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1前言为加强企业经营管理，保证药品质量，规范经营行为，根据《中华人民共和国药品管理法》及《药品经营质量管理规范》，结合企业实际，制订本制度。制定日期：执行日期：********药店2企业药品经营质量管理文件系统目录第一部分有关业务和管理岗位的质量责任1企业负责人职责42质量负责人职责53采购员职责64验收员职责75处方审核、调配职责86营业员职责9第二部分管理制度1质量否决权管理制度102药品购进的管理制度113药品验收的管理制度134药品养护的管理制度155药品陈列的管理制度166首营企业和首营品种审核的制度177药品销售的管理制度198处方药销售管理制度219拆零药品的管理规定2210质量事故的处理和报告的规定2311质量信息管理的制度2412药品不良反应报告的规定2613环境卫生管理制度、人员健康管理制度27314员工个人卫生管理制度2815员工培训管理制度2916药品召回管理制度3017国家有专门管理要求的药品销售管理制度3118药品效期的管理制度3219计算机系统的管理3320执行药品电子监管的规定3421不合格药品管理规定。3522服务质量的管理规定37第三部分操作规程1药品采购操作规程382药品验收操作规程443药品销售操作规程474处方审核、调配、核对操作规程485药品拆零销售操作规程496营业场所药品陈列与检查操作规程507营业场所冷藏药品存放操作规程528计算机系统的操作与管理操作规程539陈列药品的存储和养护的操作规程554第一部分有关业务和管理岗位的质量责任企业负责人职责1、承担药店药品质量的主要责任。2、负责药店的日常管理。3、负责提供必要的工作条件，保证药店质量管理员有效履行职责。4、应当由执业药师担任，并履行执业药师的相关职责，可开展处方审核和药学服务工作。5、确保企业按照本《规范》要求经营药品。6、负责药店质量管理机构的设置，确定各岗位质量管理职能及质量管理员的质量否决权。7、审定药店质量管理制度。8、研究和确定药店管理工作的重大问题。9、确定药店人员质量奖惩措施。10、拟订和组织实施药店内部管理机构方案。11、拟订药店的基本管理制度和制定药店的具体规章并参与考核各项制度的实施情况。12、决定职工的聘任或者解聘，拟订职工的工资，福利、奖惩。13、负责药店内外环境卫生的清洁检查，保证药店财产及员工安全。14、负责外来客人的接待及组织外来人员参观、学习等工作。15、负责办公用品、办公设备的管理和调配及文件、资料的收发、管理。16、负责药店证照、印信典章的管理、年检、更换等事宜。17、负责药店员工培训计划的制订、组织实施。进行学历及技术证书的审核、确认，每年组织员工进行健康检查，对健康情况异常者，调离原岗位，并建立培训、健康档案。5质量负责人职责1、督促相关岗位人员执行药品管理的法律法规、GSP及有关质量管理制度。2、认真贯彻药店质量方针，指导监督有关药店的质量管理文件的执行。3、负责药品的验收，指导并监督药品陈列、销售等环节的质量管理工作。4、负责药品质量查询及质量信息管理。5、负责药品质量投诉和质量事故的调查、处理及报告。6、负责按药店不合格药品管理制度对不合格药品的确认及处理。7、负责向当地药监机关报告假劣药品。8、负责按药店不良反应报告管理制度进行药品不良反应的报告。9、协助总部开展药品质量管理教育和培训。10、负责组织计量器具的校准及检定工作。11、指导并监督药学服务工作。12、加强药品有效期的管理，设置《效期药品催销报表》，按先产先出、易变先出、近期先出的原则，药品距有效期半年时要每月填报一次报表。13、从真贯彻实施《药品管理法》和《GSP》，负责药品全过程的质量监管。14、对药品经营中的质量问题进行最终处理。15、负责主持质量管理文件的制定、修订和审核等。16、负责定期组织《GSP》审计的实施，并将检查结果及时向负责人做书面报告，提出改进措施。17、负责组织用户访问，有权决定和处理用户意见，退货及不合格药品。18、负责监督检查质量管理各项工作的实施。19、其他应当由质量管理人员履行的职责。