沟通能力提升

1沟通能力提升营业厅服务营销能力培训之2培训要求请着工装，仪表仪容符合上岗要求请关闭所有响闹装置不得请假，请勿迟到、早退主动发言，积极参与认真笔记、积极思考随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等）3精英们，动起来问好鼓掌最高品质感觉怎么样？下课4学习态度如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？5沟通从心开始一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处事技巧！6问问自己？结识新朋友对你来说困难吗？你是天生的活跃者吗？你可以与你的朋友保持不断的联系吗？面对客户你有心里障碍吗？7你的心理障碍源自哪里？担心自己的主动交往得不到积极回应害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心心理负担导致不能主动去交往陌生人进行自我鼓励进行自我安慰多进行实际磨练8课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧9沟通的定义大家来讨论：沟通=聊天10沟通的定义什么是沟通？沟通的原则是什么？11沟通的定义沟通时应该注意些什么？•每次只问一个问题•避免发问过长的问题•给予对方时间作回应•不要自问自答•数量要少而精•要紧紧环绕谈话内容12课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧13有效沟通要素微笑的重要性微笑不足14有效沟通要素岗位规范精神面貌仪容仪表专业形象塑造15有效沟通要素赞美的魔力真诚的赞赏对方最想被赞赏之处16赞美的切入点行为赞美物品赞美装扮赞美亲友赞美有效沟通要素寻找现场的赞美点….17有效沟通要素赞美对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”18有效沟通要素隐性赞美回忆式亲近式类比式自嘲式隐性赞美19有效沟通要素言谈举止要得体注意谈吐注意行为举止能够帮助他人20有效沟通要素55%视觉—身体语言7%内容38%听觉——超语言沟通管道21有效沟通要素非语言沟通的重要性非语言在很多情况下可以透露更真实的信息肢体语言是沟通的方式之一身体语言比文字信息更有力量非语言沟通方式影响力相当大身体语言也是文化、风俗、习惯的载体22有效沟通要素注视直视与长时间凝视接触脸部约占谈话时间的30%~60%。。。。。面部双手23课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧24沟通障碍化解沟通受阻的原因个人原因人际原因结构原因25沟通障碍化解用倾听代替讲话沟通采纳意见愿意倾听26沟通障碍化解导致倾听无法专心的原因客观干扰思想不能集中事先已有问题的答案对对方有反感主观思想严重27沟通障碍化解主动倾听的意义增强沟通效力改善人际关系增强解决问题的能力有助于个人的发展28听到听完听懂听全听证聆听的深度沟通障碍化解29聆听的原则－经常停顿－放慢语速以改变说话的节奏－避免打断客户的谈话－把沉默当作一种工具－提出有意义的开放式问题－向客户表示你听到了什么－当客户打断时，要注意倾听沟通障碍化解30沟通障碍化解聆听的技巧－全神贯注－取消预先判断－认真思考对方所说的话－恰当地反馈31沟通障碍化解交流的技巧迎合对方的价值观模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情恰当地运用空间和距离在谈话中多说“我们”而不是“我”32课程大纲NO：1沟通的定义NO：2有效沟通要素NO：3.沟通障碍化解NO：4与客沟通技巧33与客沟通技巧员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”34控制宣泄转移转移自我疏导员工情绪自我调控与客沟通技巧35客户情绪管理法则时机方式分寸真诚与客沟通技巧36与客沟通技巧与客户沟通的原则进入客户的世界制造轻松和谐的谈话气氛37与客沟通技巧在客户面前要不卑不亢切忌过分的恭维巧用幽默破解僵局显得稳重而有风度时刻不忘记自己的身份38与客沟通技巧妥善处理客户异议充分听取并理解客户的意见全力挽回服务中的差错面对发火的客户要有耐心39与客沟通技巧全力挽回工作中的差错真诚的道歉立刻全力解决问题重视客户的意见加强感情攻势改进服务方式跟踪服务40与客沟通技巧增强你的说服力仪表使自己等同与对方站在对方立场思考问题要有理有据举例证明41与客沟通技巧说服客户的原则首先了解对方要有坚持到底的耐心42与客沟通技巧首先要了解对方对方的性格对方的特长对方的爱好对方的想法43与客沟通技巧说服客户的有效策略从感情入手先顺后逆，先退后进寻找沟通点心理换位法利用兴奋点44大家牢记沟通的基本问题-----心态沟通的基本原理-----关心沟通的基本要求-----主动沟通不是一种本能，而是一种能力！45结束语祝愿充满斗志的您，在成功的大道上一路狂奔……