星级酒店暗访手册

第1页共16页酒店暗访手册对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品：A.穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套；B.准备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量；C.准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照；D.准备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；E.准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系；F.准备适量的外币及消费券，应提前记好号码。一.抵店前的准备工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；第2页共16页（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）（三）抵店方式：（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；二.必做的暗访项目：（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：1、门僮礼宾服务：（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；（2）车号票开具是否准确及时；（3）是否主动为客人帮提行李；（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明）（3）是否询问客人有无预订；（4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；（5）是否询问客人要无烟房；（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；（7）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；（8）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；第3页共16页（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；（11）接待员是否将行李员介绍给客人；（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；（16）客人离开时，是否有道别语；（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。3、行李员（___月___日___时___分）：（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；（5）离开时是否有道别语。4、总机：（1）客人入房后，总机长话是否开通；（2）电话接听及接转：接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）（3）外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：①是否与客人确认房号及叫醒时间；②是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；第4页共16页④查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；⑤通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；5、商务中心（___月___日___时___分）：（1）服务员是否主动热情的招呼客人；（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；（4）收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；（7）离开时有无道别语。6、订车（___月___日___时___分）：（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；（2）询问结账方式（可否挂帐）；（3）以挂帐方式订车去外地（时分），看是否准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；（6）是___否___有保安或行李员开具车号票，是否准确及时；（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；7、退房：（___月___日___时___分）：（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此处请详细写明）；（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。8、延迟退房：（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写第5页共16页明）；（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是___否___会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。（二）、客房部（___月___日___时___分）：1.进入楼座时（时分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；台班是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；2.员工在客房走廊上遇到客人时，是否主动停步问候、侧身礼让；3.时分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：房门后地面有无浮尘、毛发，房门底部有无黑迹，镜柜是否整洁，保险箱底部是否有浮尘，地毯有无黑点，行李柜后是否有杂物，电视机/柜有无浮尘，床铺是否整洁，棉被套是否干净，床头是否积尘，床底部是否有杂物，窗帘角落大理石是否积尘，玻璃茶几是否擦尘，窗玻璃是否干净，窗缝是否吸尘，卫生间吹风机是否干净、无故障，马桶内侧是否干净，面盆/马桶/浴缸内有无毛发，地面是否干净。设备是否正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有过期现象；4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。5.洗衣服务（___月___日___时___分）：（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是否检查衣服及能否查出；可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能否查出及修补；（3）故意添错洗衣数量，看服务员是否查出；提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否能主动耐心的帮忙填写及是否熟练；（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是否能在洗衣单上加以注明；（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；（6）洗涤的衣物是否按时送回房间；（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。6、访客服务（___月___日___时___分）：（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；第6页共16页（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；（3）客人进入房间后，看服务员能否电话征询客人的意见是___否___茶水服务；（4）夜间（凌晨1：00以后）与朋友一起回房间，看台班是否加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是否按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；（6）打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（此处请详细写明）；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，看服务员如何处理（此处请详细写明）；（7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（此处请详细写明）。7、夜床服务（___月___日___时___分）：（1）夜床是否及时，水果、点心是否放入，拖鞋、浴衣的摆放是否规范；（2）到开夜床的时间，有意留在房间，看服务员能否打电话主动征询客人的意见是___否___开夜床。8、擦鞋服务（___月___日___时___分）：可在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是否擦过；9、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）（___月___日___时___分）：（1）发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（此处请详细写明）；（2）在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3）告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理（此处请详细写明）。10、常规服务（___月___日___时___分）：（1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（此处请详细写明）；（3）可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（此处请详细写明）；（4）要求