6采购员职责1、加强“质量第一”观念，认真贯彻国家各项有关药品质量政策、法规、法令，做好药品购进过程的质量管理工作。2、收集供应商和市场信息资料，建立健全供应商的客户档案，协助质量管理负责人认真审查供货单位的《药品生产企业许可证》或《药品经营企业许可证》和《营业执照》、《GMP》或《GSP》认证证书复印件、法人授权委托书、质量保证协议书、销售人员身份证及上岗证复印件并加盖供货单位公章，杜绝与证照不全的经营单位发生业务往来。3、负责签订采购合同，合同必须明确必要的质量条款，并索取产品质量标准。收集合同及相关资料，建立档案，负责填报审批表。4、坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量关。5、对购进药品质量负责，了解药品售后质量情况，协助做好不合格药品的善后处理工作。6、广泛市场调研，及时了解物价信息，为及时调整价格提供依据。7、自觉学习药品业务知识，提高药品辨知工作技能。7验收员职责1、严格按照法定标准和合同规定的质量条款对购进药品质量进行逐批验收并填写《药品购进验收记录》表，记录内容包括到货日期、药品名称、剂型、规格、生产单位、批准文号、生产批号、有效期、单位、购进数量、单价金额、性状、包装质量状况、验收结论，验收人员、负责人盖章或签字。2、验收时应同时对药品的包装、标签、说明书以及相关证明文件进行逐一检查。3、验收进口药品时除按一般药品进行验收外，要认真核对《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》复印件及品名、生产国家、厂商。并加盖供货单位质量检验管理机构原印章，否则不予验收。4、验收过程中发现的质量异常情况，甚至假劣药时，应及时报告质量管理负责人，不合格药品应填写《拒收单》。做好不合格药品的隔离工作，对贵重、效期、进口药品加强验收。5、负责药品质量标准及相关资料的收集并建立档案。6、规范填写验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，数量、批号、效期准确并签字或盖章负责，验收记录要有明确的验收结论，验收人、负责人要签字或盖章，记录要保存至超过药品有效期一年，但不得少于3年，以备查验。7、普通药品在6小时内完成验收工作，有特殊贮藏要求的药品优先验收并在30分钟内完成。8、实施电子监管的药品，应当任命规定进行扫码和数据上传。9、验收合格的药品，根据其储藏要求进行陈列。10、认真学习有关药品的业务知识，提高验收工作水平。8处方审核、调配职责1、审核由执业医师开具的载有必须凭处方销售的处方药的处方，重点审核其合法性、安全性、有效性。2、审核由有资格执业医师开具的中药处方的合法性、安全性、有效性。3、由有资格的在岗执业药师完成1、2两项的处方审核或执行有管理权的当地药监机关的相关规定。4、其他处方的审核可不必由执业药师完成。5、调剂的核对可由执业药师或其他符合有关规定的药学技术人员进行。6、向顾客提供用药咨询、合理用药的药学服务。7、对本店的非药师人员进行指导。8、正确介绍药品的性能、用途等有关知识，保证消费者用药安全，决不推销假劣药品。9、驻店药量必须遵循国家药品管理法律、法规的有关规定、遵守职业道德，忠于职守，对自己的工作质量负责，佩带标明姓名、职称等内容的胸卡上岗。9营业员职责1、严格按分类原则陈列药品，标签上准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。2、及时做好药品售前、售后服务工作，确保良好的营业秩序，正确处理客户异议，积极收集药品信息，及时向质量管理负责人报告。3、关心营业动态，注意缺少品种，及时登记顾客需求，遇特殊情况，可向采购员反应要求快速进货。4、负责各类宣传资料的保管和发放。5、对顾客正确宣传药品性能、用途、用法、剂量和禁忌注意事项等，不夸大宣传，欺骗顾客，指导顾客合理安全用药。6、着装整齐，礼貌用语，站立微笑待客。7、随时核对物价牌与实物的一致性，及时调整，保证价目表清晰，无误。8、销售中发现药品质量问题，要填写质量信息查询表，提出处理意见，协助解决好所发生的纠葛事端。