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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料新管理模式房务部部门制度精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录前言………………………………………………………………………………………8一、房务部组织机构和岗位设置………………………………………………………9二、房务部岗位职责……………………………………………………………………11(一)房务部副经理…………………………………………………………………11(二)前厅部…………………………………………………………………………121.大堂副理………………………………………………………………………122.礼宾组领班……………………………………………………………………133.行李员…………………………………………………………………………144.接待员…………………………………………………………………………145.商务中心接待员………………………………………………………………156.话务员…………………………………………………………………………15(三)客房部1.客房主管………………………………………………………………………162.客房领班………………………………………………………………………173.房务中心物管员………………………………………………………………174.房务中心服务员………………………………………………………………185.客房服务员……………………………………………………………………186.客房清洁员……………………………………………………………………187.洗衣房主管……………………………………………………………………188.布草保管员……………………………………………………………………199.布草收发员……………………………………………………………………1910.缝纫工………………………………………………………………………2011.干、水洗熨烫工……………………………………………………………2013.PA主管………………………………………………………………………2014.PA……………………………………………………………………………20精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三、房务部工作人员的素质要求………………………………………………………21四、房务部服务工作规范流程(一)前厅部服务工作规范………………………………………………………………25(1)前厅部礼宾服务工作规范………………………………………………………251.大门应接服务流程……………………………………………………………252.抵店散客行李运送流程………………………………………………………263.离店散客行李运送流程………………………………………………………274.抵店团体客人行李运送流程…………………………………………………285.离店团体客人行李运送流程…………………………………………………296.客人行李寄存流程……………………………………………………………307.客人行李领取流程……………………………………………………………318.处理住店客人信件流程………………………………………………………329.处理将抵店客人信件流程……………………………………………………3210.处理已离店客人信件流程…………………………………………………3311.处理无法查到收件人信件流程……………………………………………3312.处理客人传真流程…………………………………………………………3313.接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………3414.接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………3415.一般代办服务流程……………………………………………………………3516.代购和确认机票流程…………………………………………………………3617.提供特殊服务流程……………………………………………………………3718.寻人服务流程…………………………………………………………………37(2)前厅部预订工作规范1.接待组工作流程………………………………………………………………382.接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程……………………………393.接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程…………………………………404.接受信件预订客房流程………………………………………………………415.接受网络预订客房流程………………………………………………………42精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6.接受VIP预订客房流程………………………………………………………437.接受公费预订流程……………………………………………………………448.接受团体预订流程……………………………………………………………459.输入预订流程…………………………………………………………………4610.修改预订流程…………………………………………………………………4711.取消预订流程…………………………………………………………………4812.核对预订流程………………………………………………………………4913.婉拒预订流程………………………………………………………………5014.处理应到未到预订流程………………………………………………………5115.客史档案管理流程……………………………………………………………5216.预订资料存档流程……………………………………………………………5217.处理订房的特殊要求流程……………………………………………………5318.代订房流程……………………………………………………………………54(3)前厅部接待问讯工作规范1.接待问讯工作流程…………………………………………………………552.查询客人房号流程……………………………………………………………573.预先安排客房流程……………………………………………………………584-6.散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上人登记流程及注意事项)……………………………………………………597.VIP接待流程…………………………………………………………………648.团体接待流程…………………………………………………………………659.换房、增住和加床流程………………………………………………………6610.处理客人延期离店流程………………………………………………………6711.留言服务流程…………………………………………………………………6812.叫醒服务流程…………………………………………………………………68(4)前厅部商务中心服务工作规范1.接收传真流程…………………………………………………………………692.发送传真流程…………………………………………………………………70精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3.复印服务流程…………………………………………………………………714.打字及电脑文字处理流程……………………………………………………715.特快专递流程…………………………………………………………………726.借用洽谈室及会议和办公设备流程…………………………………………737.出租E-MAIL和INTERNET流程………………………………………………73(5)前厅部电话总机工作规范1.话务员工作流程………………………………………………………………752.市内进线处理流程……………………………………………………………753.饭店内线电话处理流程………………………………………………………754.长途来电或外线紧急电话强插处理流程……………………………………765.叫醒电话处理流程……………………………………………………………766.客人外出留言处理流程………………………………………………………777.处理非常事件流程……………………………………………………………78(6)前厅部大堂经理工作规范1.处理客人投诉流程……………………………………………………………792.客户关系服务（VIP客人接待）流程………………………………………803.处理超额预订流程……………………………………………………………814.处理客人遗留物品及认领流程………………………………………………825.处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程…………………………………………836.非常事件的处理流程…………………………………………………………84(二)客房部服务工作规范(1)客房部客房服务规范1.客房清洁工作流程……………………………………………………………852.计划清洁项目及时间…………………………………………………………893.VIP房服务工作流程…………………………………………………………914.VIP迎宾服务流程……………………………………………………………925.送客服务流程………………………………………………………………936.做夜床流程……………………………………………………………………94精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料7.收送客衣流程…………………………………………………………………958.看护婴儿服务流程……………………………………………………………969.挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………………………9710.客人遗留物品处理流程……………………………………………………98(2)客房部房务中心工作规范1.房务中心工作流程……………………………………………………………992.财产物料管理工作流程………………………………………………………100(3)客房部洗衣房工作规范1.工作服收调、报损及保管流程……………………………………………1012.布草收调、报损及保管流程………………………………………………1023.水洗工作流程………………………………………………………………1034.干洗工作流程………………………………………………………………1045.熨烫工作流程………………………………………………………………105(4)客房部公共卫生及绿化工作规范1.大堂清洁流程………………………………………………………………1062.公共区域清洁流程…………………………………………………………1073.公共卫生间清洁和服务流程………………………………………………1084.地毯、沙发清洁流程………………………………………………………1095.绿化布置、养护及清洁流程………………………………………………110五、房务部服务工作质量标准(一)前厅部服务工作质量标准1.前厅环境标准………………………………………………………………1112.前厅卫生质量标准…………………………………………………………1113.前厅部大堂应接服务质量标准……………………………………………1114.前厅部行李服务质量标准…………………………………………………1125.前厅部预订服务质量标准…………………………………………………1136.前厅部接待服务质量标准……………………………