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前言日常沟通文化建设绩效管理123中国xx股份有限公司客服代表岗前培训教材运营中心1、通讯工具请静音，重要电话可默默到室外接听，以免影响其他人学习；2、上课时间请勿吸烟，交头接耳，有疑问请举手示意；3、踊跃发言，积极的互动能让学习达到最大效果；4、做好笔记，用耳朵听，用心学;5、上课前需提前10分钟到达培训室准备上课，并在培训记录表上签到；6、服从课堂老师安排，遇特殊事情迟到或旷课提前通知培训导师;培训须知游戏方法：小组成员围成一圈，任意提名一位队员自我介绍、姓名，第二名队员轮流介绍，但是要说：我是***后面的***，第三名队员说：我是***后面的****的后面的****，依次下去……，最后介绍的一名队员要将前面所有队员的名字复述一遍。串名字游戏入职流程xxx运营中心入职上岗总流程报到培训和实习时间为三个月；所有员工入职都需按此流程办理入职手续；培训实习上岗考试签订合同第一天报到，我需要准备什么？一寸蓝底免冠照一张；身份证复印件一份；毕业证书复印件一份；办理人：xxx押金50元；办理人：xxx入档出入证饭卡搭伙费80元/月，押金40元办理部门：xxA幢1楼食堂办公室报到第一天上班，我需要遵守什么？1、公司上班需佩戴工作证，上班下班不得迟到、早退，如有特殊情况（如请假）需提前通知培训导师。2、员工工作时间不得擅离职守，不得在培训或办公区域内就餐、高声喧哗，吵架；说话、接听电话时请注意控制音量，以免影响他们办公。3、保持工作环境整洁，在办公区内不得吸烟、吃东西、会客。4、请配备一双托鞋，进入机房需换托鞋进入。5、员工入职后每人会分配一个柜子。鞋、包或其它物品请放入员工柜子，贵重物品建议不要佩带上班，逛街佩带让你更美丽。劳动纪律：1、上课期间通讯工具要求设置静音或振动，不允许发短信或接听电话，违者扣1分/次；2、非讨论时间不允许交头接耳，违者扣1分/次；3、进机房后根据《客户服务室各项规章制度考核细则》，每项违规扣1分/次；出勤制度：请假需提前一天，事假扣3分/天，病假扣1分/天，迟到早退扣1分/10分钟，30分钟以上按旷工处理扣5分；仪容仪表：1、按规定配戴工作牌，违者扣3分/次；2、不可穿工作鞋跨越其他楼层，违者扣1分/次。注：分数在总上岗成绩中扣除。（上岗成绩80分以上合格）培训期间，我能学到什么？企业文化、职业理念，还有安全小知识;工作内容、性质，业务知识和要求；团队合作、个人规划和沟通小技巧；才艺、礼貌、娱乐和幽默；其它培训培训结束后，就正式上岗了吗？？上岗考核：综合总成绩80（含）以上通过（附上岗考核表格），考核未通过者可根据个人意愿继续学习半个月至一个月，如仍无法达标，淘汰处理。中文输入：五笔输入满分为40字/分钟，每下降5字/分钟扣2分；拼音办理入满分为50字/分钟，每下降5字/分钟扣2分。单项考试：每次考试成绩70分（含）以上及格，补考成绩80（含）以上及格，补考不及格或表现极差员工直接淘汰；培训期间补考不得超过2次。姓名质检30%笔试25%情景模拟25%纪律出勤10%中文打字10%投诉表扬+5总分(80%)综合评估(20%)上岗总成绩ABC考核上岗考核表格合同签订材料：一寸蓝底免冠照五张；一寸电子照片一张；身份证复印件五份；毕业证书复印件一份；办理人：xxx（办公室）上岗后需办理电信C网号码，以后公司或部门移动通讯活动凭此号码进行。未办理C网号码不享受每月通讯补贴。