店铺流程及服务规范

L2店铺流程与服务规范营业前营业中营业后店铺保洁晨会检查销售辅料清点货品展厅整理检查仪容仪表保持好的仪容两个原则：1清洁2礼貌仪容仪表耳朵耳朵要保持清洁，不得有污垢，佩带耳环不得多于一副，耳环不得夸张，只限耳钉或小环。脸要化适宜的淡妆，必须涂唇膏、眼影，但颜色不宜夸张，妆面展现青春活泼。且每2小时及用餐后补妆一次。颈颈部四周要保持清洁，如若佩带首饰，不得多于一条项链，首饰不可过分夸张头发头发干净、不油腻，短发不凌乱，女生长发扎起，发色为深色系；男生要以短发示人，短发也要讲求发型——前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。手不留长指甲，指甲不毛糙，指甲油色不夸张。若佩带首饰，不得多于一只戒指，首饰不可过分夸张。着装穿着公司统一制服，且经常清洗、熨烫，不得有污垢、异味。长袖不得圈起，不可在工服上添加饰品。胸卡统一佩带于左胸前。如需同时佩戴公司卡和商场卡者，公司卡佩戴与上方。仪容仪表店铺外观店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修。店内环境店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件。清洁卫生项目类别清洁标准门窗、玻璃明亮，无灰尘、无指纹、无水印收银台桌面无杂物（文具、杂志及一些非必需品）且桌面干净无尘货架货架无积灰，无粘胶痕迹。且货架顶部定时清洁。层板层板无积灰，无粘胶痕迹。且层板双面都要清洁。模特模特无灰尘，尤其是模特底座无灰尘、无鞋印。道具道具无积灰及粘胶痕迹，如有损坏及时报修。地面清洁地面无垃圾，无水迹，无大面积污垢。细节角落无积灰，试衣间整洁、干净。仓库仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品整理整齐。清洁卫生注意清点方法，指派店员分组清点店堂和储藏室的库存，然后相互交换清点区域，进行复查，以确保正确性。清点货品a.昨日营业后货品数量；b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）；c.昨日公司下达指令；d.货品入货或调拨情况；e.昨日未完成事项及突发事件；f.顾客预订情况。查看交接本◆店长检查自己以及店员的仪表仪容◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标◆确认需要传达的事宜◆布置当天的工作及个人指标◆激励店员的士气召开晨会open开店•开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。•要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。•现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。为什么还要提供优质服务？摘自FrederickF.Reichheld的著作TheLoyaltyEffect(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)70%依据互动做决定30%依据产品做决定来源:JohnMcKean,顾客就是平常人顾客购买因素分析算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510服务印象时刻顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买中阶告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买最底阶满意的被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍地下一阶无动于衷不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会警铃阶不悦至少向10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧错误阶做错事至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来一塌糊涂告状向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准ExceedExpectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望服务方程式迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程赶走客人的举动吸引客人的举动该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：迎宾见到客人主动打招呼面带微笑＋眼神交流见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临L2”；“有什么可以帮您的吗？”不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼不做自动播报机何时是接近顾客的最佳时机？10秒、15秒、20秒、30秒、1分钟、2分钟、3分钟该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客语言：您好，请问需要帮助吗？走向顾客主动询问需求保持1米距离随时提供服务看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供服务你遇到过这样的情况吗？1.今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。2.我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。3.打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲4.客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的迎宾之主动相迎怎么办？迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：以自信，礼貌，专业的方式服务顾客非销售性话题自信礼貌专业开放式封闭式语言不清晰没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉你遇到过这种情况吗？1.有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示2.顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思，你会采用什么内容的开放式询问3.当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气4.当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招之了解需要迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程标准行为：主动介绍新产品推新该做的（do）不该做的（don’t）主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍不该做的（don’t）标准行为：根据客人的需求推荐相应系列的产品熟悉服装搭配的基本原则推荐搭配只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍该做的（Do)FAB不该做的（don’t）标准行为：可以告知是否有库存无库存可介绍替代产品不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品该做的（Do)熟悉商品的尺码、颜色熟悉商品的卖点推荐搭配该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别推荐搭配了解衣服不同的面料了解不同的着装风格不同场合适合的服装不知相同点和区别迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程该做的（do）标准行为：主动为客人提供帮助鼓励试穿－主动帮助试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较不该做的（don’t）直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天标准行为：陪同客人前往试衣间试穿前该做的（do）非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置不该做的（don’t）不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着“陪同前往”标准行为：客人试穿时，主动询问是否需要帮助（对大店不适合使用？）试穿中该做的（do）非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置不该做的（don’t）客人试穿中要换尺寸找不到店员标准行为：客人从试衣间出来继续跟进为客人服务试穿后该做的（do）试穿后问客人尺寸是否合适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿不该做的（don’t）客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其他产品试穿客人试穿时间长或件数多而不耐烦鼓励试穿-试鞋时和试鞋后标准行为：始终与顾客保持同一水平高度该做的（do）客人试鞋时，蹲式服务询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性不该做的（don’t）俯视客人说话不允许客人走动迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程你会赞美顾客吗？比比谁的赞美词多？第一步：寻找一个点第二步：这是个优点第三步：它是个事实第四步：用自己的话第五步：适当的时间迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？头脑风暴标准行为：额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配附加销售该做的（do）额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件推荐时要明确所推荐的产品不该做的（don’t）给顾客强买的压力迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：收银员与客人亲切的打招呼招呼语：“您好！”收银招呼面带微笑＋眼神交流唱收唱付没有招呼语无面带微笑；无眼神交流有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待收银动作缓慢，聊天该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：递交产品，动作轻盈礼貌真诚愉快的说：“非常感谢！”递交产品双手递交包装整齐再次与顾客确认忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说：“非常感谢”迎宾了解需求推荐搭配试穿赞美附加销售收银感谢惠顾L2标准服务流程该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：感谢惠顾面带微笑＋眼神交流在客人离开的时候向客人告别告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”不理睬顾客无微笑；无眼神交流注意事项1)整个环节中，销售人员、收银员须保持微笑，并以谦虚、和善的态度接待顾客；2)切忌不能顶撞、嘲讽顾客更不能与顾客发生争执；3)即使顾客没有购买，也要以良好的态度接待顾客，不得表现出不耐烦，不理不睬；4)接触顾客需有礼有节，掌握尺度，不可过分热情，使顾客感到不快；5)告知顾客正确的使用、保养方法避免客诉；6)没有把握的事情不可轻易承诺顾客。卖场无顾客时主动检查（1）检查货品摆放◆店长亲自示范或请优秀店员示范（2）店堂整洁度◆清洁店面（3）检查店员服务的规范性◆站立，做好迎接顾客准备（4）去洗手间或吃饭◆工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）◆在接待顾客时，应在服务完结后再离开退换货处理◆请顾客说明问题所在◆确属质量问题，按规定处理◆请顾客出示票证◆向顾客道注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比买货时接待得更好◆为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，均应让顾客心服口服◆如属质量问题，应先考虑调换同类商品顾客投诉聆听的三大原则一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听顾客的要求，需要，渴望和理想，他还要倾听顾客的异议，抱怨和投诉，他还要善于听出顾客没有表达的意思——没说出来的需求，秘密需求。1.耐心2.关心3.别一开始就假设明白他的问题1.打扫卫生，整理货品货架2.清点帐目，统计报表3.清点货品，并对当天销售货品销帐，进库货品入帐工作。4.做好考勤工作5.做好交班工作和交班留言6.更换工服，离岗登记7.检查电源、钥匙、垃圾、等关闭情况，确保无隐患营业后close关店TheEndThankYou