西餐零点服务流程

西餐零点服务流程培训人：杨娜一、Greating•迎宾员热情招呼客人，询问客人人数，需要吸烟区或非吸烟区，并安排客人入座。•1、“Goodafternoon\evening，Sir\Madam．”•2、“Howmanypersonsinyourgroup?”•3、“Wouldyoulikesmokingornon－smokingarea?”•4、“Thisway，please．”•对迎宾员而言，根据客人人数可以提供相应的餐桌，安排客人满意的桌位。二、Seattheguests•迎宾员带客人来到餐桌前，应先询问客人是否对此安排满意，否则再安排其他餐桌。•1、“IsthistableO．K?”•2、“Taketheseat，please．”•客人入座前，应先替客人拉椅就座（遵循女士优先的规则），再铺餐巾，然后递菜单与饮料单（菜单每人一份），并祝客人用餐愉快。在铺餐巾、递菜单的过程中，应遵循右站式服务的标准，即在客人右手位为客人铺餐巾、递菜单。此时餐厅领班应主动上前协助迎宾员对客服务。•3、“Excuseme，hereisyourmenu，pleasetakeyourtime．Wewillcomebacklater．”三、Takeorderofdrink1、迎宾员离去后，餐厅领班主动上前问候客人并询问客人需要什么饮料。•“Excuseme，wouldyoulikesomethingtodrinkfirst?”•2、客人点饮料后，领班应主动复单－－repeattheorder，并立即开出captainorder让分段员工提取饮料。•3、Repeattheorder即重复客人的点单，可以避免听错客人的点单。四、Servethedrink1、分段员工给客人上饮料时应在客人右手位服务。•Excuseme，hereisyour－－－．Pleaseenjoy．”••2、上饮料时，只应将饮料倾倒入水杯中8分满，然后把饮料放在水杯斜下方五、Takeorderoffood•1、上完饮料后，如客人有点菜迹象，领班应立即上前给客人点菜。•2、客人表示可以接受点菜的迹象有以下几点：•a、将菜单合拢，放于桌上。•b、手持菜单，四处张望。•c、对服务员挥手。•3、点菜时应遵循女士优先的规则，并在点菜后复单，最后祝客人用餐愉快。•a、“Excuseme，mayItakeyourordernow?”•b、“Ihopeyouwillenjoyyourlunch\dinner．”•4、此时需注意以下几点：•a、复单可在每位客人点菜完毕后进行，也可在一桌客人的点菜完毕后进行。•“Excuseme，youorderone－－－asstarter，andthesoupis－－－，themaincourseis－－－，isthatallright?”•b、在点菜过程中，如有客人争抢点菜，应告诉客人：Justoneminute，onebyone，O．K?六、Servethebread•1、领班点菜后安排员工给客人派面包。•a、“Excuseme，wouldyoulikesomebread?WehaveFrenchbread，ryebread，softrollandhardroll．Whichonewouldyoulike?”•b、“Howmanypieceswouldyoulike?”•2、上面包时应在客人左手位服务，根据需要派给客人面包，面包应放在客人左侧的B/Bplate上。派完面包后询问客人需要哪一种黄油。•“Excuseme，wehavenormalbutterandlow－fatbutter，whichonewouldyoulike?”同时把黄油也放在B/Bplate上。•3、在服务员派面包的同时，领班开出captainorder传递给厨房并安排员工换位。•换位过程中需注意的是：•a、西餐菜单大致分为头盘、汤、主菜、甜品、四道菜，每道菜需使用不同的餐具。•b、头盘应使用头盘刀叉，汤类食品使用汤勺，主菜应根据菜品的不同使用正餐刀叉或正餐叉、牛扒刀等等。而甜品则使用甜品刀叉或甜品勺。•3、换位时在客人右手位进行。七、Servethefood上菜由bus－boy（传菜员）负责。