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汽车经销商总经理如何管控服务部的工作2、管控方法1、思路和目的如何管控服务部工作通过有效手段，把握服务工作成效1、思路和目的◎要和谐！建立与各部门良好合作关系，完成目标及时发现异常和问题，和谐发展2、管控方法◎要和谐！KPI指标目视管理现场管理会议/汇报通过KPI报表把握服务部的状况，捕捉异常状况目视化工具，了解部门管理状况、实施进度、分解压力定期现场巡视，了解现场状况、表达关心和重视定期听取汇报、开会，把握工作进度，解决实际问题2、管控方法◎从前到后进行监控，确保资源利用最大化！KPI指标目视管理现场管理会议/汇报保有客户数客户数有效客户数来店台次产出工时收入零件收入续保收入精品收入增/换购售后服务资源图乘以a%乘以b%乘以C乘以D分解2、管控方法◎服务KPI涉及到多方面车间零件仓库服务前台服务部KPICR工时收入零件收入入厂台数有偿维修技师效率供应率工位效率保修指标有效顾客数库存报表考核指标招揽数据回访数据应收款成本管理人员管理KPI指标目视管理现场管理会议/汇报2、管控方法◎KPI的自店前月比、前年比是发现问题的主要依据！项目重要性判断方法备注客户级别分类很高①目标比②前月比③前年比忠诚客户，一般客户…各车型客户数很高-客户分布区域很高有偿维修目标很高--服务市场份额高-客户资源基本KPIKPI指标目视管理现场管理会议/汇报2、管控方法1、忠诚客户是利润的最大贡献者；2、不活跃客户滑向流失客户的可能性；3、重视新增客户客户资源客户级别分类KPI指标目视管理现场管理会议/汇报项目本月上月各项目定义开业至今的新车销售数开业至今所有的新车销售数开业至今有入厂记录客户数有入厂记录的所有客户数活跃客户数过去6个月有入厂记录的客户数忠诚客户数过去12个月有4次（含）以上入厂记录的客户数一般客户数过去12个月有2～3次入厂记录的客户数普通客户数过去12个月和6个月内只有1次入厂记录的客户数不活跃客户过去12个月只有1次入厂记录，但是过去6个月中没有入厂记录的客户新增客户数当月初次入厂客户数量（不含PDS，以新车交车后第一次服务入厂计算）流失客户数过去12个月没有入厂记录的客户数2、管控方法1、不活跃客户滑向流失客户的可能性措施：焦点访谈，了解客户流失原因；信息：客户名单，住址，维修履历2、重视新增客户措施：重点维系，各种活动告知信息：客户名单，住址，维修项目，维修履历，渠道3、忠诚客户是利润的最大贡献者措施：适当回馈（促销活动最低折扣），答谢会客户资源客户级别分类KPI指标目视管理现场管理会议/汇报重点关注2、管控方法需要重点维系的客户分析不同年份车辆的需求客户资源客户掌握度（年份，车型）KPI指标目视管理现场管理会议/汇报例车型05年销售11年掌握06年销售11年掌握07年销售11年掌握08年销售11年掌握09年销售11年掌握10年销售11年掌握合计自店客户掌握率销售合计掌握合计本田00日产00广丰00马自达00现代00重点关注2、管控方法掌握客户的入厂次数和客户数量，可以准确的预测入厂目标，从而为第二年的人力资源规划，设施设备调整作出计划。（以台次设定目标）客户资源有偿维修目标设定KPI指标目视管理现场管理会议/汇报客户类型10数量新增率目标新增率11客户保持率11目标客户数量年平均入厂次数10年入厂台数11年目标入厂台数A流失率目标流失率年入库4次以上0#DIV/0!100%0500#DIV/0!年入库4次0#DIV/0!100%0400#DIV/0!年入库3次0#DIV/0!100%0300#DIV/0!年入库2次0#DIV/0!100%0200#DIV/0!年入库1次0#DIV/0!100%0100#DIV/0!合计0#DIV/0!100%000#DIV/0!A：已有客户的入库量B：销售新车的入库数量1、销售新车概测会在6个月后产生有偿入库，2、计算方法为：1/2×新车销售目标×3.5（年均有偿入库次数）目标＝A＋B2、管控方法客户资源服务市场份额KPI指标目视管理现场管理会议/汇报计算方法一：市场份额＝保有客户/地区保有数计算方法二：市场份额＝一般修理（含定期保养）/（地区保有数×年入厂次数）举例：30000（有偿维修）/（100，000*3.5次/年）＝9.5%服务辐射范围：10－15KM以内，单程30分钟内。