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赵后虽可爱、君迷必有害（打一东西）有它鬼推磨，无它很窘迫，寻它热汗淌，用他特快乐课程导入：如何出色做好-售中业务和服务政史文秘营销组牛睿售中业务和服务学会处理顾客异议的方法（重难点）学会说”四种话”一个中心，四个基本点以处理顾客异议为中心，以迎接顾客，介绍和展示商品，结算成交，送别顾客为基本点相信自己将是最棒的自己，树立做销售的信心。教学目标知识目标能力目标情感目标主要内容课本知识售中业务和服务的主要内容两大板块职业拓展“四话”建设学生展示，探究重难点观看情景展示，讨论下面的问题1.说出售中业务和服务包括的主要内容？2.A、为什么要处理顾客异议？(课外知识点)B、顾客异议产生的原因是什么？C、处理顾客异议的原则是什么？D、情景中的业务员用了哪些方法处理顾客异议？处理的方法是否得当？学生讨论——解决重难点送别顾客迎接顾客介绍展示商品处理顾客异议结算成交如何处理异议介绍和展示商品时售中业务和服务包括的主要内容成交是一个利益游戏更是一个好感游戏学生讨论——解决重难点迎接顾客的原则是？主动、热情、有礼貌有些客户不会抱怨…...但他们会去别的地方！学生讨论——解决重难点•据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...鼓励人们自发相告的广告处理顾客异议的目的双赢顾客异议产生的原因1.顾客方面的原因：需求认识不清，产品认识不足，支付能力有限，偏见，购买习惯，决策权有限2.推销方面的原因：产品本身，推销员自身学生讨论——解决重难点学生讨论——解决重难点尊重顾客购买异议选择处理异议的最佳时机做好准备工作前提关键点准则前提不要跟客户争论处理顾客异议原则学生讨论——解决重难点处理顾客异议的方法平衡法追问法借力打力需求启迪反驳处理化整为零良机激励冷处理处理顾客异议的方法借力打力法又称为太极法：将顾客拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由。实例：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。反驳处理法是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。实例：顾客：“你们的产品比别人的贵。”推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。”顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。”补偿处理法又称“平衡法”、“抵消法”。指利用顾客异议以外的、能够对顾客异议予以其他利益补偿的方法。实例顾客：这东西质量不好。销售员：这种产品质量的确有点问题，所以我们才削价处理，不但价格优惠很多，而且我们保证这质量不会影响您的使用效果。··············`说出案例中处理顾客异议的方法顾客：这药看起来不错，就是瓶盖设计有问题，太紧了，不容易打开推销员：的确是这样，我们这样做的目的就是让小孩子打不开药瓶，这样才安全。顾客：这个皮包的设计和颜色非常棒，令人耳目一新，可惜啊皮子品质不是顶好的。推销员：您真的眼力特别好，这个皮料啊，的确不是最好的，若选最好的皮料的话，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍了顾客买房：你这个公共设施占总面积太大了吧。销售员：您说的不错，大多数人会有这样的错觉，但是您真是误解了，这次推出来的花园房公共设施占总面积的18%，一般大厦占的是19%以上，我们比那些还要低呢。结合案例——突破重难点结合案例——突破重难点说出案例中处理顾客异议的方法顾客：你们产品的价格算是行业平均水平了，但是，我们现在还是不想买。销售员：您认为价格合适，为什么现在不想买呢？顾客：我希望价格再下降5%！销售员：我想你一定希望我们能提供百分百满意的服务，难道您希望我们的服务打折吗顾客：这次空调机的广告为什么不找成龙拍？却找×××，要是找成龙的话，我保证早就向你们再进货了。销售员：笑而不答，转移话题。您真幽默！嗯，真是高见！顾客：“工资那么少，哪儿有钱买保险呀！作为保险推销员，你应该怎样回答？参考答案：我了解您的感受，生活中有很多开支确实需要负担。可我们再仔细想一想，非常有钱的人靠自己就可以抵抗未来的风险，真正需要保险的正是像您这种普通收入群体呀，因为一旦遇到大的风险都是很难承受得起的，因此保险对您的全家来说就更加重要了练练一练课堂实训——检测重难点职业拓展---运用重难点话：1）说话2）做人做事说话的3）说话为人处事的4）语言的术：1）技巧2）方法3）艺术4）手段手腕话术CompanyLogo职业拓展---运用重难点好听话客套话专业话巧妙话拉近关系的催化剂与人沟通的润滑剂客户只相信“专家”满足客户心理需要好听话----拉近关系的催化剂王员外家里添了个孙子，在满月酒的那一天，来了许多庆贺的宾客。李秀才说：“令孙将来一定福寿双全，飞黄腾达，富贵荣华，光宗耀祖！”罗秀才说：“人都是一样的，这孩子将来也会长大，变老，死去。”李秀才受到热烈欢迎，奉为上宾，罗秀才受到客人鄙视，遭主人冷遇。精简客套话，效果更好！美国总统富兰克林·罗斯福在就任总统前，曾在海军部担任要职。一天，他的好朋友向他打听在加勒比海的小岛上建立潜艇基地的计划方案。罗斯福神秘地向四周看了看，压低声音问道：“我们能保密吗？”“当然能!”“那么，我也能!”罗斯福死后多年，他的朋友还能很愉快地谈及这段总统轶事！不能“专业”的客户听不懂销售员：“如果您需要金属做的，那就需要我们的FDX，也可以为每个FDX配上两个NCO。加入我们们的信件比较长，我们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLL转发打印件了！如果您还有疑问，您可以咨询我们的CTO。客户：“我想找你们的老板，建议他把你们炒了。”用巧妙话扭转尴尬(一)20世纪50年代初，周总理接受美国记者的采访，随手将一只美国派克钢笔放在桌上。记者：总理阁下，你们堂堂的中国人为什么还要用我们美国生产的钢笔呢？总理：提起这只笔啊，可就话长了。这不是一只普通的笔，是一个朝鲜朋友在朝鲜战场上的战利品，是作为礼物送给我的。我觉得有意义，就收下了它。用巧妙话扭转尴尬（二）在餐馆吃饭，发现很多沙子，于是一粒粒的检出来放在桌上。服务员不好意思地说：“竟是沙子吧？”客户笑笑：“不，还有米。”长垣职业中等专业学校课堂小结展示商品处理异议结算成交需求启迪法借力打力法反驳处理法化整为零法平衡法巧问为什么良机激励法冷处理法迎接顾客送别顾客布置作业——巩固重难点秋天的午后，王女士进你店里购买裙子，她看中了一款白色的短裙（该女士个子稍低、身材稍胖、小腿稍粗、皮肤黝黑），你如何接待她？情感升华——树立信心谁来到了长垣职专？谁选择了学习营销？谁将成为销售领域的精英？谁的名字将会被铭记在销售史册？你们将成为最棒的自己，最优秀的自己!师生分享