昆医附一院投诉管理办法

昆医附一院投诉管理办法(暂行)第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，在最短的时间、最小的范围内化解矛盾，预防、减少医患纠纷，及时发现存在的问题，更好地改进医院的管理和服务，根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》精神，结合我院实制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（一下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、反映问题，提出意见和要求的行为。来电、(以下统称投诉人)来访等方式向医院第三条医院投诉管理办公室，在院长、投诉进行统一管理。行政副院长的领导下开展工作，对全院的第二章职责及分工第四条院长是医院投诉管理的第一责任人。第五条医院党委办公室、院务部、纪委办公室、作的监督指导。监察审计处负责做好投诉管理工第六条投诉管理办公室履行以下职责:〔一)统一受理投·诉;〔二.)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总第七条、分析投诉信口息，提出加强与改进工作的意见或建议二各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人，负责或指定专人负责协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。第.八条涉及医疗事故争议的投诉，由医务部、门诊办公室负责受理和处理.:第九条节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理，每周由投诉管理办公室及时收集汇总各类投诉。第十条各临床、医技科室设立相应投诉联系小组，科主任为组长，支部书记、护士长为副组长。根据本科工作区域或实际需要，指定专人(至少1人.)为投诉联系人，共同组成本科室投诉联系小组，负责做好以下工作:〔一)预防投诉:指导全科工作人员做好医患沟通，努力提高患者的满意度，避免和减少投诉;(二)处理投诉:患者对本科工作人员的投诉，尽量协调处理;无法协调解决的，应主动引导投诉人到医院投诉管理办公室进行投诉;(三)预警报告:对于本科室不能妥善处理或涉及医疗事故争议的投诉应及时向医院投诉管理办公室和医务部上报;〔四)协助处理:负责协助投诉管理力、公室调查核实和处理发生在本科范围内的投诉;(五)参与接待:按投诉管理办公室的要求，组织本科室相关人员参与投诉接待，对投诉人提出的具体问题做好解释和说明。第三章投诉接待与处理第十一条我院公布投诉渠道如下:《一)现场投诉1，现场向当事科室、部门负责人投诉;2.到医院投诉管理办公室投诉，地址:院内原行政楼一楼右侧。《二)电话投诉l_投诉管理办公室电话:0871巧324888转2291或0871一5333041;143if节假日、午休、夜间投诉电话:0871一5324888转2318或0871一5350561:，(三)信件投诉1.投诉管理办公室通讯地址:昆明市西昌路295号昆医附一院投诉管理办公室，邮编:65的32，传真:}87I}5333041;2.科室各病区在醒目位置设立意见簿，每周由科室投诉联系人负责收集和处理投诉人意见;3‘门诊部、住院部、行政楼、综合楼、医技楼、干疗科均设有投诉意见箱，每周由投诉管理办公室专人定期开箱，收集投诉人意见。(四)网络投诉投诉管理办公室邮箱地址:坛b卿}汀.}第十二条投诉接待与处理流程(图)及说明(一)投诉人患者及其家属.、本院职工。(二)首诉负责制投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待.对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。(三)投诉接待时间投诉人投诉一般应当在正常工作时间(周一至周五上午8一12时，下午14i时)内，由投诉管理办公室接待，特殊情况在节假日、午休及夜间由行政总值班接待。