2、管控方法1、有偿维修构成：一般维修客户付款＋钣金客户付款＋喷漆客户付款,不含自有车维修，5000km保养，PDS,保修。2、有偿维修台数是绩效考核和提成的重要考核指标，其中在提成考核中占据主要的比例！项目判断方法平均值较好值总入厂台数①目标比②前月比③前年比----台有偿维修台数----台----台品牌营业额----万----万工时营业额----万----万零件营业额----万----万入厂和产值基本KPIKPI指标目视管理现场管理会议/汇报2、管控方法1、加强同比，环比分析；2、细化管理目标到班组，引入评比和激励措施；3、开发利润高的服务产品。KPI指标目视管理现场管理会议/汇报项目重要性判断方法平均值毛利率机电工时毛利很高①目标比②前月比③前年比----万85％以上BP工时毛利很高----万80％以上零件毛利高----万25％～服务部门毛利很高----万45％～利润基本KPI2、管控方法1、注意SA的梯队培养，按照个人性格培养各种接待风格的SA；KPI指标目视管理现场管理会议/汇报项目重要性判断方法平均值SA人均接待台数很高10台～8台SA人均产值很高产值和满意度----万预定时间交车率很高＋15～－15分钟－及时接待率很高10秒－前台基本KPI2、管控方法1、SA人手一份《维修项目时间表》2、遇到高峰期，咨询调度，再回复交车时间。KPI指标目视管理现场管理会议/汇报前台预定交车时间内完成率=预定时间范围内完成数（+15～-15分钟）交车台数1、《维修进度管理电子版》2、车辆上的工单2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报结合10秒接待活动进行–SA及时出迎制度–高峰时段支援体制–高峰时段引导员责任制–预约体制前台及时接待2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报收益项目重要性判断方法平均值人均机电人均工时很高①地区比②前月比③前年比--万BP人均工时很高--万单车产值机电单台工时费很高--元机电单台零件费高--元BP单台工时费很高--元BP单台零件费高--元车间收益2、管控方法生产能力不饱和：关注人均台数生产能力饱和（工位）：关注工位效率（工位不可再生，人员可以请到）KPI指标目视管理现场管理会议/汇报效率项目重要性判断方法平均值人员机电人均台数很高①地区比②前月比③前年比--元BP人均台数很高--元工位机电单工位台数高--元BP单工位台数高--元车间效率2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报车间生产效率劳动利用率=实际作业时间在岗时间×100％一般在80～85%的范围的话，就没有问题85%＜；没有空余时间工具的整理和保养、岗位的４S会变得马虎，其结果导致生产性会下降85%＞；工作量太少、在岗的修理师过多2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报车间生产效率技师效率=实际作业时间标准作业时间×100％一般90～110%的范围的话，就没问题110%＜；修理师的作业出现偷懒、无视作业品质的操作，标准作业时间不恰当90%＞；为提高生产性所需的工具，设备机器不充分、修理师的水平低、修理师的干劲不足2、管控方法一次性修复率已经包含了及时交车的概念。质量是维修出来的，不是检验出来的；质检除了质量把关以外，还要和内训师配合，针对品质问题开展内训。KPI指标目视管理现场管理会议/汇报车间质量控制一次性修复率=在约定的时间内维修(保养）好的台数维修保养总数×100％附件1、《中检，完检表》2、《关于实施对维修部位完工后作“标记”的操作方案》2、管控方法1、采用通过式，洗车和擦车工位分开，加快流通速度。2、规范洗车流程，规范标准洗车时间。3、将免费洗车安排在非高峰时段。