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1众人行管理咨询（）主讲：李革增主办：香港光华管理学院承办：众人行管理咨询网2众人行管理咨询（）“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”——西方著名管理学家亨利•明兹泊格沟通一向是、现在是、将来也依然是企业中的重要问题，作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。——松下幸之助沟通的重要性3众人行管理咨询（）国外的调查也表明同样的结论•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通的重要性4众人行管理咨询（）什么是沟通？•为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。•实质：如何理解别人让别人理解你的过程前提：明智•注意：沟通不是直来直去、明明白白效果比有道理重要5众人行管理咨询（）目录一、沟通的目的二、沟通的特性三、沟通的种类及形式四、沟通的方法五、沟通的步骤六、沟通风格七、沟通的方向八、沟通的途径九、沟通的结果十、建设组织内良好的沟通文化十一、沟通的结果十二、常见的沟通的障碍6众人行管理咨询（）•1、沟通是传递信息说明事物•2、沟通是为了联络感情•3、沟通是为了表达意愿开会（微软的会议管理）演讲（表达观点或思想）谈判（双方利益的互换）销售与广告（客户的接受过程）一、沟通的目的7众人行管理咨询（）•开会：1、如何开的有效率;2、如何更有效果；微软的会议制度1、能站着说话，就不要座着；2、能在桌边解决，就不要到会议室；3、能写便条，就不要发文件；一、沟通的目的8众人行管理咨询（）•演讲：1、中心思想明确2、简短3、听众的回应演讲稿一、沟通的目的9众人行管理咨询（）谈判：实质是在沟通的过程中探测对方的底线达到谈判的目的=沟通取得共识销售与广告：让客户或消费者接受一种观念的过程如：卖楼的大多数是卖一种生活方式奢侈的消费品（咖啡）好东西与好朋友分享20元钱送你一个全新的家（卖油漆）一、沟通的目的10众人行管理咨询（）二、沟通的特性•1、目的性•2、方向性（见人说人话见鬼说鬼话人鬼不在说胡话）•3、互动性传送者接受者信息反馈11众人行管理咨询（）三、沟通的种类及形式电话面对面口头书信文件书面语言距离姿势眼神表情手式声音非语言互联网沟通12众人行管理咨询（）几种沟通形式的优劣分析优势劣势面对面快速直接好控制有误差时间性差电话快速方便省时不准确难控制书信准确易保存速度慢容量受限制身体语言生动准确难把握互联网快速、直接、方便、省时、准确不生动依赖性大13众人行管理咨询（）2、身体语言身体语言比口头语言更可信、生动身体语言行为含义距离距离的远近代表关系的亲疏姿势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。14众人行管理咨询（）身体语言距离亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离亲密距离：一个人与最亲近的人相处的距离，在0到50厘米之间。个人距离（安全距离）个人距离的范围是50厘米到1米之间。人们可以在这个范围内亲切交谈，又不致触犯对方的近身空间。（银行一米线）社交距离：社交距离一般在1到3.5米之间。公众距离：公众距离往往是公众集会时采用的距离。一般在3.5米到7米左右。15众人行管理咨询（）身体语言姿势开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；手托着脸。自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。缺乏安全感：扶弄自己的皮肤、衣物；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。16众人行管理咨询（）身体语言眼神•眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的变化中反映出来。•当一个人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。•相反的，当人心情从愉快转变为不愉快或是突然遇到令人恐惧的事情时，瞳孔会不自觉地缩小。眼睛是心灵的窗户17众人行管理咨询（）理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同3、要站在对方的角度来考虑4、要培养自己的观察能力5、不要简单地下结论6、要结合整体行为来分析注意：一定要综合考虑人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。18众人行管理咨询（）沟通视窗约哈里窗口（JohariWindow)自己知道的自己不知道的别人知道的别人不知道的A公开区B盲目区C隐秘区D未知区四、认识自己了解别人19众人行管理咨询（）•当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率，盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。•“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。”•当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发展越有利。四、认识自己了解别人20众人行管理咨询（）适宜的自我揭露•在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。并且，人因此而变得更富有成效。•自我表露是改善个人适应的重要方式，当人们压抑自我的时候，他的自我也就停止前进了。•通过自我表露，人们逐渐认清自己•那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。•通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。四、认识自己了解别人21众人行管理咨询（）五、沟通的方法说听问看22众人行管理咨询（）五、沟通的方法1、听a、有兴趣理解的态度（人只想听自己想听的话、走神）b、会记录（确认对方的要求）c、回应（肯定引导）D、用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底23众人行管理咨询（）2、看•a、学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）•b、看他怎么说（观察身体语言）24众人行管理咨询（）•3、问简短清楚强调重点相关的正面肯定问到想要的东西善于提问，让我们获得有效的信息25众人行管理咨询（）提问的方式封闭式问题那是何时发生的？你的旅行成功吗？你喜欢那个候选人吗？会议开得好吗？那件事为什么会发生？开放式问题那件工作怎么停下来了？你是如何设计并完成了你的旅行计划？你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要？会议上是如何讨论那些议题的？那件事是怎么引起的？26众人行管理咨询（）开放式和封闭式提问的优势与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张难辨别虚假信息开放式收集信息全面气氛愉快可能意外有收获浪费时间和精力不易控制27众人行管理咨询（）4、说真实适当清晰完整言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少28众人行管理咨询（）六、沟通的步骤1、事前准备（目标、计划、预测争执、SWOT分析）2、建立关系（以情为先以理为主）3、把握时机(时间、地点）4、阐述观点5、处理异议（用对方的观点来说服对方）6、达成目标29众人行管理咨询（）七、沟通风格支配型和蔼型表现型分析型理性、纪律、任务倾向内向被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节30众人行管理咨询（）不同风格的优缺点风格优点缺点支配型•独立、坦诚•果决、实际•效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型•一丝不苟、按部就班•循序渐进、有条不紊•谨慎小心、推理力强•吹毛求疵、不知变通•鸡蛋里挑骨头亲切型•态度合作、支持别人•忠诚信赖、有耐心•配合别人、居中协调•一味顺从、缺乏主见•有求必应、委曲求全表达型•热情洋溢、活力四射•热诚率直、幽默风趣•求新求变、说服力强•好高骛远、不切实际•耐心不够、经常转移注意力•虎头蛇尾31众人行管理咨询（）自我调整原则分析型表达型亲切型推动型当机立断大胆出击学习尊重他人避免专断跋扈克制自己有头有尾32众人行管理咨询（）工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑完美主义倾向寡言的缄默的面部表情少喜欢个人单干语言准确,注意细节语调单一遵守时间理性不冲动分析型内向被动主动外向分析型33众人行管理咨询（）沟通方式：•必须以专业水准与其交流;•表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题；•以自己的专业性去帮助其做出决定；•切忌流于外表的轻浮与浅薄;•避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的;•不可过急完成决策流程，他们需要时间思考内向被动主动外向分析型34众人行管理咨询（）果断,独立,有能力,热情,精力旺盛,表情少，不外露.以事为中心有时过于直率，而显得咄咄逼人有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,计划性强，强调效率.工作方式...支配型内向被动主动外向支配型35众人行管理咨询（）沟通方式：•首先要深究其想法；•提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案；投其所好；•不要直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的；•透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多;•保持良好的业务关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿；•必须精练、高效率，良好的时间掌握；内向被动主动外向支配型36众人行管理咨询（）工作方式...和蔼型合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫办公室里有家人照片内向被动主动外向和蔼型37众人行管理咨询（）沟通方式：•了解其内心的真实观点，根据其感受给予认可；•多提