上菜时需注意的问题有以下几点：•1、上菜应遵循头盘、汤、主菜、甜品的顺序。应在客人右手位进行。•2、女士优先•3、第一道菜未撤下来之前，不能上第二道菜。•4、同一桌的同一道菜应同时上桌。•5、上菜后应立即报菜名。•“Excuseme，hereisyour－－－．Pleaseenjoy．”八、Servewine•根据客人点的主菜，餐厅领班或经理应向客人推荐红、白葡萄酒。•1、可在客人点菜时推荐葡萄酒，也可在客人享用主菜时推荐。•2、一般而言，应遵循红酒配红肉、白酒配白肉的准则。具体而言如下：•红肉－－牛肉、羊肉。因牛、羊肉肉味醇厚，而红酒酒味芳香醇厚，两者相互搭配，肉味和酒味相得益彰，不至于肉味被酒味压住，或者酒味把肉味掩盖。•白肉－－猪肉、家禽类食品、海鲜类食品。白葡萄酒酒味清冽，而上述肉类食品肉味清淡，如果佐以红葡萄酒，则红酒酒味会将肉味掩盖。•3、客人点酒后，领班或经理立即安排员工根据客人人数上葡萄酒杯，然后上酒。上酒程序如下：•a、Showthewine．客人如果点的是红酒，则用酒篮盛放；如果点的白酒，则用winecooler盛放，winecooler内加半桶冰水。并用餐巾包住酒瓶两侧，让客人确认。•此时应注意，一定要由点酒的客人确认。•“Excuseme，isthisyourorder?”•b、Openthewine．客人确认点的葡萄酒后，领班或经理在征得客人同意后开瓶。•开瓶后的瓶塞用B/Bplate装好，放在客人桌上。•c、Trythewine．开瓶后，将少量酒水倾倒入点酒的客人杯中，示意客人品尝。•客人品尝后如果满意，则依次顺时针给其他客人倒酒。•红酒只倒葡萄酒杯的一半，白酒倒2\3。最后才给点酒的客人倒酒九、Taketheplateaway•收位由做段员工在客人右手位进行，并事先征询客人同意，同时刀、叉一并收走。••“Excuseme，mayItaketheplateaway?”十、Checksatisfaction客人用餐时，餐厅领班、经理应至少检查客人对菜品的满意度2－3次并及时将客•人意见反馈给厨房。•“Excuseme，howdoyoufeelaboutyour－－－”•如果客人投诉，应立即上报餐厅经理，由餐厅经理出面解决，并反馈给相关部门。•a、菜品质量问题。应立即道歉，询问原因，并询问客人是否愿意换菜。客人如果表示用不着换菜，应再次道歉并表示感谢；客人如果需要换菜，则立即通知厨房并告诉客人需等候的时间，并在上菜时再次道歉。并且可酌情减免账单。•b、服务质量问题。客人如果投诉服务不周，应立即道歉并询问原因，并可酌情免费奉送果盘、咖啡等。处理完客人投诉之后，再追查分段员工或是当班领班的责任，并依实际情况予以处分十一、Servecoffee\tea客人用完主菜后，领班上前询问客人是否需要甜品或咖啡、茶。•“Excuseme，wouldyoulikesomethingsweetorsomecoffeeortea?”•如果客人需要此类热饮，则安排员工上咖啡、茶。此时需注意：•1、上咖啡、茶时在客人右手位进行。•2、各种咖啡、茶饮料同时配有不同的糖、奶及器具：•热咖啡、热红茶－糖、淡奶、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺•冻咖啡－糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir•热柠檬茶－糖（热柠檬茶如加淡奶则会起沉淀）、茶壶、咖啡杯、碟、柠檬片、咖啡勺•冻柠檬茶－糖水、苏打杯、straw、stir•冻红茶－糖水、淡奶、苏打杯、straw、stir•绿茶、花茶不需任何糖、奶，上茶壶、咖啡杯、碟•十二、Sendthebill•客人用餐完毕示意结账，应先询问客人是要一张单还是分单。•“Excuseme，wouldyoulikeonebillorseparatecheck?”•递账单时服务员或领班站在客人右手位。•“Excuseme，hereisyourbill．”•找补完毕，客人离店时应表示感谢。•“Thankyouforyourcoming，bye－bye．”