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第三部分医院服务预约诊疗服务工作制度为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级有关文件精神，结合“三好一满意”活动要求，特制定预约诊疗服务工作制度如下：一、医务部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。二、预约挂号适用于初诊、复诊患者。预约挂号方式包括现场预约、电话预约、网上预约三种方式。预约挂号需提前两天预约，截止时间为就诊前一日下午14:00。预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊和普通门诊。三、本着“预约优先”的原则，我院挂号以预约挂号为主，当班挂号为辅。预约挂号采取实名制,患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号室，如爽约将取消预约挂号资格。四、为方便患者，导诊预约台具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、提供咨询等服务。五、预约工作人员每天下午16点30前将预约就诊患者需求整理后报医务部并通知挂号室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章。六、预约患者就诊当天（10点前）到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。七、导诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊。八、医院通过门诊公示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息，预约挂号须知、预约流程及预约方式。九、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16点前告知医务部。十、我院转诊工作由医务部或医保科负责，与门诊及预约工作人员做好衔接工作，确保双向转诊工作得以落实。十一、本制度2011年4月制定，于2012年8月进行重新修订执行。(题目预约诊疗服务制度编码：S2-1-1-1制定日期2011.4修订日期2012.8修订次数1次制定部门：医务部审批：李文梓）出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理制度为进一步方便出院复诊患者、慢性病患者就诊，完善预约服务制度，预约中心本着“以病人为中心”的服务宗旨开展出院复诊、慢性病预约诊疗服务。1．预约方法：现场预约、电话预约。2．接受预约时间：8:00..11:3013：00—16：00（周一～周五）3．现场预约地点：一楼门诊大厅导诊台。4．预约电话：896143345．服务对象：出院复诊患者、慢性病患者。6．预约就诊地点：出院复诊患者、慢性病患者所住院科室护士站预约或门诊预约。相关事项说明：1．如果预约医生有特殊情况不能出诊，工作人员将提前电话告知患者，妥善安排患者就诊。2．预约号为当天当次有效，如患者预约当日不能来诊，请提前一天通知医院，以方便安排。如无正当理由爽约三次，将不再受理预约服务。3．慢性病患者如出现急诊、危重病及病情发生变化，医务人员应及时送入急诊科，以免延误病情。4．慢性病预约门诊凭预约单就诊，不需挂号。(题目出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理制度编码：S2.1.2.1制定日期2006.11修订日期2012.9修订次数1次制定部门：党委办公室审批：李文梓）门诊工作管理制度一、主管院长和医务部主任负责领导门诊工作，门诊护士长协调工作。二、门诊的医护人员应派具有一定临床经验的执业医师（高年资主治医师以上）、注册护士担任。实习人员及未授权的进修人员应在上级人员指导下工作，不得独立执业。三、参加门诊工作的医护人员，在各科主任及门诊护士长的统一领导下进行工作，要挂牌出诊。