签订合同时同时上报户口所在：农村/城市营销工号其它：员工手册xxx运营中心3.1薪酬计算3.1.1员工薪酬按月（每月1日至月底）计算，计算方法以当月天数为计算基础。3.1.2员工在进入公司后，需经过3个月的试用期，其中第一个月为培训期，第二月为学习期，第三月为实习期，试用期间发放最低生活补贴。经定岗考试合格后，综合评估成绩优异者，将签订劳动合同，享受岗位工资+绩效工资+各种福利待遇；定岗考试不合格者，未满半个月不发放生活补贴，超过半个月按天发放生活补贴。3.5工资发放工资发放日期为次月二十日，如适逢假日，延迟或提前需由公司财务部门确定。3.8终止聘用3.8.1对于在学习期间被证明不符合录用条件的，或严重违反劳动纪律、严重失职的员工，本部将立即予以辞退。3.8.2工作期间，任何一方如需终止合同应当提前30个工作日以书面形式通知对方，并继续工作30个工作日。3.8.4若因违反xxx运营中心之规定或国家法律，xxx运营中心有权立即开除该员工而不作任何补偿。3.9离职手续员工离职前需填写离职申请表，由直属主管签批后再办理离职手续，填写解除劳动合协议书，同时将员工证、本部门所发放的工作服、饭卡、锁匙、资料等物件交回相关处理人员，如缺少工作物件，则须按规定价格赔偿。若不按规定擅自离开或提前离开本部门，将不发放当月绩效工资，同时不给予享受当月任何福利。聘用规定（部分）员工福利（部分）4.1请假制度请病/事假前，员工应该首先提前一天填写相应的请假申请单，将请假原因、日期等一一注明；请年休假、婚假、产假前，应至少提前30天填写请假申请单，履行其它必要的手续。4.2病/事假4.2.3请假7天内扣年终奖1个月，15天内扣年终奖半年，15天以上不发放当年年终奖（包括事假和病假）；4.3婚假女员工年满20周岁不满23周岁，婚假3天；23岁及以上，婚假5天；男员工年满22周岁不满25周岁，婚假3天；25岁及以上，婚假15天；4.10保险签订合同员工可享受各类保险（含养老、失业、残疾人保障基金、医疗、工伤、生育保险等。基数参照xx市职工平易工资，比例由社保局统一核定，每年不固定）。4.9年限奖签订合同员工可享受10元/月年限奖，请假（包括病、事假）15天以上者不享受当月年限奖。4.14出处公干额外津贴正式员工若被xxx运营中心派往外地公干，根据公司统一标准，补贴一类回津贴共计30元。内容发放金额/物品劳保2000.00端午100.00高温补贴640.00中秋礼品150.00生日津贴88.00旅游（体检）400.00交通费600.00通信费1200.00餐费720.00/1200.00(3年以上）夏令药品100.00年货500.00部门福利发放举例客服代表月工资总额＝岗位工资+工龄工资+绩效工资岗位工资：按定岗岗位工资工龄工资：一年10元（虚年）绩效工资＝话务单价*话务量+岗位工资±个人表现±投诉表扬±指标考核+信息反馈+业务营销+夜班补贴薪酬结构举例：一年以下：话务量：13000质检：84一年以上：话务量：13000质检：86职业规划xxx运营中心五只毛毛虫的故事从前，有五只非常要好的毛毛虫，他们都非常喜欢吃苹果。在苹果成熟的季节，他们也都长大了，都开始踏上寻找苹果的路程……现代社会，规划决定命运。有什么样的规划就有什么样的人生。要想得到自己喜欢的“苹果”，想改变自己的人生，就要先从改变自己开始，做好自己的职业生涯规划，做第四只毛毛虫。我要哪个苹果呢？后来，毛毛虫们都找到了苹果，但是……什么是职业规划？职业生涯规划不是追求社会赞许，不是追求所谓的“成功”，而是构建有意义和价值的生活方式。