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30大客户管理流程实施推广计划–详细内容工作项目工作子项目工作内容描述负责人开始日期完成日期完成与否4.1实施优化的客户支持流程4.1.1在呼叫中心下建立大客户呼叫中心专席及运作机制，建立独立的大客户支持呼叫号码•启用大客户呼叫中心号码XXXXXX•制定岗位描述•人员、设备到位•职业培训4.1.3建立IDC及其运作机制4.1.2建立客户响应中心及运作机制4.1.4建立初步的客户支持IT应用系统•制定岗位描述•人员、设备、办公场所到位•IT系统到位•职业培训•提出初步的IT系统要求•根据需求设计IT•IT系统验收•IT系统使用培训•制定岗位描述•人员、设备、办公场所到位•IT系统到位•职业培训1000经理服务保障部经理，技术经理2-253-1网络中心GM3-53-15网络中心GM3-53-25信息发展部部门经理IT负责人2-253-254.1.5制定试点客户名单及沟通方案（十名大客户）•结合3.2客户规划和管理流程试点实施提取客户名单•制定试点方案(包括应急方案)集团客户中心经理3-13-104.1.6前后端相关部门领导认可新流程试点方案及服务水平•制定客户支持新流程•流程讨论会•根据讨论修订新流程集团客户中心GM、网络中心GM3-153-15北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有31/22331大客户管理流程实施推广计划–详细内容工作项目工作子项目工作内容描述负责人开始日期完成日期完成与否4.1实施优化的客户支持流程4.1.9将客户支持的后端服务水平要求列入年度SLA•总结后端需要支持的SLA关键指标•将指标进行量化列入年度SLA4.1.11培训4.1.10全面推广新流程•修订客户支持流程2.0版本•制定出详细的推广计划•制定培训计划（内容，范围、时间）•培训•制定培训标准•对培训效果进行评估集团客户中心GM、网络中心GM6-16-30集团客户中心GM、网络中心GM7-112-30集团客户中心GM、网络中心GM3-204-304.1.7试点实施，结果跟踪及评估•记录、跟踪事件全程过程•制定跟踪流程及对象•试点结束后统计数据•制定评估标准•根据统计结果与目标值进行比较、评估集团客户中心GM、网络中心GM3-156-204.1.8修订客户支持流程手册2.0版•总结试点经验•对流程1.0版本进行诊断•修订升级流程2.0版本集团客户中心GM、网络中心GM3-154-20北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有32/22332大客户管理流程实施推广计划–详细内容工作项目工作子项目工作内容描述负责人开始日期完成日期完成与否4.2实施优化的电路开通流程4.2.1建立客户响应中心及运作机制•制定岗位描述•人员、设备、办公场所到位•IT系统到位•职业培训4.2.3语音业务开通实施推广4.2.2数据业务开通实施推广（DDN,FR,X.25)4.2.4互联网业务开通实施推广•调研制定开通业务的理想服务水平（根据集团内部先进经验、市场水平、客户需求等）•前后端共同协商并认可针对不同客户制定开通业务服务水平，并列入年度SLA•将数据业务全部纳入IT管理•针对目标客户进行开通业务试点•修订电路开通支持流程手册2.0版•实施推广•根据BRP原则制定互联网业务流程1.0版本•制定试点计划•试点运行•修订流程•进行培训•全面推广•根据BRP原则制定语音业务流程1.0版本•制定试点计划•试点运行•修订流程•进行培训•全面推广网络中心GM3-103-20集团客户中心GM、网络中心GM3-205-30集团客户中心GM、网络中心GM4-15-30集团客户中心GM、网络中心GM4-15-304.2.5培训•制定新流程1.0版本•根据试点结果修订新流程•新流程讨论会•制定培训标准•培训•对培训效果进行评估集团客户中心GM、网络中心GM4-14-3北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有33/22333大客户流程推广项目工作日历–2002年2月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年2月周日周一周二周三周四周五周六241720212223181910131415161112252628276789543•集团客户部及实施小组周例会–开始制定各岗位的职责描述和KPI–统一大客户名单，分行业及客户等级–销售队伍分为行业组，确认工作流程1230312928•BPR实施小组周例会–确定前端负责人岗位描述和KPI–进一步完善实施计划BPR实施小组周例会•落实部门转型计划•准备部门负责人培训材料•落实前端现有人员按新架构的编制到位计划（月例会内容详见附表）•总经理与前端负责人谈话•BPR实施小组提供BPR培训•人力部提供岗位职责培训1/273/12•全体营销人员动员大会–介绍部门职责–架构调整目标–工作交接问题–明确交接工作负责人及员工交接期职责•营销中心及下属二级部门负责人内部任命•奋发岗位职责、编制、BPR培训材料北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有34/22334大客户流程推广项目工作日历–2002年3月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年3月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111212678954325262827293031（月例会内容详见附表）•确定10名试点大客户名单•明确试点客户经理及其职责和试点方案•讨论部门激励及奖惩机制•确定与后端及职能新调整岗位的工作流程及对接工作•确定与新调整职能部门岗位的工作流程及对接工作•确定与区县新调整职能部门岗位的工作流程及对接工作•讨论后端业务流程试点方案（DDN开通和客户支持）•确定试点客户名单•建议前后端优化流程确认会的时间和讨论方法•讨论部门各岗位KPI设置•确定后端业务流程试点方案（DDN开通和客户支持）•确定服务支持SLA协议的内容•总结客户规划实施情况北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有35/22335大客户流程推广项目工作日历–2002年4月关键会议月例会（详见附表）周例会2002年4月周日周一周二周三周四周五周六613202122232425261415161718197891011121522827432930•跟踪客户规划方案实施情况•汇总客户需求、拟订初步的基于市场预测的SLA•完善KPI指标体系•汇总客户需求、拟订初步SLA•初步确定SLA服务质量指标（试点产品）•评估客户规划试点方案效果。