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1关爱部流失客户管理方案售后部一次消费300元传播5位客户一个忠诚客户价值计算一年进站6次累计进站3年一生购买2辆汽车＝300元×6次×3年×2辆车×5人＝5.4万元服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.4万元2目录服务站现场管流失管理的重要性发掘流失客户理系统监测流失原因调查流失原因分析应对措施建立3122345流失管理的重要性412客户流失客户5随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，“流失”必将变为永久的“失去”总客户保有流失管理的重要性12都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。6流失管理的重要性---盲点12状:标,流失管理的现状:�终端：没有流失率目标,缺少对于关爱专员进行考核；�管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,尽可能创造客户回站的机会；�系统：可以通过过IC新系统实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；7流失管理的重要性---现状12服务站现场管理系统监测2发掘流失客户---时间划分流失客户：指在规定时间段内(6个月)，无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站行为的客户忠诚客户：3个月之内有回站记录的摇摆(停顿)客户：3-6个月内有回站记录短期流失：6-12个月内无回站记录的长期流失：12个月以上无回站记录的客户分类分类对于个别客户要甄别，如有的客户因用车较少导致保养间隔周期较长。8流失客户分类维修流失保养流失，6统计时间起，6个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期完全流失客户流失客户，，12个月以上没有服务记录的为长期流失客户部分流失客户统计时间起，，12个月内没有任何维修记录的客户统计时间起，，12个月内没有任何保养记录的客户9定义流失类别服务站现场管---系统监测发掘流失客户理项目划分21.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变；3.非本站客户：统计的流失客户中有部分是过路车（非本站客户），可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别（部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到、及时的服务来留到他们）。10服务站现场管理系统监测发掘流失客户---注意事项211流失原因调查3流失原因调查---电话调查31.车辆是否维护过3.了解维修项目是否2.未维护的原因4.明确维修地方(对手)5.分析对手优势6.调查用户对对手评价7.用户流失主要原因3.1保养2.3车辆已经转让2.2出差/出国车没开2.1车开的少3.1客户主动去3.2保险公司指定3.2小修3.3钣金喷漆4.1同品4s店4.2其他品牌站4.3社会修理厂4.4个体修理厂4.5连锁快修店5.1价格便5.2离5.3熟5.4别家近/方人人推荐6.1好(追问原因)6.2一般6.3非常差7.1服务差7.2维修质量差7.3维修价格高7.4地点不方便7.5公司指定12流失原因调查---电话调查3了，我想占用您一点时间了解一些您车辆情况，现在方便吗?问题1：车辆是否维护过？(判断用户用车频次)请问这段时间您的车辆状况如何?是否进行过养护？回答：是□否□(如果选是，请转到问题3；如果选择否，请转到问题2）问题2：未维修的原因（确定用户车辆状态，系统记录用车较少的原因）您车辆行驶多少公里了，为什么没有进行保养和维修？回答：车开的少□车辆已经转让□出差/出国没开□其他：感谢客户，结束调查。13调查问卷:您好，是_______女士/先生吗，我是xxx4s店的关爱经理，您的车在x年x月x日在我店进行了xxxxxxxxxxx维修/保养，至今已经有xxx（时间）没有到我店来流失的原因流失原因调查---电话调查3问题3：了解流失的项目，明确自身不足的环节我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养\维修?回答：保养□小修□钣金喷漆□其他：；如果回答：钣金喷漆，追问问题4问题4：了解客户是否主动流失是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的？回答：是□否□问题5：明确竞争对手请问您到哪里修理的？我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。同品4s店□其他品牌维修站□社会修理厂□个体修理厂□连锁快修店□。14流失的原因流失原因调查---电话调查3问题6：分析自身薄弱环节我们想了解我们和他们之间的差距，请问是什么原因让您到那里去的？（提示）回答：价格□离家近方便熟人/别人推荐□其他：；问题7:调查用户对竞争对手的评价您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样？非常差□15回答：好(追问问题8)□一般□问题8：为什么呢？回答：；流失的原因流失原因调查---电话调查3问题9：明确用户流失的主要原因我们想提升我们的服务，您觉的不到4S店保养/维修的主要原因是什么？维修质量差□公司指定□回答：服务差□其他：维修价格高□地点不方便□；结束语:xxx先生/女士，非常感谢您能抽出时间接受我们的回访，我们会努力提升服务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。