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售后标准服务流程(简介)服务理念什么是服务？服务理念什么是服务？什么是服务？服务理念�服务的概念�什么是服务�服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动�是产品————————无形有值整车销售：配件销售：售后服务217：：：：：：：：服务理念�服务的概念服务的概念服务的概念服务的概念�服务产品的形式和种类�多种多样�来自客户的需求�服务产品的回报�直接、间接个性化服务流程•预约服务–预约的途径与分类现场预约现场预约客户主动预约客户主动预约电话预约电话预约预约4S4S4S4S4S4S4S4S店店主动主动预约预约个性化服务流程•预约服务的必要条件–预约需要的硬件设施•预约专用电话、内部通讯设备•记录表；•预约货架；–预约人员SA（服务顾问）、SA助理、DMS特约商管理系统个性化服务流程•预约客户–了解预约维修能力怎么样计算维修能力？•预约客户（续）–记录客户车辆信息•新客户•老客户–询问客户需求判断车辆故障•维修项目明确时的预约•维修项目不明确时的预约个性化服务流程•预约客户（续）–制定维修项目、估算维修价格《常用维修项目工时费用表》、《常用备件价格表》–与客户协商预约维修时间–完成预约登记个性化服务流程•注意要点：–告知客户预计时间–为顾客提供两个时间选择–提醒客户应携带的物品–告知顾客有专人接待个性化服务流程•预约准备工作–车间准备、备件准备采用内部通知配件的情况设备的准备人员的安排个性化服务流程•预约准备工作–与客户的两次确认提醒客户预约时间主动掌控时间变化体现对客户的关照•预约的现状与分析–预约可以实现吗?•制定目标•宣传预约服务•鼓励预约•持之以恒•实施人员考核个性化服务流程个性化服务流程•实战演习：–请选出四名SASASASA（服务顾问）•角色扮演（2222名SASASASA客户，2222名SASASASA服务顾问）•主动预约•被动预约个性化服务流程•实战演习：–客户资料•张三先生,,,,年龄30303030岁,,,,电话139139139139XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，家住长沙市文一路XXXXXXXX号,,,,邮编41XXXX41XXXX41XXXX41XXXX•车辆资料：•车牌号：湘AAAA123456123456123456123456路虎，自挡、行驶10101010000KM000KM000KM000KM，第一次来，假设预约内容是：首次保养个性化服务流程•小结–预约工作的优点不是短时间就能显现的–相关部门和人员认识统一有效的配合–流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善个性化服务流程•接待流程的作用–消除用户的首次疑虑–了解用户需求确定工作内容–签订工作订单–创造一个用户需要的舒适环境个性化服务流程•客户户首次的担忧与疑虑–增加一些不必要的修理项目–收费要比其它地方高得多–担心能否将车辆彻底修好–担心使用不好的零件–对公司和人员都不了解担心被宰和糊弄个性化服务流程•如何消除用户的疑虑–向用户介绍服务流程–提供准确的维修价格–在接待时对车辆要有详细的检查–严格执行操作标准–做一个认真地倾听者、记录员–展现自身的高素质个性化服务流程•工作准备–工具准备情况：•□维修委托书□硬板夹子□结算单打印纸•□各种工作章□电脑（DMS系统）•□四件套□打印机□名片•□订书器□有水的笔Q：“四件套”我们在平时的工作中是怎么管理的？个性化服务流程•工作准备–人员情况：•SA、服务顾问•维修人员•技术人员•管理人员个性化服务流程•工作准备–预约情况：•预约车数•预约项目•预约时间通过查看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以获得预约的详细信息。个性化服务流程•工作准备–工作环境检查•接待台周围的环境卫生情况•客户的座椅•桌面（工具摆放）的清洁程度•停车区是否有充足的车位•雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施•接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐•充足的纸杯、饮料和纯净饮用水个性化服务流程•工作准备–检查未完工作•前一天未完成的工作•留厂车的进度•晨会记录个性化服务流程•欢迎客户–第一印象视觉感受85%85%85%85%接触的感受1,5%1,5%1,5%1,5%味觉感受1%1%1%1%听觉感受11111111%%%%嗅觉感受1,5%1,5%1,5%1,5%个性化服务流程•欢迎客户–第一时间•车辆进厂立即起身迎接•用户进店10秒内有人问好，3分钟内有人接待•将客户引领至服务接待处变被动为主动个性化服务流程•欢迎客户–你知道“三个一”的作用吗？一个微笑、一个问候、一杯水个性化服务流程•欢迎客户–问候客户•操作步骤与要点：–热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。–在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。–在停车区见到客户主动问候并指引停车。–初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片标准动作示范：面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。标准语言示范：“您好，欢迎光临”，“早上好”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的”。个性化服务流程•欢迎客户–高峰时间的处理•当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过10分钟时，作为SA、服务顾问应该及时通知售后服务主管或者服务经理，临时抽调人手参与接待工作；•服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：你可以说：“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。”•服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰：–服务主管或者服务经理参与接待客户；–客户关系部可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情绪；–有些诊断工作和试车可以移交给车间处理；–技术经理参与对客户车辆的诊断；–可以先开具手写工作单据，但事后必须录入DMS系统；个性化服务流程•欢迎客户–初步了解客户需求•目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。•要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。标准语言示范：“您好，请问我能帮您做些什么？”“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”个性化服务流程•欢迎客户–初步了解客户需求•操作步骤与要点：–客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速的进行指引和安排。