•修订大客户管理流程手册计划及跟踪•讨论完善KPI指标体系和业务目标•讨论部门薪酬体系的建立•评估后端业务流程试点•讨论完善KPI指标体系和员工业务目标•讨论部门薪酬体系的建立•评估试点方案效果，包括客户方案库和部分产品需求预测的跟踪情况•讨论修订大客户管理流程手册进展情况及修订内容•完善员工岗位描述、KPI指标体系、激励奖惩机制（月例会内容详见附表）•总结全体人员的工作执行情况北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有36/22336本地网BPR项目重要会议安排一览表–2月28日参与人员会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标1.明确全国大客户统一管理界面。（如集团公司牵头的虚拟小组）2.确定各部门领导KPI3.明确分行业客户名单及销售人员配备情况4.确定试点客户名单及方案5.检查建立客户支持IT系统的实施情况集团公司省公司分公司领导集团客户中心网络中心IT负责人1.确立管理全国集团客户的虚拟小组的工作方式2.集团公司、省公司认可主要部门的KPI3.分公司领导认可试点客户名单及方案4.检查并评估IT支持系统的实施情况北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有37/22337本地网BPR项目重要会议安排一览表–3月31日参与人员会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标1确定本地网客户管理原则2.汇报人员到位情况3.确定KPI及激励机制关键因素4.汇报客户规划试点方案计划5.汇报后端客户响应中心及施工人员调度中心建立情况6.评估初步IT系统7.前后端认可试点方案服务水平集团公司省公司分公司领导人力资源部集团客户中心网络中心1.统一本地网客户界面及实施步骤2.确立KPI目标体系3.保证后端客户支持措施的按期到位4.前后端对初步服务水平达成一致北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有38/22338本地网BPR项目重要会议安排一览表–4月30日参与人员会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标1确定全体员工岗位描述2.汇报KPI及激励机制初步成果3.客户规划方案试点阶段性汇报4.确定DDNIM电路试点方案5.SLN试点计划集团公司省公司分公司领导人力资源部集团客户中心网络中心1.建立初步的岗位平台2.建立以BPR为设计原则的新KPI及激励机制3.评估客户规划方案实施情况进一步修正北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有39/22339本地网BPR项目重要会议安排一览表–5月31日参与人员会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标1明确后端流程优化原则及方式2.汇报后端人员到位情况3.KPI量化值及方法确定4.调整下半年业绩指标5.确定薪酬体系6.总结客户规划试点7.修订大客户管理手则8.鉴订基于市场预测需求的SCA9.评估开通业务新流程实施总结集团公司省公司分公司领导集团客户中心网络中心人力资源部1.利用流程优化的原则保证后续流程的优化实施2.调整下半年绩效指标，利用新的KPI保证下半年的业务发展3.下半年开始实施新的薪酬体系4.鉴订全面的SLA5.对业务开通新流程进行评估修订北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有40/22340本地网BPR项目重要会议安排一览表–6月15日参与人员会议主要议题及所需决策会议需要达到的目标1审批竞争上岗方案2.评估组织结构实施效果3.经营业绩实施效果4.流程实施效果评估集团公司省公司分公司领导网络中心营销中心1.总结前一阶段流程重组工作2.制定下本年流程重组工作计划北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有41/22341本地网BPR项目流程接口的总图与本地网内部其它业务流程的接口与上级业务部门接口组织结构业绩考核与激励机制*IT的支持大客户流程网络资源流程滚动性网络投资与上级管理及支持部门接口91112131415123456A新流程之间的接口（已完成）与上级部门接口*含KPI体系的财务支持1016与本地网内部其他管理流程的接口与本地网内部其他流程之间的接口A8717BCDEF北斗成功社区BeiDouWeb.com教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有42/22342大客户获取与保留流程再造对集团、省公司提出了一系列的接口要求(1/2)涉及的接口对省或集团的具体要求省、集团的落实方法完成时间负责人统一客户关系界面，明确本地网客户管理原则•由本地网统一负责客户关系，一点受理业务需求，必要时省公司协助；2月25日1昆明本地网内客户关系由昆明公司统一归口办理。涉及跨本地网业务等问题省集团客户中心主动参与办理，可以。目前暂时定期传递客户信息。全省大客户资源管理系统建成后可联网共享可以。昀好：在不涉及跨省长途电路，在省公司确定的优惠范围内，可全部放权由昆明集团客户中心决策定。省公司集团客户服务中心曾群副经理2月25日3月10日省公司集团客