暗访员管理办法

暗访员管理办法归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册――行政系统分册文件编号：鹏润—行—人资004撰写单位：行政中心人力资源部版本：第一版生效日期：2004年4月20日机密等级：□机密■一般合计页数：10正文页数：4附件个数：5制度正文目录：目录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项47、附件4总裁审批管理研究室审核撰写人1.目的：为进一步加强国美门店服务和行为规范的检查，公司特对外招聘门店暗访人员以协助公司开展门店的各项检查工作，促进门店的各项管理工作。2.范围：2.1适用范围：国美电器各分部及下属各门店2.2发布范围：国美电器各中心、各部门、各分部3.名词解释：无4.职责：4.1各分部人力资源部行政检查主管负责暗访员日常管理；4.2总部行政检查部负责对整个暗访员体系实行垂直管理。5.作业内容：5.1暗访员的任职条件5.1.1年龄：以40－60岁的离退休人员为主5.1.2性别：不限5.1.3工作性质：兼职5.1.4身体素质：精力充沛，喜好健身运动，无各种严重的老年性疾病和顽症；5.1.5职业经验：具有商业服务业、监察、纪检、法律、教育工作经历及军人经历的离退休人员优先考虑；5.1.6为人品行：为人诚信、朴实，作风端正；工作严谨、认真，耐心细致，一丝不苟，责任心强；坚持原则，公平公正；5.1.7素质要求：中专以上学历，具备较好的语言文字表达能力、分析归纳能力和敏锐的洞察力及基本的企业管理经验，掌握计算机的基本操作。5.2暗访组织管理体系5.2.1编制：各分部每个门店配备一名暗访员；10个门店以上的分部，每二个门店配备一名暗访员；5.2.2暗访员统归各分部人力资源部行政检查主管（专员）管理，从分部到总部形成暗访员、分部行政检查主管（专员）、总部行政检查部的暗访垂直管理体系；5.2.3各分部暗访员的招聘、录用、任免、考核、薪资核定的授权全部在国美总部行政检查部，行政检查部可根据情况对分部予以授权；5.2.4各分部人力资源部经理拥有对行政检查主管（专员）的日常行政管理权、建议权和申诉权。5.3工作职责5.3.1分部行政检查主管（专员）工作职责各分部人力资源部行政检查主管（专员）全面负责本分部暗访员的管理工作：按照总部行政检查部的要求，负责对暗访员的工作结果和工作表现进行核查和评价，每周汇总暗访检查资料,每月制订完成暗访工作总结和计划，上报总部行政检查部；完成总部下发的专项检查任务。5.3.2暗访员工作职责A.对门店各项管理工作和服务标准、流程、行为规范的检查工作；B.收集消费者对本地分部、门店的评价和建议；C.工作方式以暗访为主，也可以根据公司要求采取电话访查或实地购买方式，记录下发现的问题；尽量保证自己的身份不在分部、门店暴露。5.4暗访员的薪资待遇5.4.1北京、上海、广州、深圳分部：基本工资为400-500元；5.4.2其他分部：基本工资为300-400元；行政检查主管（专员）每月根据每名暗访员的实际工作表现进行排名，并按排名在基本工资基础上给予适当奖金（每个级别奖金差50元），报总部行政检查部批准后，以现金形式发放工资。5.5暗访员的培训5.5.1上岗培训各分部暗访人员上岗前由各分部行政检查主管（专员）按照总部规定的统一培训教材进行培训；总部行政检查部将定期组织全国范围内的培训。5.5.2培训内容：A.公司企业文化和经营方针B.国美门店概况C.暗访员的工作内容和检查程序、检查技巧D.