(四)处理及答复l甲对于能够当场核查处理的，立即纠正，现场答复;2.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;3.对于涉及多个科室，需要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，一般于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。〔五)归档由投诉管理办公室建立投诉档案，立卷归档，留档备查。第四章质量改进与考评第十三条投诉管理办公室每月定期对投诉情况收集统计，按科室进行分类，按内容进行分析，对发现的问题提出改进意见或建议，每季度由分管副院长定期向全院通报。第十四条投诉统计结果纳人年度科主任责任目标书参与科室责任目标考核，并与个人年度考核、晋级晋职、评先i平优、提拔任用等挂钩。145门诊规范建设与管理制度第一部分规范建设一、门诊部管理规范I、各科行政主任或副主任负责本科门诊的业务管理、技术指导及行政管理，保证门诊工作的正常运行。2、在门诊独立设有诊区、门诊量大的科室(如:皮肤科、儿科、耳鼻喉科、妇产科、神经内科、精神科、中医科)要确定一位思想素质好，业务技术过硬的中级职称以上人员担任门诊医疗组长，协助科主任具体负责本科门诊医疗、排班及管理工作。3.、各科室参加门诊出诊的医务人员，必须服从门诊部的统一管理和协调.:4、门诊医疗工作应由有一定经验的医生人员担任，各科专家门诊应由副高以上人员坐诊，主任医师、副主任医师出门诊次数根据门诊量等情况合理安排，每周1一3次，普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例幸以}n5、要认真接诊，规范书写门诊病历，开具电子处方、电子检验单和各项检查申请单，各科门诊医疗组长负责本专科门诊医疗质量的检查、把关，对确诊有困难的疑难重症病人，应及时请上级医师诊视，凡连续三次门诊后仍不能确诊者，由首诊科室副高以上人员提出门诊疑难病例会诊。6、各科门诊人员不得擅自限号、停诊，若必须取消该专科门诊时，必须书面报告门诊部，说明原因，科主任签字，方能执行。7、门诊在职专家因各种原因需停诊或换诊者，必须提前1一7天至门诊部办公室填写停号通知单，在职医生要有科室主任签字，换诊人员原则.上要求与停诊者为同级职称专家。1478、门诊部按照各科门诊量完成情况及病人就诊情况设置、开放普通门诊门诊量，在高峰期根据接待服务能力适当增加门诊量，科室应增加门诊出诊医生人次，缓解看病难矛盾。:9.、门诊医师应与病房加强联系，根据病床使用及病员出院情况，有计划的收人病〔J贝。10、门诊医师应做到“三合理”，即合理诊断、合理检查、合理治疗。尽可能地减轻病人负担。在病人转人其它医疗机构时，要在门诊病历上记录诊治意见.。11、未取得“医师资格证”及’‘医师执业证”和进修医师不得单独出门诊，随上级医师出门诊时，带教医师应负责对其介绍本专科门诊诊疗流程及有关门诊工作的规章制度。并在业务技术上负责把好关，低职称医师不得顶替高职称专家门诊。12、各科派到门诊坐诊的医师必须自觉遵守劳动纪律，不得随意迟到、早退、脱岗等，坐诊时间不要兼顾其他工作(.如病房工作)，必须事先做好安排，不影响门诊诊疗质量。二、门诊部主任、副主任职责l、在院行政和党委的领导下，全面管理门诊医疗、护理、科研、教学和思想政治工作。2、制定门诊工作计划并组织实施，按期总结、汇报工作。3、组织领导门诊医护人员做好门诊诊治工作。组织指挥大抢救和大会诊工作二不断提高医疗质量和服务质量。4、负责检查落实门诊专科，。专病和主任、专家门诊的出诊工作。5、负责管理、推进、完善门诊信息系统工作(电子挂号、预约、HIS、IJS、以CS、电子叫号等)。通过信息化建设优化就诊流程、提高工作效率。6、组织做好卫牛防病宣传丁作。督促检杳、实施防止交义感染的措施。7、定期征求门诊病人意见，不断改进门诊工作质量。组织医务人员协作解决门诊疑难问题。8、组织人员管理好疫情报告和消毒隔离工作。9.、负责接待和处理有关门诊业务工作的来信、来访工作。10S督促门诊人员认真执行技术操作规程和院规，防止差错事故的发生。