丰田4S店IDCC组建方案

2015IDCC组建方案资源整合+专业邀约=销量提升CONTENTS目录1234IDCC组建意义所在IDCC营销中心实施方案IDCC营销中心管理计划IDCC营销中心绩效考核附件：IDCC人员培训计划501PARTONEIDCC组建意义所在IDCC组建意义所在网络渠道了解汽车已然成为了消费者购车的首选渠道，目前传统媒体已经渐渐被网络媒体所取代。顺应时代趋势提高销量，促进与厂家友好关系优化店内管理厂家在乎的是经销商的提车量，提车量越大，厂家返点越多。IDCC网络营销中心的建立有助于店内销售多渠道发展。IDCC组建意义所在顺应时代趋势IDCC组建意义所在传统媒体逐步被网络媒体所取代IDCC组建意义所在客户消费习惯的改变提高销量，促进与厂家友好关系销量的递进公式从以上公式可以看出店内销量不高的问题出现在：“客户资源利用有效率”不高为什么会存在客户资源利用有效率不高？1、严重挑客，导致海量客户资源无人关注2、通过经验判断客户意向级别，导致客户意向判断不准确3、都喜欢捞现成客户，缺乏持之以恒的客户跟踪利润最大化=单车利润*销量销量=集客量*成交率集客量=展厅集客+电话集客+外展集客+网络集客+保有集客成交率=客户资源利用有效率*成交能力02PARTTWOIDCC营销中心实施方案IDCC定义解析销售顾问客户双月强制转出制度转变营销思路1、让最专业的人做最专业的事情2、把公司资源整合加以发挥其最大作用，拒绝浪费。转变营销思路InternetDirectCallCenter网络直复呼叫中心互联网+直接反复+呼叫中心导入IDCC营销体系IDCC构架市场部IDCC数字营销中心活动专员网E专员呼入专员呼出专员直销员客服部数据督查目前根据店内情况，IDCC可配网E专员一名，呼入呼出专员合为IDCC专员，呼入电话接听采取值班制，直销员可由IDCC主管兼岗，数据督查一名。当部门建成实行后，可根据店内客户留档情况酌情增加IDCC专员，或拆分出呼入呼出专员。当每月网络后台名单在300-800之间时，可配一名IDCC专员负责首次邀约跟进，且兼职呼入电话接听，另一名IDCC专员负责销售顾问转出客户跟进邀约。采取周轮换制。当每月后台名单在800-1500之间时，配备2名IDCC专员负责首次邀约跟进，且单独配备一名呼入专员接听电话，当销售顾问转出客户数达到300-500之间时需配备2名IDCC专员负责客户跟进邀约。采取周轮换制。导入IDCC营销体系营销组邀约组销售组活动推广信息采集扩大入口：加大网络宣传：根据吉安当地消费者上网行为习惯投放广告，建议投放渠道：QQ聊天页面通栏、新浪汽车、当地有效门户网站、太平洋车友俱乐部、百度推广、腾讯新闻首页多渠道信息采集：以上投放是为了将信息入口扩大，接下来要做的就是通过以上入口及更多入口进行信息采集，交至邀约组进行赛选。信息采集通道：二手车交易平台、58同城、赶集、两大网站后台、百度推广、当地门户网站等。IB/OB赛选留档管理邀约到店成交重中之重怎样才能把信息客户变成有效客户最后变成销量？核心工作，为防止一切资源的流失，就像一台永远在工作的机器，不停重复循环做同一件事情，反复没有终点。就算客户在店内购车后仍有续保、置换、转介绍之类的消费行为。成交转化将信息转化成销量导入IDCC营销体系展厅接待客户未留档留档成交未成交成交未成交第二个月第一个月IDCC要or不要？转or不转？必须转！夕会确认制，首月转出制，双月淘汰制留住资源=提高成交量注释：展厅销售顾问手中每日只可留20批客户名单，多余的客户档案需每日在夕会上转出至数据督查，由数据督查将客户档案给IDCC，第一个月内未成交的客户，销售顾问可以留下，但是在二个月未成交的客户，强制转出至IDCC处留档跟踪，防止客户资源最后的流逝。