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InnovativeDisplaySolutionProvider溝通的技巧與藝術2007/4/28InnovativeDisplaySolutionProvider前言：不確定的年代根據美國密西根大學項目研究調查；一個主管在一天的活動中，大約有三小時是用在溝通與協調的工作上，幾乎是佔了工作時間的三分之一以上。而就企業管理的活動中，三分之二的工作與人有關，三分之一與事有關，因此溝通協調是管理的重要能力。溝通乃是一人將某種信息與意見傳遞給他人，且為他人所知道。中國鋼鐵前董事長趙耀東先生提出：「反趙耀東」，日本本田技研（HONDA)提出：「反本田主義」。這種「自我否定」才能在這激烈競爭的大環境下脫穎而出。也因為如此，企業內部新舊矛盾與沖突的存在，也是理所當然，但重要的是要如何面對？如何圓滿處理？那是在考驗一個主管的智慧，很多人厭煩矛盾與沖突，事實上，企業如果沒有了矛盾與沖突，已是一個沒有生命的企業。InnovativeDisplaySolutionProvider傑出主管重視溝通途徑美國前總統尼克鬆在他所著「改變歷史的領袖」一書，記載法國前總統戴高樂領導秘訣：真正溫和的人物很難善用權利。一個領袖人物有時為盡到職責必須堅強到幾近無情。如果他對艱巨的任務優柔寡斷，或因婦人之仁，那麼他就做不好他份內的工作或者壓根兒就不會做這項工作。在企業內部，主管身居承上啟下要職，如果凡事息事寧人好好先生，不願當黑臉，那是一個鄉願的主管，沒有原則的主管是讓部署瞧不起的主管，主管之所以難為，是他必須在不同的情況下扮演不同的表情，而且瞬間變換，不留痕跡。這對一位年輕的主管是一大挑戰。如任由內部沖突逐漸擴大，未加注意則有可能影響部門的工作士氣與彼此的溝通協調。InnovativeDisplaySolutionProvider講義內容沟通的定义:沟通的类型:如何运用有效的沟通技巧沟通的方式有效沟通的基本步骤InnovativeDisplaySolutionProvider沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标信息思想情感协议InnovativeDisplaySolutionProvider沟通的模型:信息发送者接受者反馈InnovativeDisplaySolutionProvider沟通的类型:沟通语言非语言距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.InnovativeDisplaySolutionProvider公平正義原則：你認為是對的，別人也必須如此，自己的特殊情習（HotButtons）被啟動時，自己就會很生氣。自我檢討一下自己的公平正義原則在平行的溝通時”忘掉自己”，當你每次想到自己時就無法和別人好好談，因為你永遠會把自己認為是對的想法---公平正義原則，強加於他人身上，就無法說服別人、感動別人InnovativeDisplaySolutionProvider讓部屬認識自己身為員工，最忌成為一個不能轉動的輪子，一但你成為一個無法溝通，不可協調的人員，不但企業無法繼續雇用你，同事也會排擠你。這是「自以為是」所造成的，自己卻沒有發現自己竟是如此？墨菲定律：批評自己所屬的團體，自然會離開那個團體。員工與員工之間如為一些小事，產生磨擦那是難免的，如果沒有「放下」，一真將不愉快的事情放在內心除不對自己身體不好之外，也會影響到團體合作，總認為「我在為公司做事，你為什麼跟我過不去。」並自認為「我今天之所以如此，均是別人的不對所造成的。」惡性循環來自於思考的不良，最後自食惡果。InnovativeDisplaySolutionProvider企業內部沖突的原因物機人環境法企業內部沖突的原因沖突整合沖突整合矛盾沖突其實是團隊提升決策品質的工具。團隊成員因所屬單位不同，各有各的看法，於是會產生沖突，正視沖突的存在才會激盪出更有創意的選擇，有些企業主也會在企業內部故意制造一些矛盾與沖突，才能活得更好。InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧怎样有效的发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧怎样有效的接收信息聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听假装聆听做出假像聆听选择性的聆听只听你感兴趣的内容专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧3.利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈：是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者的需求InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写倾听交谈阅读书写InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧有效沟通的四个原则：有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧无效沟通可能会导致的结果：事业受损失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧常见到的沟通方式有：面对面电话传真和信件电子邮件报告InnovativeDisplaySolutionProvider溝通技巧入門1.尊重.2.了解語言及非語言的本質。3.不妄做假設﹑猜測：尋求事實証據科學精神、科學方法)4.聆聽(包括提供適當的回饋)5.善解：人性本善的肯定與實踐。InnovativeDisplaySolutionProvider溝通技巧入門(續)6.同理心：了解別人真正的需要，適應別人的需要。7.說故事:具體、有發展、少判斷。8.不輕易傳話。若決定傳話則必力求謹慎﹑忠實。(判斷很重要。有時必需介入，但有時不宜介入,要鼓勵、甚至協助當事人自己溝通)InnovativeDisplaySolutionProvider溝通技巧入門(續)9.不要動怒。避免使用太強烈的語彙。10.從經驗中學習—經常觀察﹑反省﹑練習。11.對人、事、物能常持有興趣、好奇心。12.包容、感恩。InnovativeDisplaySolutionProvider化解組織內部沖突的方法1.如何對事不對人2.如何樹立建設性批評的環境3.安排教育訓練----尤其外宿訓練、分組討論4.輪調制度推動5.顯目研究—由相反方向意見的部門來做InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：InnovativeDisplaySolutionProvider如何运用有效的沟通技巧工作关系的建立特点：在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的有些关系的维护是以经济利益为基础的。InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：事前准备确认需求处理异议共同实施达成协议阐述观点InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标(topline)底线目标(bottomline)现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：做自己的“SWOT”分析包括：自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：确认对方的需求有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面节省时间气氛友好控制谈话方向风险浪费时间信息有限容易偏离方向气氛紧张提问的类型InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！避免无用的问题：引导性问题多重问题InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。InnovativeDisplaySolutionProvider有效沟通的基本步骤：反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演