16流失的原因流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题�维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失去信心，质量是服务站的生命线；�服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态度可以弥补存在的过失；�抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符；17流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题�整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到40%；�细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽（如:费用解释、旧件出示等），都会导致客户流失；�诚信问题:SL/SA向客户随意承诺条件，结果不能兑现或承诺和兑现不一致，会让客户产生店大欺客的感觉。18流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因2.价格问题:配件违规加价，保外工时定价未结合市场环境，您存在吗？�配件加价：客户是流动的，当你的客户发现你配件违规加价时，他还会回来吗？�工时定价：当地市场竞争对手的维修工时是多少?我们是否参考所有对手的工时价格；�维修收费：不同档次车辆的客户群不同，所以收费结合客户群不同而区分定价其实也很重要。19流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因3.管理问题:明确我们的客户需要什么，谁来服务我们的客户。�员工流失：公司人员流失导致客户跟随流失；�内部调整：公司内部调整，员工或管理层调整导致的波动，都将会影响到客户流失情况；�管理失衡:重点客户关注度不高，非重点客户维护不到位，沟通不畅都会导致客户的流失；2021流失客户车辆分析：保修期分析：将流失客户按保修期分类（购车时间和行驶里程）�保内流失：主要是保养流失，原因主要对服务不满或投诉未及时处理等；�保外流失：主要原因是服务价格敏感度高、服务便利性低…流失原因分析---车辆分析47.0%13.4%7.8%14.3%7.1%13.4%0%20%15%10%5%25%30%里程0-5万公里里程5-10万公里里程10万公里以上购车0-2年购车2年以上部分流失用户不同里程用户流失率不同车龄用户流失率13.4%3.1%10.3%20.4%22.1%11.8%2.1%9.7%完全流失用户20.5%流失客户车辆分析：流失项目分析:�保养流失:针对保养流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保养流程对比，找出用户流失的主要原因，进行改善提升；�小修流失:应考虑小修配件价格、工时费用、维修及时性、服务规范性等问题；�钣喷流失:通过调查明确客户自愿流失，还是保险公司强制行为，如非保险行为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。22流失原因分析---车辆分析418.5%23.4.2%1.6%1.6%6.8%7.9%1.1%0.4%0.4%7.7%4.3%12.9%21.4%19.8%55.1%47.8%40.8%9.8%5.7%11.4%14.3%3.2%3.1%0.3%0%20%60%40%技术质量配件质量配件价格服务态度地点方便工时费环境其他忠诚用户部分流失用户完全流失用户不同用户保养维修时最关注的因素所占比例80%流失原因分析---实例分析4流失分析参考�技术质量是用户保养维修时最为关注的因素；�忠诚用户对技术质量以及服务态度的关注程度较高；�流失用户对便利性、配件价格以及工时费的关注程度较高。24.应对措施建立5应对措施建立5应急措施（救火：针对流失客户制定回厂措施）1.针对调查确定的客户流失原因,满足其需求，尽量挽回流失的顾客；2.制定措施，改进自身工作中的缺陷，预防问题再发生；3.想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。�对维修价格不满意客户：赠送精品、工时优惠卷等吸引客户回厂；�对维修质量不满意客户：由关爱经理亲自跟进解决，并指定班组维修；�对服务质量不满意客户：由关爱经理亲自跟进解决，并指定业务接待；�对维修时间长的客户：指定业务接待、维修班组优先维修；�对维修距离远，时间不方便客户：提供免费上门提车服务。25永久措施（防火:针对长远发展制定规化战略）1.理念：树立顾客满意的CS理念。成功企业经营实践表明：顾客满意是企业活动的基本准则，是获取竞争优势的锐利武器；2.服务：提供超出顾客期望的服务。这就要求我们必须识别自己顾客的需求，调查顾客现实和潜在的需求，分析顾客需求，确定服务方向，进而提供适销对路的服务项目来满足或超越他们的需求和期望，使其满意；3.员工：充分调动员工积极性、主动性和创造性，使其充分参与经营管理活动，从而激发其成就感、事业感和自豪感，最终实现由员工满意向顾客满意的转变4.形象：在顾客和当地社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求，增强企业信誉度，又能改善现状，开拓企业未来；26应对措施建立5特色服务措施�星光行动：避免客户工作时间不便流失问题，促使其晚间进站；�精益修理包：降低客户保外维修成本，长期留住客户，增加客户忠诚度；�绿色快修（保养）通道：减少客户保养等待时间，提升客户满意度；�爱车养护课堂：增加客户对车辆维护的重视度，引导客户进站检查维修；�斯柯达会员俱乐部：设立大客户圈，稳定主要客户，降低客户流失；�……27应对措施建立---特色服务5应对措施建立---车龄措施5针对不同车龄段客户的服务措施服务措施特约店最基本的目标客户，引导客户的消费习惯，建立和谐信赖的客户关系特约店营销的重点目标客户，积极接触和沟通，高质量服务，创造客户忠诚度特约店不能轻言放弃，有针对性地开发客户新兴趣点，挖掘客户深层需求，避免客户流失特征此类客户对车辆的关注度非常高、对特约店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在特约店进行定期保养积极性逐年降低，车龄增长故障率逐年增加，维修费用占较大比例。客户关注服务质量、清晰的服务过程和费用。对消费积分或优惠活动表现出浓厚兴趣随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，消费欲望降低。但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到特约店维修28分类保修期(1-2年)3-5年5年以上29谢谢！