IDCC部门工作流程销售顾问转出客户每日客户来电活动搜集客户网络留档客户对客户进行电话跟进确认客户基本信息、级别、需求登记客户信息卡邀约到店成功确认战败销售成功，进行满意度回访及售后跟踪销售未成功，进行客户锁定再次邀约客户信息交接至直销员成功确认战败进行销售流程接待并尝试成交邀约到店成功邀约到店未成功每日确认到店客户名单周期性跟进邀约03PARTTHREEDCC营销中心管理计划IDCC管理工具管理工具使用说明具体用途使用对象管理对象使用人使用方法《IDCC客户信息收集表》客户信息登记销售部客户信息IDCC顾问收集客户详细信息《IDCC客户跟进表》客户邀约计划销售部留档客户IDCC顾问客户再次邀约进店《IDCC业务KPI管控》部门KPI管理每日工作业务KPIIDCC主管市场经理根据KPI评价标准评定《媒体效率统计分析表》沟通渠道及邀约网络平台客户邀约市场经理网E专员客户来源渠道分析汇总《IDCC小组岗位职责管理制度》人员职责管理人员职责IDCC岗位人员IDCC主管明确IDCC部门人员工作职责《岗位人员考核方式》任务及执行标准人员职责IDCC岗位人员IDCC主管市场经理根据考核标准对IDCC人员进行检查《电话呼出统计表》呼出数据统计工作量考核呼出专员呼出专员IDCC主管考量主动邀约状况及呼出专员的绩效《电话呼入统计表》客户信息登记客户登记客户邀约呼入专员IDCC主管客户留档信息及呼入专员的绩效《战败客户分析表》客户分析及应对店内分析战败客户IDCC主管市场经理客户战败分析及应对IDCC管理工具IDCC管理工具IDCC管理工具数据督查日常用表数据督查日常用表04PARTFOURIDCC营销中心绩效考核网E专员工作职责网络订单、答疑及时处理与更新（不得少于5次）新闻、帖子、微博每天推送与更新（不得少与5次）每周按日制定信息发布计划，包含软文内容、发布媒体、推广频次对发布软文的内容进行优化，着重引导客户留下联系方式和购车信息有效处理媒体关系，提高信息曝光量按日做好新增客户数据统计工作（来电、网络），并建立电子档案。每天对各网站的推送次数、浏览量、来电数、在线答疑量进行统计及效果分析。IDCC专员工作职责负责接听销售热线，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答。及时获取客户信息，并登记《来电客户登记表》和录入系统；初步挖掘客户需求，为后续市场行动做准备；对数据督查分配的客户资源进行及时回访跟进，并及时将客户信息在系统中更新；电话跟进客户，邀约客户到店。及时更新客户信息，邀约到店的客户进行同直销专员交接表的交接；数据督查工作职责每日进店客户的首次接触与分配每日将进店客户、来电客户进行系统统计，将每日进店客户信息移交至客服部进行首次电话回访，确认留档真实性。负责主持销售部夕会（IDCC+销售），汇报每日来访客户数据并将销售顾问转出客户进行统计，将IDCC每日回访客户进行统计。分配IDCC回访维系客户数据，监督IDCC专员是否有丢失客户现象。将每日夕会数据统计后反馈至IDCC主管、市场经理及销售经理处，方便三方及时了解情况，便于及时做调整。IDCC主管工作职责制定每月培训计划，帮助IDCC专员提高专业知识。IDCC专员将客户邀约进店后负责与客户的谈判，负责签单及交车。监督抽查IDCC专员每日电话回访邀约情况，出现紧急问题需及时处理制定每月KPI目标（邀约计划、成交计划），根据当月情况及时调整计划并协助IDCC专员完成计划。促进部门团结及与其他部门通力合作，遇到问题及时与其他部门沟通、解决。IDCC绩效管理第一阶段：培训阶段考核内容：工作态度意愿考核（部门经理）、制度大全考核（行政经理）、产品与竞品考核（销售经理）、电话邀约技巧考核（部门经理）工作态度意愿考核：“N+6体验”清洗商品车、客服部、售后部、配件部、销售部、体验同城竞品店服务。制度大全考核：公司规章制度、考勤制度、销售部管理制度、试乘试驾制度等产品与竞品考核：产品培训、口述配置差异表、口述主要竞品市场情况等电话邀约技巧考核：邀约话术、接听流程、回访话术的演练IDCC绩效管理第二阶段：岗位考核来电接听：所有来电三声内接听，并做好登记。