–询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分。–客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。保证SASASASA、服务顾问、用户和车辆在一起个性化服务流程•车辆防护–目的：对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适。–要求：确认客户的维修需求后第一时间对车辆进行保护个性化服务流程•车辆防护–操作步骤与要点：•在未使用四件套时禁止任何工作人员进入客户车内，即使客户表示不用，在进入车辆之前也必须使用四件套，表示出我们的工作态度和对客户车辆的重视程度。•车辆防护不只是使用四件套，在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时都要小心、轻柔，决不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆。个性化服务流程•预检及问诊–作用高效、准确的问诊和预检工作能够帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通，提高一次修复率。个性化服务流程•预检及问诊–倾听客户陈述•目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。•要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。•操作步骤与要点：–客户不是专业人员，即使是驾驶经验丰富的驾驶员，在对故障部位和部件名称的说法上和实际往往有很大出入，不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具体部位或部件进行确认。–引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等。–将客户的描述准确的记录在工单上。个性化服务流程•预检及问诊–初步诊断•目的：确立服务项目。•操作步骤与要点：–作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是客户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断。–初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。–在确立维修项目时要判断最终的维修结果的是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。个性化服务流程•初步诊断–问诊的技巧•开放性的问题（5W1H）获得信息•封闭性的问题总结并向客户印证–例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。–？？？–？？–？–结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。个性化服务流程•初步诊断–互动交流的方式指出好的一面指出尚好的一面指出不好的需要更换的个性化服务流程•初步诊断–询问问题引出话题•“陈先生,您是否注意到您汽车底部的油渍?您知道是什么原因………”个性化服务流程•预检–目的：通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值–操作步骤与要点：•哪些车辆要进行预检•预检的方法–按照《车辆入场检查》要求–根据客户的描述重点检查–充分利用预检工位个性化服务流程•环车检查–目的：和客户共同确认车辆情况，帮助客户了解车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持一致。–要求：在正式确立维修内容之前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查。个性化服务流程•环车检查环车环车检查检查程序程序在接待室迎接顾客。陪同顾客查看车辆。在需要的情况下，举升车辆检查车内饰件、控制部件、车内物品。记录里程表读数、油表读数。驾驶车辆。检查控制部件（照明灯、离合器、制动器等）。检查车辆左侧和车顶检查前大灯打开发动机罩并检查油液皮带软管电瓶液位状况泄漏举升车辆检查车辆下部检查车辆右侧和车顶检查行李箱/尾灯个性化服务流程•环车检查–操作步骤与要点：•对检查中发现的问题如实告知客户•如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。•将检查中的问题准确的记录在工单上。•在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。•环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。•如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描述的故障现象一致。个性化服务流程•确定维修项目/费用/工期–要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。–操作步骤与要点：•对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。•对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式。•对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，只有见到故障现象才能进行相应检测。个性化服务流程•确定维修项目/费用/工期–估算维修的费用•使用路虎标准工时定额•查询备件–为客户估算维修所需的时间、约定交付时间•根据工时定额逐项确定维修时间•根据维修进程看板，估算交付时间•及时和客户沟通我想知道费用估算准确、时间留有余地个性化服务流程•完成维修委托书–目的：形成正式合同–要求：客户认可维修工作后，签订维修委托书–操作步骤与要点：•核对客户基础信息，重点是联系方式，如有出入必须立即在系统中更正。个性化服务流程•完成维修委托书Q:维修项目不能确定是怎么填写委托书？好的做法：不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉。否则，交车时客户会很不满。个性化服务流程•五项确认/客户签字–要求：将维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件五项内容逐一和客户正式确认并签字–操作步骤与要点：•必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解•签字不代表客户完全理解个性化服务流程•安排客户–操作步骤与要点：•指引客户到休息区•告知客户休息区的娱乐设施•告知客户找到自己的方式•告知客户离开的交通工具不要让用户感觉无事所作个性化服务流程•客户交流的延续–客户等待时的心理状态•焦虑情绪的影响–无法预计的等待比事先知道的等待过得慢–不明原因的等待比可以理解的