人员调换时，上岗前由各科室负责进行门诊病历书写规范的培训。四、严格执行首诊负责制度。对病员要进行认真检查，简明、扼要、准确地记载门诊日志和门诊病历，规范填写各种理化检查申请单。应采用疗效确切、经济的治疗方法，合理检查、合理用药、尽可能减轻病人的负担。五、对疑难重病员不能确诊和病员两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师或相关科室会诊。科主任、主任医师应定期出门诊，解决疑难病例。六、出诊医护人员应认真学习并掌握处理应急或突发事件的能力。七、门诊与病房应加强联系，以便根据病床使用及病员安排情况，有计划地收容病员住院治疗。八、门诊医技各种检查结果，必须做到及时、准确，在规定时间内出报告。门诊手术应按照规定的手术范围进行操作。门诊手术室、换药室、处置室、诊察室应定期消毒，防止交叉感染。九、对基层或外地转诊病人，认真诊治，在转回基层或原地时要提出诊治意见。十、加强检诊与分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。做好疫情报告。十一、门诊标识清晰明白，设有导诊服务工作人员，要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题。尽量简化手续，有计划地安排病员就诊。十二、门诊应保持清洁整齐，改善候诊环境，做好卫生防病等医学科普知识的宣传教育工作。有饮水设施及服务项目收费标准公示栏。十三、要求各科主任定期检查本专业门诊工作质量，发现问题及时向出诊人员反馈并及时整改。医务部和护理部将定期检查。(题目门诊工作管理制度编码：S2.2.1.1制定日期2006.11修订日期2012.9修订次数1次制定部门：医务部审批：刘国峰）门（急）诊病历管理规定第一条门(急)诊病历内容包括门(急)诊病历首页(门(急)诊手册封面)、病历记录、化验单(检验报告)、医学影像检查资料等。第二条门(急)诊病历首页内容应当包括患者姓名、性别、出生年月日、民族、婚姻状况、职业、工作单位、住址、药物过敏史等项目。门诊手册封面内容应当包括患者姓名、性别、年龄、工作单位或住址、药物过敏史等项目。第三条门(急)诊病历记录分为初诊病历记录和复诊病历记录。初诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、现病史、既往史，阳性体征、必要的阴性体征和辅助检查结果，诊断及治疗意见和医师签名等。复诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、病史、必要的体格检查和辅助检查结果、诊断、治疗处理意见和医师签名等。急诊病历书写就诊时间应当具体到分钟。第四条门(急)诊病历记录应当由接诊医师在患者就诊时及时完成。第五条急诊留观记录是急诊患者因病情需要留院观察期间的记录，重点记录观察期间病情变化和诊疗措施，记录简明扼要，并注明患者去向。抢救危重患者时，应当书写抢救记录。门(急)诊抢救记录书写内容及要求按照住院病历抢救记录书写内容及要求执行。门急诊留观记录按规定内容书写在门急诊病历中，由患者保存；急诊留观患者留观时间少于24小时医师在门急诊病历中书写急诊留观记录；留观时间超过24小时仍无法收入院患者应书写急诊留观病历，由医院存档，按住院患者管理。原则上急诊留观不应超过3天。第六条罚则医务部定期对门急诊病历实施检查，对违反规定的医生予以处罚。1、留观病历超时未记录，每次罚50元；2、病历内容漏写，每项罚款20元；内容简单、不完整，每项罚款50-200元。3、未书写病历每次罚款200元。4、出现严重失误，每项罚款200元。5、个人连续出现三次罚款处罚者将予以全院通报批评一次，责令科室进行相关内容的培训。6、科室出现三人次罚款或二人次严重失误，将对科室主任进行通报批评、罚款，并组织培训、整改。7、整改效果不佳的科室将上报院务会进行讨论。8、凡违反国家法律法规，违反本办法规定，伪造、破坏或擅自销毁病历的，依照国家有关法律追究行为人相应的法律责任。9、泄露患者隐私造成严重后果的，依法承担相应的赔偿责任。