标准化流程和表单培训(改终)

标准化流程与表单应用目录如何理解标准化标准化流程和表单使用回顾与总结作业标准化流程与表单应用培训如何理解标准化标准化流程与表单应用培训什么是标准？如何理解标准化标准化流程与表单应用培训标准可以简单的解释为“尺度”，是用来衡量和把控质量的依据。如何理解标准化标准化流程与表单应用培训什么是标准化？如何理解标准化标准化流程与表单应用培训标准化也就是：每天不断地重复销售过程中的每一个标准动作，使其形成统一的，固定的工作程序。如何理解标准化标准化流程与表单应用培训销售工作中的标准化标准化制度标准化流程标准化表单标准化流程与表单应用培训标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训案场销售流程售前售中售后标准化流程和表单使用标准化流程案场营业流程营业前营业中营业后标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训案场销售流程人员配备产品准备案场布置资料准备资料提交类别住宅类、商用类别墅类专案经理1名1名销售员9名6名客服1名1名《市调报告》《销售讲义》《答客问》《客户落位表》配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求《来电（访）登记表》、《客户级别卡》、《销售员工作日志》、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品合项会：召开项目执行合项会或上报合项会决议表单；经开发商和项目总监签字确认的价目表，由运营部导入销售系统，专案经理负责核对由于开发商的要求需改变标准流程的，专案经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和项目总监签字后向销售管理部备案，作为今后督导、考核的标准经全体案场人员和项目总监签字的佣金分配方案售前自进场|开盘前标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训交房售后服务项目结案总结案场销售流程售后100%成销——撤场标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训案场营业流程上岗准备开晨会销售资料的准备案场物资准备办公设备检查营业前案场销售流程售中来电接听来访接待大定认购变更退定退房优惠让利签约银行贷款协办营业中销售数据录入系统销售工作日报开晚会营业后自开盘——净销对抗演练标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训案场营业流程上岗准备开晨会销售资料的准备案场物资准备办公设备检查营业前案场销售流程售中来电接听来访接待大定认购变更退定退房优惠让利签约银行贷款协办营业中销售数据录入系统销售工作日报开晚会营业后自开盘——净销对抗演练标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训营业前工作要点标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训阶段事项要求案场营业前上岗准备案场所有工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行案场所有工作人员应于早上8：50分前到岗，9：00前着工装、整理仪表仪容准备上岗晨会9：00准时召开晨会，对晨会内容案场全体人员签字确认个人销售资料准备9：00前销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一案场物资准备检查销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；销售现场和样板房应开启适当的照明设备办公设备检查相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用营业前使用表单《晨会会议纪要》《案场每日巡场自检表》标准化流程与表单应用培训营业中流程及要点标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训电话铃响三声之内销售员接听电话，报案名，致问候语获取客户信息，邀约客户回访，3分钟结束通话来电登记去电回访晚会汇报总结资料统一留档保存易居销售平台系统录入电话接听流程执行规范要点客户满意度《来电登记表》填写易居平台系统的录入《来电登记表》营业中标准化流程和表单使用不明YNYN标准化流程与表单应用培训来访接待流程客户进门销售员接待讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解是否初次到访核对信息填写《来访登记表》致欢迎词、客户信息询问是否有订购意向跟踪回访总结原因进入大定节点流程送客，资料归档定期信息发送再次接待晚会汇报总结资料统一留档保存执行要点及相关表单客户满意度指数讲解和带看做好来访表登记按照客户的意向度进行分级、制作《客户级别卡》易居销售系统录入《来访登记表》《客户级别卡》营业中标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训购房者满意度指标销售服务现场销售服务（总体满意度）素质类（指销售人员的外在形象和服务态度是否一进入售楼处就得到销售人员的迎接和问候进入售楼处后是否等待了些时间才有销售人员来接待（追问等待的原因）（针对有等待的客户）销售人员是否主动进行解释并表示歉意销售人员外在形象好销售人员的精神面貌好销售人员的服务态度热情销售人员在整个接待过程中是否主动递名片，作自我介绍销售现场秩序是否井然有序销售人员介绍楼盘的基本信息介绍（房屋性能，周边配套设施、交通、发展前景等）对销售人员的回答的满意度（针对有样板房的案场）主动邀请客户参观样板房（针对有样板房的案场）对样板房现场讲解服务是否满意（针对看施工现场的客户）带去修建现场看房时，能进行安全说明、提供安全防护离开时是否送客户到售楼处门口提升类（指把握客户需求，提供顾问式服务）感觉销售人员对房产市场和政策的了解情况会站在客户的角度考虑问题并给予建议能够给予客户信任感是否帮助客户解决在签约流程中出现的问题标准化流程和表单使用☆严格根据案场《销售讲义》、《答客问》及培训教材内容，参照案场销售流程实事求是进行项目介绍、模型和样板房讲解☆与客户互动交流，了解客户需求，产生共鸣，初步确认购买意向房型☆带看样板房和工地时，销售员先