旋转餐厅制度与程序(doc49)(1)

策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE即日起434制度POLICY午、晚餐的自助餐的服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅旋转餐厅制度与程序REVOLVINGRESTAURANTPOLICY&PROCEDURES执行程序PROCEDURES:A、当领位员把客人带到自己所管辖的地段的时候，服务员要第一时间上前给客人拉椅子，向客人问好，然后为客人落餐巾，落餐巾时要站在客人右边，两边各两指（拇指、食指）拿住餐巾的两头背对客人展开后，从左至右给客人覆盖在腿上，并示意客人“请用餐巾，先生/女士”，等客人坐稳后，可以询问客人是用自助餐还是先菜（有时领位员会通知服务员）。当客人决定用自助餐后，可以用手示意自助台的位置（手掌展开，五指并拢，但不可用手去指点）并介绍今日的自助餐的品种供客人选择，最后指正所在位置供客人一目了然。B、询问客人饮品询问客人是否可点酒水，然后按先女士后男士的顺序为客人逞递酒水牌，要在客人的右侧迈上一步，背对客人打开酒水牌的第一页，用手拿住上部从客人的正面递给客人，并说“这是您的酒水单，先生/女士，小姐”，等客人接过后，撤回身体，使自己保持原来位置，上身为倾斜75度角并用手示意（五指并拢，不可指点），然后说“请用”，退后一定距离以便给客人一定的时间选择或照顾一下本区其他客人。C、服务员点酒水单首先要准备好笔和纸（本），然后上前征求客人意见是否可以现在点酒水，客人同意后要站在客人的右手边，身体弯曲成75度角左右，同客人保持0.5米左右，听取客人点单，并要重复按先女士后男士的顺序。D、开单按照自己所记录开单，写台号、日期、人数或加单、服务员签名的酒水的名称和数量、帐单的种类、客人的座位号等，要求字体清晰，标写明确，然后送入酒吧间提取酒水，等吧员付清酒水后要清查是否与自己点菜单上所开项目是否相符、各项酒水是否符合标准（数量、卫生等），然后才可给客人送上。E、服务酒水在客人右手边稍站，出声提醒客人：“对不起，先生/女士”（声音不可过大，惊扰客人），然后右腿迈进客人服务酒水（如：听装、瓶装饮品要在托盘内倒好后给客人摆策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE即日起435放），瓶或听的正面标签一定要对着客人在斟倒之前要提醒客人：这是您点的×ד，以便再次证实，避免出错，倒好的饮料杯在摆放时要放在客人正餐刀的担尖一厘米处（如：午餐摆放水杯，在点单后如证实客人不饮用，冰水或矿泉水要预先撤走），策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE即日起436制度POLICY午、晚餐的自助餐的服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅饮料听、瓶装要放在杯子的左边2厘米处，同饮料杯保持同一水平线，然后撤回身体，恢复原状，五指并拢，上身弯曲75度角，向客人示意“请用”，在服务酒水时要注意左手的托盘要保持平衡展开，要避免同客人的身体及不要在客人身体的上空，避免发生意外。F、客人离座取食品时客人离座后通常会把用过的盘碟等遗留在桌面上，很多情况客人都有所暗示，如刀叉并拢或把口布放在椅子上，这就要求服务员尽快把用过的盘碟撤走，刀叉恢复原状如太脏时则撤换，客人的口布要从椅子上拿起重新折叠好放在客人的左手边，如有时间要等客人回来后重新为客人铺好。G、服务过程中在为客人服务的过程中，要不断巡台为客人添加酒水等，客人杯中的饮料只有五分之一容量时，即要问客人是否需要再加添饮料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不断的为客人撤换烟灰缸（内中不可有垃圾，烟头不许超过两只），并且在服务过程中，因为是自助餐，客人会不断的起座取食品，所以要特别留意为客人拉椅，推椅，撤空盘，还要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿汤忘了拿汤勺等，还要留意客人进餐速度，要在客人吃甜品前上牙签，点咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黄油刀、面包盘以及客人在吃热菜时点叫的汁酱、瓶盅等，要一次为客人收拾干净，并不断的为客人清理台面。H、客人结帐当客人要求并示意结帐时，要对客人说“请您稍等，您的帐单马上就到”，然后迅速去收银台请收银员打单并核查是否正确无误，然后为客人逞递帐单（用帐单夹）方法是在客人右手边背对客人展开拿住顶部，从客人的正面递上并读出银码使客人听到即可。I、客人离座后的工作当客人结完帐后离开餐厅时，服务人员要帮助客人拉椅道别，希望客人能再次光临，等客人走了以后，迅速把餐椅归回原来的位置，并拿托盘迅速收台，次序为玻璃皿、银器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。J、摆台当确定桌面确实清理后，要迅速把台面恢复原来的形状，摆台要规范标准，餐具要清洁，干净，无污点水痕破损，确保客人能够再次用此台。制度POLICY午、晚餐散点服务程序编号REF.NO.策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE即日起437执行职位POSITIONRESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES：A、当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌，并引领客人进入餐位，并通知服务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。B、服务员迎接客人当领位员把客人带到自己所管辖的地段时候，服务员要第一时间上前为客人拉椅子，向客人问好，等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的双腿上，然后说“请用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。