(题目：门（急）诊病历管理规定；编码：S2.2.1.1；制定日期2006.11；修订日期：2012年10月制定部门：医务部；审批：刘国峰）导诊工作岗位制度一、导诊岗位是为病人提供服务的重要窗口，是病人及家属来到医院的第一服务岗位，各位导诊工作人员应充分认识本岗位工作对医院、对病人及家属整体服务的价值和重要性，建立高尚的岗位责任感。二、凡是从事本院导诊工作人员，必须掌握医院相关导诊岗位知识和技能，做到主动服务，善于沟通，掌握导诊工作技巧，具备良好的职业素质及服务技能，为病人及本院员工提供优质、专业的导诊服务。三、熟悉医院布局、科室特色、专家专业及出诊时间，为来诊人士提供快捷、准确、一步到位的参考和引导服务，对于特殊病人及紧急事件，尽快与院办及保卫科联系。四、积极主动观察和管理门诊大厅及各工作岗位的环境、人流秩序、公用设施、便民服务等项工作，做到眼观全局，及时发现和处理各项事宜。对于自行处理有难度问题，要及时请示相关领导，尽快处理，保持门诊良好的就诊秩序。五、对各项咨询服务实施首问负责制，对病员及陪同人员热情接待，有问必答，尽力提供快捷、有效、满意的导诊服务。六、认真学习导诊相关知识，具有对病人的常见症状的分诊、常规化验检查的阅读知识、疼痛病人、残障病人及家属的就诊指导，为需要帮助的病人及家属提供人性化的帮助。七、积极宣传医院特色服务、特色医疗及专家、设备优势，让病人及家属更多的了解和信任医院医疗服务质量。八、严格执行导诊行为礼仪规范，主动服务、文明用语，做到服务零投诉，积极提供各项便民措施，以良好的职业形象，成为医院第一道服务品牌。(题目导诊工作岗位制度编码：S2.2.1.1制定日期2006.11修订日期2012.9修订次数1次制定部门：医务部审批：刘国峰）方便门诊工作制度一、方便门诊挂号费：1.00元，不收取诊查费，只负责开具非专科药品及相关理化检查等工作，不负责患者的诊治。二、方便门诊隶属医务部管理，由具有一定临床经验的执业医师担任此项工作。三、患者在方便门诊可为诊断明确的慢性病和普通常见病开具处方，如普通感冒药、抗生素、消化药、止痛药、解热镇痛药、镇静药及医保特病以外的常用药（药量不超过一周）；可开具常规检查单，如肝功能及肝炎五项、血常规、尿常规、便常规及复查需要的相关项目。四、方便门诊医生在开单前应向患者进行告知，不负责对检查结果的解释，如患者需要进一步诊治，应指导到专科门诊，另行挂号就诊。凡在专科门诊就诊的患者不得挂方便门诊号。五、门诊工作站记录患者就诊情况。(题目方便门诊工作制度编码：S2.2.1.1制定日期2006.11修订日期2012.9修订次数1次制定部门：医务部审批：刘国峰）缩短患者诊疗等候时间的措施一、挂号高峰时段，尤其是周一，节假日后第一个工作日，提前半小时上班，缩短病人挂号时间。收费高峰时间段，增加收费人员和收费窗口，缩短病人交费时间。二、高峰期针对门诊人次多，大多病人来自乡下，且集中在上班时间段的特点。医院除24小时开诊外，根据病人流量延长服务时间或增加医务人员进行加班。三、医生利用医生工作站系统开处方。病人挂号后，其相关信息同步进入医生电脑；当医生开好处方，信息同步进入收费处，减少病人交费的等待时间，交费的同时，信息进入了药房，药房工作人员立即取好药品，病人立刻可以取药。四、复诊病人有就诊卡直接就诊。五、实行预约挂号服务，并实行分段预约。六、开办方便门诊。七、门诊输液室24小时开诊，并在高峰时段和病人多时增加护理人员。八、辅助检查科室实行限时承诺，因医院场地有限，延长工作时间，分时段预约(如心超、肾脏血管B超，安排下午检查，上午保证空腹人员检查)。(题目：缩短患者等候时间的措施编码：S2.2.1.1制定日期2006.11修订日期2012.9修订次数1次制定部门：医务部审批：刘国峰）急诊抢救制度一、坚持首诊负责制，对急诊病人应怀有高度的责任感和同情心，及时、严肃、敏捷地进行救治，严密观察病情变化，做好各项记录。二、为了保证及时抢救危重患者，各科室均应建立抢救小组和主要疾病的抢救常规，设立抢救室。全院设立抢救指挥领导小组，由业务副院长负责。三、各科病房成立抢救小组，由科主任、副主任医师、主治医师、医师、护士长、护士若干人组成，保证在紧急情况下能迅速地进行救治工作，并将抢救小组名单上报医务部。四、各科室应将一切急救药品、器材等准备齐全，放置固定地方，熟悉使用方法，并有专人负责，定期检查，及时补充。五、