KPI指标目视管理现场管理会议/汇报车间洗车单人洗车台数=月交车台数洗车工人数×工作天数2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报项目重要性判断方法零件即时供应率很高95％库存天数很高--天B/O零件金额高仓库查询纯牌销售率高－销售增长高去年同期比订单真实性很高卖一买一库存深度很高MIP计算6个月以上未出库金额很高系统数据零件基本KPI2、管控方法1、考核库存供应能力2、做好科学的库存管理KPI指标目视管理现场管理会议/汇报零件零件及时供应率＝能够即刻供应的零件数量零件需求总数×100％2、管控方法1、做好B/O件出库管理；2、订货精确度管理；KPI指标目视管理现场管理会议/汇报零件安全库存天数＝月底零件库存总数当月出库总数×100％2、管控方法1、做好B/O件出库管理；2、订货精确度管理；KPI指标目视管理现场管理会议/汇报零件库存度＝月底零件库存总金额前三月出库平均金额×100％2、管控方法附件：《CR整体看板》《保养提醒2》KPI指标目视管理现场管理会议/汇报客户关系分类项目重要性判断方法保养提醒首保实施率很高3个月前销售新车明细定期保养通知率很高3个月前保养客户明细抽取定期保养招揽成功率很高－客户回访跟踪服务实施率高入厂台数VS回访台数客户不满意率很高《CS月报》客户不满解决率很高《CS月报》客户档案客户档案准确率很高回访员做记号；SA确认2、管控方法关注：每月关注金额超过1万的保修，如仍显示“判定中”状态，需及时跟踪。要求保修专员每周汇报未还款金额。KPI指标目视管理现场管理会议/汇报保修错误率：提交的申请单被保修判定担当退回的错误代码的件数/当月初次提交申请单的比例延迟率：申请单的提交日和修理日之间的差超过30天的件数/当月初次提交申请单的比例目标：错误率3%,延迟率3%为防止出现保修的车辆，实际并未更换零件的情况，由零件人员或者保修专员回收旧件，做标签管理。2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报市场活动1、市场活动是获得客户满意的机会之一；2、维系流失客户的有效手段；3、增加产值的机会。要求：目视化管理，促进3个月80％的实施率。2、管控方法对于工时收入最高的，和突破自身记录的班组，设定奖励，重视精神奖励，形成你追我赶的良好氛围。KPI指标目视管理现场管理会议/汇报目视化管理看板项目本月上月去年同期入厂台数有偿维修台数机电工时BP工时零件销售毛利毛利率台数和产值2、管控方法附件：《招揽电话应对话述》KPI指标目视管理现场管理会议/汇报目视化管理看板项目本月上月去年同期首保回厂率续保台数定期保养提醒数回厂数回访数不满率投诉解决率客户信息准确率客户关系维系2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报目视化管理看板项目本月上月去年同期一次性修复率按时交车率机电工位周转率人均维修台数BP工位周转率人均维修台数车间2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报目视化管理看板项目本月上月去年同期零件出库额即时供应率6个月无需求零件金额6个月无需求项目数滞销件金额零件2、管控方法KPI指标目视管理现场管理会议/汇报现场管理员工平时在干些什么呢？去检查一下…2、管控方法附件：《服务流程CS节点确认表》KPI指标目视管理现场管理会议/汇报巡视时间：上午10点，下午三点巡视频率：一天两次巡视内容：接待–1、及时接待－站岗制度–预约的原则：向顾客建议入场时间，避免高峰期。记住，向顾客建议入场时间。–人员紧张的时候，相关的工作人员，包括索赔员、信息员等，要先把顾客的接待工作处理好，做好人力资源的调配。–2、服务接待流程（如交车说明）•服务态度亲切热情，不生硬•有求必应，不怠慢现场管理前台2、管控方法附件：《服务流程CS节点确认表》KPI指标目视管理现场管理会议/汇报巡视时间：上午10点，下午三点巡视频率：一天两次巡视内容：秩序•工作环境5S：接待区、接待大厅、客休室、结算台、洗手间等。•服务顾问的服务仪容、笔、备忘录、名片、表格文档、手册、目录是否准备齐全。•确保客休室使用刊物，视听器材，整洁有