行为理论以及行为经济学的心理帐户等基础理论出发，并结合前人在服务补救方面的研究成果，推导出本文的一系列研究假设，并形成初步的研究模型。在实证研究部分，本文设计了研究实施的方法，并通过对浙江大学部分在校学生和杭州部分餐饮企业的顾客的问卷调查收集到相应数据，进行了定量的数据统计分析，对理论推导部分做出的假设进行了验证，基本验证了服务补救通过感知公平对最终的补救绩效的影响作用和服务失败特征在补救特征与感知公平之间的调节作用。在结论与启示部分，针对本文的研究结论，提出了切合我国实际的服务业补救策略和若干建议以及本研究的局限和未来的研究方向。2.学位论文杜璿基于3C零售业的服务质量、感知公平、顾客满意及行为意向之间关系的实证研究2007本文对基于3C零售业的服务质量、感知公平、顾客满意及行为意向之间关系进行了探讨。本研究依据市场营销理论及前人的成果，对服务质量、感知公平、顾客满意及行为意向的含义与相关研究进行了回顾，进而对消费者对3C零售业的服务质量与公平的感受感受情形、以及这四者之间的关联性进行了探讨。本研究通过对有过3C购物经历的消费者进行问卷调查和个别访谈获取数据，运用SPSS10.0软件对收集到的数据进行了整理和分析。实证结果表明：服务质量中除了有形性对感知公平没有正向影响外，其它因子就对感知公平有正向影响；并且服务质量中各因子对顾客满意均有正向影响；感知公平各因子对顾客满意有正向影响；顾客满意对行为意向均有正向影响。3.学位论文程主刚基于服务补救的感知公平对购后行为影响的实证研究2010随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展，服务营销越来越受到学术界和企业界的广泛关注。市场研究和管理的核心之一就是顾客满意度。由于服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性与易逝性等特点，决定了服务的零缺陷是无法实现的，因此导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度，破坏顾客的忠诚，但这并意味着企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来，甚至还有增强顾客对企业的形象认知的可能。越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会，并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。因此，研究服务补救具有重要的理论和现实意义。br　　把公平理论引入营销领域后，与顾客满意度的研究相结合，为服务补救的研究带来巨大的突破。过去的研究发现，感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。本文在文献梳理的基础上，提出了需要验证的假设，以80后消费者为对象，采用问卷调查的方法，使把感知公平与顾客的购后行为联合起来，构造结构方程模型，然后通过一系列的数据验证模型的合理性与拟合度。这样的实证研究在研究感知公平与购后行为的领域还是具有一定的创新性。br　　对经过整理的数据进行处理，并且把变量的指标进行了因子分析和信度、效度检验，结果表明，感知公平的三个维度之间，程序公平和交互公平存在一定的影响关系，而程序公平与结果公平不存在明显的影响关系，结果公平与交互公平也不存在明显的影响关系。而感知公平的三个维度对购后行为中的重购买意向和正向口碑的关系间，结果公平和交互公平对重购买意向和正面口碑都有显著的影响，程序公平对重购买意向和正面口碑都不存在显著的影响。最后，论文对企业如何进行服务补救、提高重购买行为和正向口碑提出了一定的建议。4.学位论文丁宁基于归因理论的价格感知公平及对顾客满意和忠诚的研究2008在现今激烈的市场竞争中，特别是产品的质量以及服务等差别不大的情况下，价格仍然是商家与商家之间主要的竞争因素之一。虽然今年来营销学发现顾客的感知质量、服务等因素对消费者的满意度，进而对忠诚度有很大影响，但是价格仍然是消费者关注的主要方面，因为无论何种商品或者服务，价格都代表了这种商品的价值，而且也代表了消费要为之要牺牲的经济利益。因此无论是学术上还是实际营销中，对价格的研究一直都是一个十分重要的课题。而价格的变化对消费者产生的影响是什么呢?这也就是本研究的核心内容-价格公平感。本研究从前因和后果两个方面来构建价格感知公平的理论框架。前因部分本研究采用了归因理论对价格感知公平进行了分析：而后果部分则结合现在营销领域研究的热点课题-顾客满意和顾客忠诚进行了探讨。采用实验和调查问卷的方式对本研究的理论进行了检验。本研究的结果有三方方面：第一，消费者在遇到不利的价格变化时，若消费者发现涨价的原因是来自商家内部的时候，其价格不公平感比来自商家外部的时候要高，而且短期的涨价原因也比长期的更不可接受。第二，价格公平感对满意度和忠诚度都有正面影响，这点在我国目前物价持续上涨的背景下尤为明显。第三，无论涨价的原因是什么，只要发生了不利于消费者的价格变化，就会产生负面情绪，而且负面情绪会减弱价格感知公平对顾客满意和忠诚的正面影响作用。通过本文的理论研究，对于实际的营销者而言，在制定或调整价格的时候，要尽量避免消费者感知到涨价的原因来自商家内部，而且这种涨价的原因尽量避免是短期剧烈的变化。通过提高消费者的价格感知公平或者减少复负面情绪，可以提高消费者的满意度和忠诚度。5.学位论文王珂顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究2006随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展，服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。服务质量和顾客满意一直是市场研究和管理的核心。