职业生涯规划的类型短期规划：2年以内，目的主要是确定近期目标，制订近期应完成的任务计划。中期规划：2-5年内，最常用的一种职业规划。长期规划：5-10年内，规划目的主要是设定比较长远的目标。人生规划：指对整个职业生涯的规划，时间跨度可达40年左右。规划的目的是确定整个生的发展目标。职业规划的特点一生的过程，不可能一次完成指向未来承担责任考虑多种角色个人化需要做出妥协发现和构建生活与生命的意义如何进行职业生涯规划？客观认识自我评估职业机会确定职业目标和路径终生学习高效行动与时俱进灵活调整职业五步曲第一步：自我分析（自我认知）喜欢干什么——职业兴趣能够干什么——职业技能最看重什么——职业价值观适合干什么——个人特质只有正确认识自已，才能准确职业定位瞄准发展目标，才能选定最合适自己职业生涯的路线，才能做出最佳选择。我职业成功的方向在哪里?职业生涯成功方向进取型——使期达到集团和系统的最高地位。安全型——追求认可、工作安全、尊敬和成为“圈内人”。自由型——在工作过种中得到最大的控制而不是被控制。攀登记——得到刺激、挑战、冒险和“擦边”的机会。平衡型——在工作、家庭和自我发展之间取得有意义的平衡，以使工作不至于变得太耗精力或太乏味。在这里~在114~第二步：职业认知(评估机会）了解只有对环境充分了解，才能做到在复杂的环境中避害趋利，使职业生涯规划具有实际意义。深入深入了解行业与职位的需求状况，结合自身特点评估外部事业机会，才能选择可以终于从事的理想职业。理性对职业机会的评需要理性评估，真正做到知已知彼，切忌对不熟悉的行业和职业不切实际的向往。客服工作带给我们什么?三个能力团队意识服务意识营销意识表达能力理解能力沟通能力三个意识xxx有哪些岗位/职能？问题？问题俗话说：知已知彼，百战百胜！专家流1质检员后台处理信息采集互联网咨询专家业务流2培训师市场拓展（产品经理）管理流3班长助理值班长外包管理主管助理主管xx职业方向第三步：确定目标职业目标的选择正确与否，直接关系到人生事业的成功与失败。据统计，在选错职业目标的人当中，超过80%的人在事业上是失败者。a)兴趣与职业的匹配；b)性格与职业的匹配；c)特长与职业的匹配；d)价值观与职业的匹配；e)内外环境与职业相适应；考虑第四步：计划/策略/行动计划：短期计划中期计划长期计划策略：工作效率业务素质技能潜能行动：从现在开始学习，不断更新知识、提升能力、才能保持自己的职业竞争力，逐步达到自己设定的职业目标。第五步：与时俱进、灵活调整计划赶不上变化。稳定中求发展事在人为职业生涯12个最致命的想法1、总觉得自己不够好2、非黑即白看世界3、无止境地追求卓越4、无条件地回避冲突5、强横压制反对者6、天生喜欢引人侧目7、过度自信，急于成功。8、被困难“绳捆索绑”9、疏于换位思考10、不懂装懂11、管不住嘴巴12、我的路到底对不对？案例分析小王三年前毕业于某著名大学，除计算机专业知识外还写得一手漂亮的文章，他认为自己很清楚人生应该做的事，对自己应过的优雅、浪漫和尊贵的生活方式也订了具体的目标。但小王毕业三年后换了三、四家公司，作过秘书、证券、编辑，都不能实现自己的生活目标，因此感觉气馁。请问；小王对自己的规划出了什么问题？应如何修正？案例分析机遇与目标的专一性；目标要准万犬高楼从地起：基础要牢关键是知识与技能积累到了哪一步；能力要到吴晓波：“28岁前必须选定你的职业方向。”你拥有时间、精力，你拥有无限的可能性，但人生只有一次，选择一个职业方向并为之奋斗吧！这个世界机会是给有准备的人……谢谢