C、为客人点酒水当客人决定用散点后，服务员要帮助领位员逞递酒水单，要有礼貌地为客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第一页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“请您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手边站立等候一下，等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再为客人逞递菜牌（程序同逞递酒水牌一样），然后开酒水单，为客人上酒水，在开单时要字迹清晰，数量、人数、品种、服务员签字要明确，在为客人上酒水时要注意托盘的平衡，不要发生意外。D、为客人点菜为客人上完酒水后，要站在客人稍远的地方等候为客人点菜，等客人示意或者计算时间（3—4分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不起，我现在可以为您点菜了吗？”如果客人同意就站在客人左手边0.5米处，按先女士后男士，先客后主顺时针方向的顺序为客人逐一点菜，并记录，要记录清晰、快捷，尤其是客人的特别要求，如果没有听清楚的问题要有礼貌地请求客人再讲一遍，在记录的时候，要重复客人所说的菜式名称，以便客人知道你所记录的速度，等客人全点完毕后，要为每个客人重复其所点叫菜式名称及特别要求，以便重新让客人所点叫菜式和弥补自己在运作中的遗漏，等客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，然后请客人稍等他们点叫的菜式，再去开单，最后在为客人点单犹豫时或点单的过程中为客人推荐特别介绍或招牌菜。策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE即日起438制度POLICY午、晚餐散点服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅E、如何开散点菜单在为客人点单时，服务员应该事先准备好客人坐的台迹图（因为西餐是每人一份，每个人点的菜式可能都不同，所以要准备好台迹图，用以记清楚哪个客人点了什么菜，便于上菜的时候和开单的时候准确无误）。在开单时就要按照台迹图上的标识为客人开单，在开单时要按西餐的进餐习惯为客人开单：头盘、汤、沙律、主菜、甜品（如果当时客人就点的话），标准一般是：一桌客人的最后一道菜要一起为客人上，所以在开单时要考虑好这一点，并在点菜单客人菜式名称的后面表明客人的座位代码，以便在你不在餐厅或有什么事情要办时，别的同事也可依据你点菜单标出的客人座位号为客人上菜，并且要在每道菜后打×（以每个客人的第一道菜作为开单的第一道菜，要写在一起后为区别每位客人的第二道菜而作的隔离标记）写上并注明客人的特殊要求，然后交给收银员打印，留下一联记帐并传递个餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开给服务员一张，服务员用单以便更换餐具；一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进，厨房依照菜式送到厨房的个各个部门，如冷菜间、热菜间、饼房等。F、更换餐具一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些专用的餐具为专用菜式服务，所以更换餐具成为一个对于用餐来说至关重要的环节。如客人点了头盘菜，我们就要提供给他头盘刀叉；客人点叫了汤类菜式，我们就要配以相应的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒类，我门就要撤换主刀改为牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出现，所以餐具还备有中式筷、勺为点叫中式菜式的客人服务，还有一些比较特殊的菜式需更换，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比较讲究这种规定和程式，所以在更换餐具之前，要准确与客人所点叫菜式的内容相符合的餐具，盛放在干净的托盘内，要站在客人的右手边完成换餐具的操作，要提醒客人说：“对不起，先生/女士，我可以为您换（或添加）餐具吗？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主顺时针方向为所有客人更换餐具，在餐具的摆放上要注意按你为客人开单的顺序，也就是头盘汤、沙律主菜等为客人从内向外依次摆放，客人右手部位的餐具如头盘刀、汤勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成为一直线，左手边通常摆放叉子，要外面的叉子比里面的叉头离出半个叉头，也就是以从外向内的顺序来看第一个叉子高出半个叉头，第三个叉子同第一个叉子平行等齐，依此类推排下去，所有餐具更换完毕要对客人的合作表示感谢，在更换餐具时要快速、快捷，以免客人感到厌烦、急躁。策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIVE即日起439制度POLICY午、晚餐散点服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅G、如何为客人派放面包为客人更换完餐具后，要马上为客人派放面包，面包要由传菜员预先装入面包篮中（15秒）烤热，把黄油放到黄油碟中，一起端入餐厅交给服务员，由服务员完成派放任务，派放面包的用具为服务叉勺，服务员在为客人派放时要站在客人的左手边，先放黄油碟，放在面包盘的正上方1厘米处，然后身体（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包篮中的面包，并同时对客人说：“请问您喜欢哪种面包，先生/女士，一个还是两个？”等待客人选择后，用服务叉、勺为客人服务，按顺时针方向，女士优先，用手作示意请客人用，在西餐中大部分的食品要为客人派送面包和黄油，只是中式食品、意大利面类、比萨饼等不用为客人派送面包。H、为客人上菜当为客人派送完面包后，然后就按客人所点的菜的顺序，为客人上菜，上菜的顺序也是按开单顺序进行的。要由服务员来控制客人菜式的上菜时间，因为在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才会给客人撤换，切勿把菜给客人一起放到桌上，服务员和传菜员要密切配合，掌握好菜式的制作时间和客人用餐的速度，不可造成让客人等候下一道菜的时间过长，或客人还没有吃完这道菜下一道又为客人起上来，要撤完客人用过的脏的菜盘或餐具，才给客人上下一道菜式，在为客人上菜和撤盘的过程中标，全部从客人的右侧用右手为客人摆放，在摆放菜盘时，要摆放