9、搞好店内外卫生，保持优美整洁购物环境。10、负责配备清洁卫生的药品调剂工具，包装用品，认真调配处方药品。11、负责在药店内的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》，以及与执业人员要求相符的执业证明。12、明示服务公约，设置顾客意见薄，对顾客反映的药品质量问题，认真对待详细记录，及时上报处理，公布监督电话。13、自觉学习相关知识，不断提高业务及服务水平。10第二部分管理制度质量否决权管理制度为了体现质量管控在药品经营活动全过程中的权威性、严肃性，根据GSP的相关规定，制定本制度。1.质量否决权的适用范围：1.1药品经营全过程的各环节各岗位；1.2从进入收货销售环节的药品到零售药店销售的药品。2.行使质量否决权的层级：2.1质量负责人2.2企业负责人；3.质量否决权的标准依据：3.1国家的有关法律、法规；3.2本药店质量管理制度、部门及岗位职责、操作规程等。4.行使质量否决权的程序：4.1根据所在岗位的职务权限，行使质量否决权；4.2企业负责人在企业内部对药品质量管理具有裁决权和最终质量否决权。11药品购进的管理制度1为认真贯彻执行《药品管理法》、《产品质量法》、计量法》、《合同法》和《药品经营质量管理规范》等法律法规和企业和各项质量管理制度，严格把好业务购进质量关，确保依法购进并保证药品质量，特制定本制度。2业务人员应经专业知识及有关药品法律、法规培训，考试合格，持证上岗。3严格执行本药店“进货质量管理程序”的规定，坚持“按需进货，择优采购、质量第一”的原则，确保药品购进的合法性。3.1在采购药品时应选择合格供货方，对供货方的法定资格、履行能力、质量信誉等进行调查和评价，并建立合格供货方档案；3.2审核所购入药品的合法和质量可靠性，并建立所经营药品的质量档案；3.3对与本药店进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证，并做好记录。4制定的药品采购计划，应经质量管理人员审核。5采购药品应签订采购合同，明确质量条款。采购合同如果不是以书面形式确立的，购销双方应提前签订明确质量责任的质量保证协议。6购进药品应开具合法票据、做到票、帐、物相符，票据和凭证应按规定保证至超过药品有效期一年，但不得少于两年。127购进药品应按规定建立完整的购进记录，购进记录注明药品通用名称、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项内容。8对首营企业应确认其合法资格，并做好记录。购进首营品种应进行药品质量审核，审核合格后方可购进。9购进进口药品要有加盖供货单位质管部门原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》、复印件。10业务人员应及时了解药品的库存结构和营业销售情况，合理制定业务购进计划，在保证满足销售需求的前提下，避免药品因积压、过期失效或滞销造成的损失。11质量管理部应会同业务部门按年度定期对进货情况进行质量评审，不断优化品种结构，提高药品经营质量。13药品验收的管理制度1为确保购进药品的质量，把好药品的入库质量关，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，特制定本制度。2药品质量验收应由专职质量验收人员负责，质量验收员应具有高中以上学历，并经岗位培训和地市级以上药品监督管理部门考核合格，取得岗位合格证书后方可上岗。3验收员应根据“入库质量验收通知单”内容，对到货药品进行逐批验收。4验收药品应在待验区内进行，在规定的时限内及时验收。一般药品应在到货后1个工作日验收完毕，需冷藏药品应在到货后30分钟内验收，应当查看冷藏箱外部显示的订体内温度数据并记录。5验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查：5.1药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等。5.2验收整件药品包装中应有产品合格证；5.3验收外用药品，其包装的