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高效沟通技巧培训教程第一章高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一第二章有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈；2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧——积极聆听；4.有效反馈技巧第三章有效的肢体语言1.信任是沟通的基础；2.有效沟通的五种态度；3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟；5.说话语气及音色的运用；6.沟通视窗及运用技巧第四章高效沟通的基本步骤1.事前准备；2.确认需求；3.阐述观点——介绍FAB原则；4.步骤四处理异议；5.步骤五达成协议；6.步骤六共同实施第五章人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类：分析型，支配型，表达型，和蔼型。2.各类型人际风格的特征与沟通技巧第六章电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧；2.接听和拨打电话的程序；3.转达电话的技巧；4.应对特殊事件的技巧第七章怎样与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序和要点；2.与各种性格的领导打交道技巧；3.说服领导的技巧第八章怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧；2.赞扬部下的技巧；3.批评部下的方法第九章客户沟通技巧1.如何使用共同语言；2.接近客户的技巧；3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧；5.会见关键人士的技巧；6.获取客户好感的六大法则第十章会议沟通技巧1.会议的安排；2.会议的主持；3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧；5.圆满地结束会议；6.灵活地应对会议的困境第一章概述引言(一)决定业绩的三要素：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工技能=个人发展核心竞争力+企业核心竞争力。我们处在一个人力资源竞争激烈的时代，无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工素质和技能，将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧（态度决定一切）。知识是每一个人通过学校或自学教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧，是一个人在工作中所表现出来的习惯行为。我们从小到大，接受的知识教育偏多，而对于技巧的培训和教育，却非常的缺乏。(二)沟通技巧，是成功人士必备的三大基本技能之一成功必备三项技巧：沟通技巧、管理技巧和团队合作技巧。（沟通是基础技巧，作用最为关键）高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行沟通。那么沟通是什么？【交流分享】：你是如何理解沟通的？对沟通的不同理解，造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。(一)沟通定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。【交流分享】：我们工作沟通中，分别有哪些属于信息、思想和情感？举例说明。(二)沟通三大要素：一个明确的目标；一个共同达成的协议；一种沟通信息、思想和情感；要素1沟通目标明确（沟通不等同于闲聊）目标明确的交流=沟通。无目标的交流=闲聊。沟通时，一定要说出你要达到的目标，同闲聊有本质区别。要素2达成共同协议沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议？（达成协议=完成一次有效沟通）在实际工作过程中，我们大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了思想、言论、行动不统一，导致工作效率低下，又增添了很多不必要的矛盾。在沟通开始之前，一定要向对方说明沟通目标；结束时，一定要做总结，并且要向对方重复强调结束语。要素3沟通信息、思想和情感（“从易到难”排列）信息最易沟通，例如：元旦放几天假？昨晚几点钟睡觉？吃饭了吗？只要语言陈述清楚，就可以了。而思想和情感，是不容易沟通的。世上没有两片完全相同的树叶，更没有两个完全思想相同的人。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。所以，只有坦诚相待，寻求共同语言，消除思想障碍，才能成功沟通。【交流分享】在日常你需要同哪些人沟通？是否三要素全部具备?以后如何明确沟通目标，如何达成共识?(三)沟通两种方式：语言文字沟通、肢体沟通我们在工作和生活中用得最多的，是语言文字沟通。（人类和动物的根本区别，是人能掌握语言文字表达）肢体沟通：包含眼神、面部表情、肢体接触和手势去沟通。在沟通前，首先问自己主要内容是信息，还是思想情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。1语言文字沟通语言文字是人类特有的有效沟通方式，包括口头语言、书面文字（含网络）、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、会议、电话等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail、QQ等。图片包括一些幻灯片和电影等。2肢体语言的沟通肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神、接触。在我们的声音里，包含着非常丰富的肢体语言。每一句话，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。【分享交流】：请列举出你在工作和生活中如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式。(四)沟通的双向性沟通一定是一个双向的过程。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。单向通知，不等于沟通。一方说而另一方听，不是双向沟通，要善于发问，引导对方说话。(五)沟通三行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。【案例分析】现在著名公司在面试员工的过程中，经常会让多名应聘者在一个空荡的会议室里一起自由活动。主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，这种人将会第一个被淘汰。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。【自检】：在会议沟通或部门工作沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？高效沟通的三原则要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则：不谈个性；要明确沟通；积极聆听。原则1不谈个性（对事不对人）谈论个性，就是对某一个人的看法，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。有些人会认，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡，其实这恰恰是一个专业沟通的表现。正常沟通过程中，尽量避免谈论对方的人品、性格缺点或面子有关的话题，而要专注于讨论想要表达的沟通目标。在交谈过程中，严格控制自己的情绪，不让双方情绪恶化或矛盾升级，一旦如此，双方话题就会变质或转移，也不利于达成共识。原则2要明确沟通明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。原则3积极聆听本原则将在第二讲中进一步说明。【自检】你在沟通过程中是否具备沟通三原则？沟通失败的原因在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，它比任何一种不好的习惯给我们带来的伤害都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，那么就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展。在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。所以，沟通对于我们来说是一个非常重要的基本技巧。导致沟通失败的原因有哪些？◇缺乏信息或知识。◇没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。◇只注重了表达，而没有注重倾听。◇没有完全理解对方的话，以致询问不当。◇时间不够。◇不良的情绪。◇没有注重反馈。◇没有理解他人的需求。◇职位的差距、文化的差距造成沟通失败。【自检】在工作和生活中造成沟通失败的原因是什么？你将如何改进？【本讲总结】多元化社会中想要整合各有所长的意见，就要靠沟通。要掌握沟通的定义以及沟通定义中的几个非常重要的要素：第一，沟通之前一定要有一个明确的目标。在我们和别人沟通的时候我们会说：我和你沟通的目的是什么；第二，沟通的三个内容是：信息、思想和情感；第三，达成共同的协议。我们是把这三个内容通过两种方式与别人进行沟通，目的就是与别人达成一个共识，这就是沟通的一个完整的定义。沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。有效利用肢体语言可以加强沟通效果。沟通一定是双向的。而要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：有说的行为、听的行为还有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。高效沟通三原则的内容是：第一，谈行为不谈个性；第二，明确沟通；第三，积极聆听。依靠沟通才能达成共识，并发挥群策群力的力量。深切地察觉导致沟通失败的因素，本着沟通的原则，为有效沟通创造基础。相信你掌握沟通技巧后，一定会有一个成功的开始。完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈【管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。有效发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。◇发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。【自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？介绍几种常用的信息发送方式：(1)电子邮件现在电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。电子邮件是一种典型的书面语言沟通。◇电子邮件的优势：可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。◇电子邮件的不足：不可能很好的传递你的思想和情感。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。(2)电话电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。◇与电子邮件的比较，电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，