11、有计戈U地培训提高全体工作人员的思想政治觉悟和业务技术水平。加强医德医风教育，不断提高医疗质量和服务质量。12、完成领导交办的其他任务。13、副主任协助主任完成本部门的指导工作。三、门诊部工作人员职责1、在门诊部主任领导下、负责门诊医疗、行政、管理及协调工作。2、承办门诊就诊、住院、转院、转科、会诊、抢救等行政协调事宜。3、负责门诊医疗登记、统计、填写工作月报和文件收发、登记、保管等工作。4、负责门诊医疗质量(按时开诊、医生资质、处方质量、病历质量等)的督查工作。5、负责门诊信息系统管理、使用及推广等相关工作。6、负责专家门诊、普通门诊后台号源的开放、调整及停止。7、定期不定期深入各诊室，检查门诊医疗护理质量，征求门诊患者意见，及时向领导反映并提出翻注意见。8、负责检查门诊各项规章制度和技术操作规程的执行情况，调查处理医疗纠纷、差错。9、负责新开专家门诊、特色门诊的审批、办理开诊等相关事项。10、负责接待处理群众来信来访及电话咨询、投诉。1】、负责预约挂号的管理工作。12.、负责简易门诊及便民药房的管理工作。149]3.、负责门诊体检(人职体检、出国体检、驾驶员体检、医生、护_r、教师资格体检、高考复件等)工作。14、完成指令性任务及上级交办的任务。四.、门诊医师规范1、门诊是医疗工作的首站。门诊医师应具有一定的诊疗经验。出诊时，必须全面、细致地询问病情，检查病人，要认真负责处理就诊病人的问题，力求不出差错;2、门诊医师在科主任领导下，门诊医疗组长指导下完成门诊工作，要洛尽职责。3、对门诊各专科初诊、复诊病人进行诊疗工作。工作时间内要有定额的保证。按规定要求及时填写有关门诊的各种医疗文书。4、工作中，态度和蔼、耐心，“以人为本”，认真做好知情告知。5、工作中遇有诊疗方面的困难时，可邀请门诊医疗组长或上级医师共同解决二一般诊断及治疗中存在的问题，先由门诊组内解决，必要时转会诊中心，保证三次确诊率。6、对需要继续观察治疗的病人，可安排在门诊随诊或指出治疗原则和观察内容，转回基层进行治疗观察。7、疑难、危重病人，要通过上级医师或转至急诊，或联系病床及早收住病房，不失时机。送往急诊抢救者，须向急诊医师做好交接班工作后，方可离开。8、凡属住院病人出院后在门诊复诊时，门诊医师应注意出院记录中记载，进行追踪观察处理，保证复诊质量。9、要尽早发现疑似及传染病人，按感染病人诊治流程进行处置，及时详细填写疫情报告卡片，并进行必要的消毒隔离处置，根据情况转送感染疾病科或转院。10.、对病人休假.要符合门诊部制定的休假管理规定，并记录在病历上。开具疾病诊断证明书，须按门诊出具病情诊断证明的规定及权限进行，必要时需出示单位证明。有关营养证明、外地治疗证明、转私人特种治疗证明等，均不办理。11、坚持合理用药，根据病情严格掌物处方量，使用贵重药品慎重考虑，征得病人同意，杜绝人情方。对医保及“慢性病”、“特殊病”病人严格按照规定范围开药。12、门诊病历按门诊部病历书写要求书写，项目填写完全，字迹清楚，门诊医师不得私存病人的门诊病历。13、开诊前应提前到岗位，做好准备工作，准时开诊。工作时间集中精力，不做私事，不擅离职守。若到下班时间还有病人就诊，必须完成全部诊疗工作，方可离开。五、门诊医师岗位规范l、每日必须准时开诊，应提前ro分钟到达诊室，做好开诊前的各项准备工作。2、根据分诊护士二次分诊的信息及电子叫号顺序看诊，专家门诊的看诊顺序以电子挂号的序号为准。3、初诊及复诊病人都要求写门诊病历。根据门诊病历书写要求书写。初诊病人尤应详细填写。病历记录要字迹清楚，项目全面，每次就诊要从头书写不要写在他科病历页上，病历书写要有连续性。4、当日能出结果的化验及检查，要当日看结果后结合病情及时处置，不拖到下次复诊，避免造成病人再次挂号或不满投诉。5、每次门诊应有诊断，当时不能确诊者，也要写出疑诊、印象、待排等。两次门诊尚无诊断者，请上级医师看诊或转门诊的有关科室看诊。但.应向病人解释转诊原因，并在病历上记录清楚。6、按门诊医生工作站要求开具、打印电子处方，填写诊断。每张处方默认五种药，每种药一个包装。不能开具大额、超量处方，应分开2一3张处方开具。门诊输液只能开具一天量，特殊情况必须注明理由，不能在电子处方上进行手工修改，电脑只默