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，不可走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为☆带看工地应规定路线行走，注意讲解流程，突出项目亮点、工地现况和周边特征，边走边介绍☆销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防止上述物件撞击到客户☆销售人员在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户☆销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净☆销售人员和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定讲解带看标准化流程与表单应用培训标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训A级已选定房源已支付意向金已备购房资金或具备贷款资格B级明确表达购买意向并实地查看数次，有比较中意的房源，在准备购房资金或查询贷款资格认可地段、产品有价格承受力，但对价格有抗性C级有购买欲望，在犹豫中认可地段，但对产品有疑虑（其一）有价格承受力，但对价格有抗性D级无购买欲望不认可产品不认可地段不认可价格不具价格承受力客户分级标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训大定认购流程客户签字确认客户支付定金销售认购文件资料归档至客服统一保存销售系统收款登记客户及开发商网上合同确认网上认购合同录入，专案经理网上审核合同内容房地产交易管理网销售员领取《认购合同》及补充协议（手工）填写《认购合同》及补充协议，专案经理审核开发商加盖合同章，开具定金收据客户签署《签约须知》易居平台房源认购信息录入客户挑选房源销售员与专案经理确认销控销售员告知客户房源状况是否进行房地产网上预售程序大定环节，易居平台房源销控送客不可售可售是否执行要点及相关表单结合客户的实际需求与前台确认销控，确认方式可采用喊台、直接沟通、电脑查询的方式（根据个案实际情况采用不同的方式）。向客户确认房源、单总价、签约时间、下定所需要的金额及程序、贷款资料的告知及购房所需要的其他事宜。注意收定时间，落定后收定速度要快。确认售出房源为正确的表单填写信息正确、规范、工整检验销控、单总价的填写是否正确、询问销售人员签约时间的安排、客户资料的完整性、其它项目的填写礼仪规范确保案场的整洁，桌椅归位，清洁台面保留客户资料便于追踪并填写客户级别卡及销售员工作日志营业中标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训优惠让利流程《优惠申请单》统一优惠确认签约金额专案经理通知销售员优惠销售员通知客户优惠专案经理向项目总监书面申请项目总监向开发商书面申请开发商书面回复总监优惠非统盘优惠统盘优惠销售员向专案经理书面申请优惠销售系统内申请优惠优惠申请单归档书面确认优惠申请单销售系统内审批优惠项目总监书面确认优惠是否专案经理权限范围内专案经理书面确认优惠是否低于项目总监底价大定客户提出优惠申请执行要点及相关表单在案场销售有让利条件和必须让利的情况下发生，如：各类促销的SP活动，销售中有折扣等等。有客户提出让利时应当先了解清楚情况，然后视情况向专案经理报备;专案经理在此时主要是询问客户情况，并且指导销售代表完成逼定;优惠方案需由开发商书面确认所有优惠必须填写《优惠申请单》并需有相应级别签字确认；优惠申请按照各职能权限确认审批营业中是否否是标准化流程和表单使用标准化流程与表单应用培训《变更申请单》客户提出变更书面申请完成易居平台销售系统变更申请客户书面申请报开发商签字认可完成认购资料的变更，补充，确认和归档完成易居平台销售系统销控调整更名换房变更付款方式款项差异及补退款时间确认资料统一留档保存销售员、专案经理与客户进行洽谈执行要点及相关表单了解客户变更的真实意图，告知可能产生的费用调整告知客户程序以及可能的时间销控和价格及时更新，避免一房两卖或错买变更产生的补款时间确认，跟催合同签署及时补充变更资料，所有变更均要开发商书面确认执行要点及相关表单更名：变更前《认购合同》上的所有买受人与变更后的新买受人，须同时持本人身份证亲自到场办理更名手续，如变更前的买受人任一人不能到场，新买受人必须提供未到场人的委托书，否则不能办理更名手续；更名：必须留存变更前与变更后所有客户的身份证复印件，《变更申请单》须变更前、后买受人共同签字确认。换房：原则上不接受《买卖合同》签署后的换房申请；换房：原则上不接受大面积换小面积、高总价还低总价；换房：原《认购合同》与《变更申请单》同时出具，方可换开已付款发票（收据）；变更付款方式：付款方式的变更若涉及到贷款，必须符合银行贷款政策。原则上不接受减少已付款（需退款）的变更申请。《买卖合同》正式签署前涉及到的所有变更补款、补件必须完成。正式《变更申请单》须有开发商确认人签字、盖章并由专案经理、客户签字。变更流程营业中标准化流程和表单使用NY接待，核对签约资料填写《签约确认单》客户确认开具房款及税费付款单销售系统收款登记，开具房款发票房地产网上大定转签约（如有）大定客户按照约定来访房地产网上合同录入客户支付首付款及相关税费与客户再次确认合同条款沟通认同不认同收回《认购合同》及补充协议客户联齐全专案经理、客户及开发商网上合同确认附件描红并装订合同及附件打印客户签署合同及相关材料复印客户资料及买卖合同审核盖章检查备案登记材料是否齐全移交准备标准化流程与表单应用培训签约流程《合同签约确认单》执行要点及相关表单签约前销售人员与客户的接洽要再次确定贷款资料是否齐全、付款金额（付款形式）、来签约时间的确定。客户前来签约,首先应要求客户出示《认购合同》《认购合同补充协议》，并检查是否携带《签约须知》中的所有文件及物件。提示客户《合同签约确认单》信息真实有效的重要性；定单收回、财务收款、售后办理合同登记及贷款事宜。输入客户信息、录入付款方式、签定贷款合同检查合同内容输入的正确性柜台销控记录，填写销售日志，确认网上信息的准确性签约资料存档记录资料不齐要与客户约定补齐时间留存易居平台房房源签约信息录入销售签约文件资料归档至客服统一保存送客营业中标准化流程和表单使用否是否是标准化流程与表单应用培训退房/退定流程《退定/退房申请表》客户提出退定/退房书面申请销售员、专案经理与客户进行洽谈专案经理完成易居平台销售系统退定审批客户书面申请报开发商签字同意财务人员填写退款通知单是否房地产交易管理网备案登记交易管理网撤消备案登记平