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务的零缺陷无法实现，从而导致服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度，破坏顾客的忠诚，但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来，还能增强顾客对企业的形象认知，越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会，并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性战略来实施。研究服务失败和服务补救下的顾客满意具有重要的理论和现实意义。将公平理论引入营销领域就是和顾客满意度的研究相结合的。过去的研究发现，感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。论文在文献梳理的基础上，提出了需要验证的假设，并以重庆市餐饮业消费者为对象，采用关键事件法，研究在顾客遭遇服务失败时，感知公平对服务补救效果的影响，包括顾客感知的服务补救质量、顾客满意度和行为意向。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创新性。经过小样本调查与大样本调查两个阶段，论文对变量指标进行了因子分析和信度、效度检验。因子分析结果表明，感知公平包括结果公平、程序公平和交互公平三个维度。采用结构方程模型方法，分析了在服务补救环境下，感知公平如何影响顾客对服务补救效果的评价。研究结果表明，三类公平对服务补救质量和顾客满意度均有不同程度的直接影响，交互公平对顾客感知的服务补救质量影响最大，结果公平对顾客满意度的影响最大；交互公平直接影响服务补救后的顾客行为意向，而结果公平和程序公平对行为意向的影响不显著；顾客感知的服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响，对顾客行为意向的影响不显著；顾客满意度对补救后的顾客行为意向有显著的正向影响。最后，论文对企业如何进行服务补救，提高服务补救效果提出了一些参考建议。6.学位论文周慧基于感知公平的商业银行服务补救质量实证研究——以济南市的商业银行为例2009随着服务经济的迅猛发展与外资银行的进入，我国银行业的竞争越来越激烈，提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。服务的特性决定了服务失误是不可避免的，但是服务补救的有效开展可以避免顾客的不满意和顾客流失。因此，服务补救方面的研究越来越受到学者们的重视。br　　本文首先通过对国内外服务补救、服务质量以及公平理论的研究，提出了适用于我国商业银行的服务补救质量测量模型的初始方案。然后通过因素分析和信度分析对原始的指标体系进行了删除和调整，并通过信度检验和因子分析验证了指标体系的合理性和可靠性。随后，借助于回归分析，确定了模型因子和指标的重要程度，建立了商业银行服务补救测量模型。最后，将所建立的模型应用于济南市的商业银行，对济南市的商业银行的服务补救质量进行了测量和分析。7.学位论文于志华基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证2007在当前激烈的竞争环境中，服务企业保持竞争优势越来越困难，而吸引和保留顾客并进行有效的顾客关系管理，已经成为服务企业可持续竞争优势的重要源泉。提供完美的服务是服务企业吸引和保留顾客的重要前提条件。尽管提供完美服务是所有服务管理者的愿望，服务产品的独特性却使得服务失误不可避免。在服务失误发生后，服务企业如何采取合理的补救措施以重新赢得顾客满意，以及如何对服务补救的效果进行科学评价，成为理论界和实践界共同关注的问题。随着市场营销中心从交易导向转向关系导向，顾客关系的重要性日益显著。服务产品的独特性，使得服务营销与顾客关系密不可分，因此在服务失误和服务补救管理研究中融入顾客关系的视角，显得尤为必要。而在中国讲人情重面子的文化背景下，从顾客关系的角度考察顾客如何对服务失误和服务补救做出反应，以及服务企业的服务补救如何影响顾客后续的购买行为，就更具有现实意义。顾客与服务企业之间由于种种原因而存在不同强度的关系。这些关系作为累积的变量，不仅反映了顾客与服务企业之间长期互动的情况，而且在单次的服务接触中也会对顾客的服务评价产生深远影响。因此顾客与服务企业的关系作为一个连续的变量，与服务营销有着密不可分的联系。服务失误的发生是顾客与服务企业之间关系持续过程中的一个“关键事件”，它使顾客与服务企业的关系状况面临着考验。此时，无论是顾客对服务失误的感知还是顾客对服务补救效果的评价，都会受到顾客与服务企业关系状况的影响。而且，服务补救的效果也会对顾客与服务企业的关系状况产生一定的影响。论文紧紧围绕着四个议题展开：(1)如何构建基于顾客关系视角的服务补救理论模型；(2)顾客关系对服务补救效果的作用；(3)服务补救对顾客关系的作用；(4)服务补救、顾客关系对顾客行为的影响。其中，第二、第三和第四个议题是第一个议题的三个具体组成部分，是总体理论模型演化出来的三个子模型。针对所提出的第一个问题，第三章在原有相关理论的基础上，构建了基于顾客关系视角的服务补救理论模型。首先分析了服务补救的理论基础；接着，分析了顾客关系与服务补救相结合的依据；最后，在以往相关研究的基础上提出了本研究的总体理论模型，并对模型的基本逻辑进行了简要说明。论文的第四章解决所提出的第二个问题。学者们强调服务补救效果受到不同因素的影响。而在这些影响因素中，失误归因和顾客的服务补救期望以及顾客感知公平都占有重要地位。笔者提出，顾客与服务企业的关系质量除了对服务补救满意产生直接影响外，还通过顾客的失误归因、补救期望以及总体公平感知对服务补救满意产生间接的影响。由于顾客感知公平理论在服务补救效果评价中的特殊地位，笔者也考察了顾客与服务企业的关系在顾客公平感知与服务补救满意之间的作用。依据相关文献，笔者提出，不同水平的关系质量会对感知公平不同维度在对服务补救满意的权重产生影响。。论文的第五章探讨所提出的第三个问题，即从服务补救的效果入手，探讨服务补救对顾客关系的