收银作业管理办法

贵阳启典科技有限公司客户培训资料机密资料不得外传第1页收银作业管理办法壹、前言自助式贩卖为超超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较，先购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在若大的超市唯一接触到的工作人员。因此，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广，损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。对于以现金交易为经营性能的超市而言，不良的收银设计，会让顾客在结帐之前为销售所做的各项努力，无法发挥它应有的效果，甚至前功尽弃。因此，本文将针对收银作业的各项管理原则加以介绍，贵阳启典科技有限公司客户培训资料机密资料不得外传第2页以作为超市从业人员在设计或执行收银作业时的参考。贰、收银工作流程安排收银工作的内容繁杂而琐碎，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，如果能将这些零零碎碎的原则及予以整理并排列成表，并且依据各超市的作业习惯及我自行安排固定的作业时间，可使超市的收银员在进行收银工作、主管执行工作以及收银业务交接和代理时有一定的规范可循。以下即针对每日、每周、每月的收银工作安排予以介绍。一、每日工作流程安排收银工作的区域范围除了包括一般为顾客结帐和收银柜台之外，还有服务台的部分。兹将这两个工作区每日的收银工作流程归纳成表一。二、每周工作流程安排（一）订货（指收银业务用的必务物品）（二）清洗购物车、篮。（三）更新物价宣传单。（四）确定收银员轮班表。（五）向银行或相关部门兑换零钱（六）整理并传送以周为登录单位的各式收银表单至相关部门或主管。贵阳启典科技有限公司客户培训资料机密资料不得外传第3页叁、礼仪服务规定收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑来招呼的协助顾客，并且和顾客稍做家常式谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再次光临时，就是答谢工作人员的最好证明，因此，每一位收银员都应谨记超市并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一事实上要提供最好的服务，让顾客再度光顾。以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及就该注意的事项予以介绍。一、收银员的仪容和举止态度（一）仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁，简单、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应注意的事项：１、整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋、领结等，必须保持一致且维持整洁。执勤时，员工职别证位配章必须记得配戴，贵阳启典科技有限公司客户培训资料机密资料不得外传第4页别挂在统一且固定的位置。２、清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。头发过肩者，应以发带束起。３、适度化妆。收银员上点淡妆右以让自己显得有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。４、干净的双手。超市贩卖的商品大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上不便。（二）举止态度１、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。２、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼有口语为顾客解说。３、收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒。控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。４、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此聊天，须要同事协助时，应尽量使用叫人铃钟。二、正确的待客用语在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。贵阳启典科技有限公司客户培训资料机密资料不得外传第5页（一）常用的待客用语收银员与顾客应对时，除了应将请、谢谢、对不起随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。１、欢迎光临／您好！２、对不起，请你稍等一下。３、对不起，让您入等了。４、是的／好的／我知道了／我明白了。５、谢谢！欢迎现度光临。６、总共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。（二）状况用语１、遇到顾客抱怨时应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：是的，我明白您的意思。我会将您的建义呈报店长并尽快改善，或者你要直接告诉店长。２、顾客抱怨买不到货品时向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：对不起，现在刚好缺货，让你白跑一趟，你要不要先买别的牌子试一试？或者说：你要不要留下你的电话和大名，等新货到时立刻通知您。３、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：对不起，请你等贵阳启典科技有限公司客户培训资料机密资料不得外传第6页一下，我请店长来为您解说。４、顾客询问商品是否新鲜时。以肯定、确认的态度告诉顾客：一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎你拿来退钱或换货。５、顾客要求包装所购买的礼品时。微笑的告诉顾客：好的，请你先在收银台结帐结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。６、当顾客询问特价商品讯息时。口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。