外呼电话：回访、邀约电话，对系统中客户进行回访、邀约，进一步了解客户真实需求，并促进到店成交，按天分配一天回访电话量并建卡存档短信提醒：成功回访、邀约后，到店前以短信形式提醒客户，并给予客户以重视感受专业知识：与工作相关的知识（销售技能、系统操作熟练程度）客户管理：来电客户档案的完整性、准确性、及时性报表管理：日、周、月报表准确性、及时性IDCC绩效管理第三阶段：任务下达试行KPI考核：任务下达试行阶段，KPI各项指标达成≥70%第四阶段：正式考核KPI考核：任务下达试行阶段，KPI各项指标达成≥80%岗位考核内容说明IDCC主管IDCC销量总成交率/呼入电话成交率/网络营销成交率IDCC成交率=当月IDCC销量/当月4S店销量呼入电话成交率=当月呼入电话成交销量/当月IDCC销量网络、外展成交率=当月网络、外展成交销量/当月IDCC销量网E专员网络客户占比网络客户占比=网络有效客户数/当月IDCC客户信息总量直销专员成交率/客户满意度成交率=当月新增订单数/当月新增实际到店量客户满意度：SSI、流程规范评分IDCC专员到店率建档率呼出量成功率到店率=当月实际到店量/邀约客户总量建档率=当月新增电销潜客信息/当月新增索取信息呼出量成功率=呼出成功数/呼出信息总数数据督查留档信息有效率留档信息有效率=月留档有效数/月留档总数IDCC考核指标IDCC绩效管理IDCC工资管理邀约总任务达成率≤80%80%＜邀约总达成率≤100%100%＜邀约总达成率≤120%部分10元/批15元/批20元/批网E专员：总达成率≥80%享受5元/批总达成率＜60%不享受此提成IDCC专员：成交提成：总达成率≥80%享受50元/台总达成率＜60%20元/台数据督查：80%＜进店留档总达成率≤100%10元/批100%＜进店留档总达成率≤120%部分15元/批IDCC主管（直销员）：80%＜订单达成率≤100%交车提层100%100%＜订单达成率≤120%部分交车提层120%IDCC主管：80%＜邀约总达成率≤100%奖金500元邀约总任务达成率≥100%奖金1000元网E专员的工资：2500-3500之间IDCC专员的工资：3000-5000之间数据督查工资：2800-4000之间IDCC主管/直销员：3500-8000之间IDCC绩效管理IDCC专员工资计算方式：月薪=底薪（1000/1200）+邀约提层（8/10元/批）+订车提层（30/50元/台）实习期一个月，底薪1000元，提层8元/批邀约.(前期以成交系数为0.2为底，每月订单KPI为20台，邀约数即为100批。工资=1000+8*100+30*20=2400元）试用期（不定，以完成KPI任务为考核，一旦完成邀约KPI考核即可转正）试用期工资与实习期算法一致。转正后底薪1200元，提层10元/批邀约（以成交系数为0.2为底，每月订单KPI为20台，邀约数即为100批。工资=1200+10*100+50*20=3200元）IDCC绩效管理数据督查工资计算方式：月薪=底薪（1000/1200）+进店真实留档率*首次留档数*留档提层（8元/10元/批）+二次进店留档提层（3/5元/批）试用期底薪1000元，留档提层8元/批（不定，以完成KPI任务为考核，一旦完成邀约KPI考核即可转正）（以每月首次进店留档200批，二次进店留档100批为计算：工资=1000+200*100%*8+100*3=2900元）转正后底薪1200元，留档提层10元/批（以每月首次进店留档200批，二次进店留档100批为计算：工资=1000+200*100%*10+100*5=3500元）IDCC绩效管理网E专员工资公式：月薪=底薪（1500/1800）+总邀约数*达成率*5元/批+网络客户成交量*20元/台试用期底薪1500元，留档提层3元/批（以每月网络留档数为200批次，邀约达成率为30%，来电客户为75批次，邀约达成率为50%，为计算，工资=