汇总上报工作表格的制作要求5.5.3培训教材：A《门店员工行为规范》B《暗访员管理制度》C《门店三级检查指导书》5.5.4总部行政检查部根据培训的内容对暗访人员进行不定期的抽查考核，不合格者不予录用或上岗。5.6分部行政检查主管（专员）的暗访管理工作内容及要求：5.6.1计划：根据分部管理的实际情况，制订每月的暗访工作计划，包括暗访员的招聘、培训、考察、淘汰，暗访工作的目标等。以上计划、总结每月25日前上报总部行政检查部。5.6.2组织实施：负责具体安排和指导暗访人员所负责的门店和检查工作。暗访员将各项检查记录表上报行政检查主管（专员），由行政检查主管（专员）审核并根据存在的问题提报处理整改意见给分部人力资源部，由分部人力资源部报相关领导审批后下发通报实施处理和奖罚。5.6.3监控管理：按公司要求全面监控管理暗访员的工作，具体要求为：5.6.3.1各分部行政检查主管（专员）根据暗访员的检查情况和报表，每周必须至少1次对所有门店进行巡检、核查，对突出的问题进行重点检查、调研，对暗访员的检查结果进行核实，巡检的内容包括：A.按照公司规定的检查内容进行检查；B.按照暗访员的计划进行同步检查，以核实考察暗访员的工作；C.检查分析暗访人员的检查报告，并进行面谈加以确认。5.6.3.2根据暗访员的工作能力、付出的努力及工作绩效衡量暗访员的工作表现，每月进行工作鉴定和排名，核定工资待遇。5.6.3.2为保证工作的有效进行，分部行政检查主管（专员）应适时对暗访员负责的门店进行调换，并根据实际情况对暗访员予以定期更换或淘汰。5.6.3.3改进：分部行政检查主管（专员）根据暗访工作情况和存在的问题，对暗访工作进行改进；根据暗访发现的问题，与分部领导和门店管理人员不断沟通交流，改进门店的服务和管理。5.6.4上报：各分部行政检查主管（专员）必须在每周一按时上报总部行政检查部《每周暗访工作报告》，每月1日前上报《暗访员月工作评比鉴定表》、《暗访管理月工作计划总结表》。5.7.暗访员的工作内容及要求：5.7.1暗访员的检查标准和依据：《国美门店员工行为规范》、《暗访员管理制度》；5.7.2根据国美上述制度和标准，暗访员每星期必须对所负责的门店进行5次的直接暗访检查，负责2个门店的暗访员每星期必须对所负责的门店进行3次暗访检查，主要检查门店服务及行为规范的总体情况，每次根据检查结果详细填写《门店暗访检查专用记录表》，每周填写《门店每周暗访情况汇总表》，一并上报分部行政检查主管（专员）；5.7.3暗访人员还应根据总部行政检查部的要求，对门店进行专项的抽查和复检，并将结果直接反馈给总部。5.8总部行政检查部对暗访工作的监控管理5.8.1计划：总部行政检查部根据公司管理的实际情况，制订暗访工作计划，包括暗访人员的招聘、培训、考察，暗访的目标，暗访工作的具体内容，并定期进行全国暗访工作总结和通报。5.8.2组织实施：负责组织安排各分部暗访工作的推进，收取、汇总各分部暗访情况报告，根据公司需要指派暗访人员进行专项检查和复核。5.8.3指导：总部行政检查部根据各分部行政检查主管（专员）的汇总报告，定期下发全国暗访情况通报，对各分部的暗访工作予以规范指导和评价。5.8.4监控：总部行政检查部负有对各分部暗访工作的总体监控管理责任，各分部行政检查主管（专员）需按期上报暗访工作相关报表和总结计划等，总部行政检查部将不定期到各分部检查暗访工作，并与行政检查主管（专员）、暗访员进行考核面谈。5.8.5上报：定期将各分部暗访情况汇总上报总部有关领导。6.注意事项：无7.附件：7.1《门店暗访检查专用记录表》（暗访员用）7.2《门店每周暗访情况汇总表》（暗访员用）7.3《每周暗访工作报告》7.4《暗访员月工作评比鉴定表》7.5《暗访管理月工作计划总结表》