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勤工作服务网络管理手册服务站建站和分级管理办法1目的通过规范东风柳汽公司商用车技术服务站的选择、评定、控制、淘汰等管理行为，完善管理手段，提升东风柳汽服务保障体系的综合素质和管理水平，更好的为用户服务，提高用户满意度。2使用范围本标准适用于东风柳汽商用车技术服务站的建设、管理和等级评价。3术语解释东风柳汽公司商用车技术服务站：是指经东风柳汽公司培训合格达到满足东风柳汽产品服务需求、具备为东风柳汽公司产品提供维修服务的能力，并经东风柳汽公司授权服务的专业汽车修理企业。服务宗旨：“质量第一、用户第一、信誉第一”。服务方针：“一切为了用户、一切方便用户、一切服务于用户”。服务原则：“及时快速，优质高效，热情细致”。4职责4.1服务站是面向顾客、用户最直接的服务实体，负责东风柳汽产品用户的技术服务业务；并负责对每年本站的服务工作进行总结。4.2销售公司驻外经理部是其辖区各服务站的直接管理机构，全面负责日常各项技术服务工作的组织实施及管理；并负责收集本辖区服务站的工作总结并对服务站的等级进行初评。4.3客户服务部是东风柳汽技术服务工作的归口管理部门，全面负责东风柳汽产品技术服务的策划、组织、管理和监督考核工作；并负责组织评审小组对服务站的等级进行终评，服务站等级的评审结果由负责服务的副总经理批准。5发展服务站的一般原则5.1选择当地最好的专业汽车维修（甲类）企业。5.2新开发的服务站，优先在原有服务网点区域覆盖范围以外的地区拓展。5.3不随便发展一个新服务站，也不轻易舍弃一个成熟服务站，遵循只有为了引入竞争机制或原有服务站服务满足不了现实的需求时，才增加新的服务站。5.4每个省重点扶持4-5家服务站，每个城市或地区的服务站原则上控制在二家。5.5与服务站互利双赢，共谋发展，不断提高技术服务水平，满足客户需求。6新建站（C级服务站）必须具备的条件6.1建站条件6.1.1、新建站（C级服务站）必须具备的条件勤工作服务网络管理手册序号考核项目基本要求1资质1、要求建站单位必须经当地政府和主管部门同意，愿意与东风柳汽公司发展横向经济联系；2、申请建站单位要具备修理东风乘龙各系列产品的技术能力；3、申请建站单位必须是社会专业汽车修理企业，维修资历要达到行业规定的二类以上；4、申请建站单位必须具有独立法人资格，服务站必须有一名领导亲自（兼）任东风柳汽公司技术服务站站长，鉴定员，信息员，配件管理员和维修人员必须配备齐全。并将其详细资料报客户服务部备案；5、通过质量管理标准认证。2场地要求1、申请建站单位必须设在国家行政区域县级以上所在地，交通便利、地理处于一定区域中心地带，半径100公里范围内没有服务站，对大中城市、用户密度大、业务量大的区域可以考虑建立两个服务站。2、申请建站单位必须拥有用于修理东风乘龙产品的修理车间1000平方米以上；配件仓库400平方米以上。3站容站貌1、服务站必须悬挂“东风柳州汽车有限公司商用车技术服务站”站牌，并将服务站机构设置图及岗位职责公布上墙；2、有专用的用户接待室（用户之家），休息室内有能进行培训和产品宣传的电视机、VCD等视听设备；3、有专门的配件仓库，零配件应上架摆放整齐，做好防盗，防火，防潮，防锈工作．4、有专门的旧件和废料存放场地，旧件入库存放要有标签，设立旧件专帐并登记正确、规范，注明【质量保修鉴定单】号、原用户名称、发动机号、底盘号、故障原因、配件产地、标记等。4能力要求1、申请建站单位固定资产原值在50万元以上（含设备部分），流动资金在20万元以上。2、申请建站单位大、中修汽车的能力应在100台/年以上，小修及各类保养应在100台/月以上3、申请建站在册人数应不少于25人，机构管理人员齐全，工程技术人员应在2人以上，维修技工应不少于15人，资格按二类以上汽车维修企业标准配备；4、申请建站单位必须设有24小时服务热线，24小时外出服务救援车辆和人员，并要求必须能够开通互联网；5、维修车槽至少有2条；6、有外出服务专用车；外出抢修，反应迅速，接通知后4小时内必须出发，有问题及时向客户服务部联系7、柳汽正宗配件常规库存配件3万元以上；5管理要求1、《CS-MAP评价标准》总得分大于500分以上；勤工作服务网络管理手册2、三包服务及时周到，接受东风柳汽公司业务指导和检查；3、按时参加东风柳汽公司举办的各类技术培训。4、每年第四季度，服务站必须对一年的工作进行总结，书面打印，报客户服务部，东风柳汽公司根据年检情况对成绩显著的站和个人给予物质奖励和精神奖励5、必须把柳汽库存导入柳汽售后服务信息管理系统，每周至少更新一次库存信息，如部分零件由有变无的要在3个小时内更新系统库存，服务部将以系统内柳汽库存数量来考核服务站库存是否达标。6、规定应返回的质量保修旧件100%返回（特殊件除外）；6.1.2新建站（C级服务站）必须具备的设备东风柳汽商用车服务站设备明细表类别序号设备名称配置要求一、办公设备124小时热线电话(座机)★2传真机★3数码相机★4复印机★5计算机及网络★6打印机★7工具小车及成套工具★8培训设施齐备，功能完整●9电视机★二、通用设备1钳工工作台★2台式钻床★3普通车床●4氧－乙炔焊设备★5电焊设备★6砂轮机★7充电机★8空气压缩机★9液压或机械压力机★10拆装起重、搬运设备（手动液压叉车）★11地沟(固定维修车位)★12天车★13双柱举升机★14四柱举升机★15服务车★勤工作服务网络管理手册三、专用设备1汽车外部清洗设备★2零件清洗设备★3轮胎螺母拆装机或专用工具★4U型螺栓拆装机或专用工具★7连杆衬套加工设备★8调喷烤漆设备●9轮胎轮辋拆装设备★10前桥校正设备●11传动轴动平衡机★12半轴套管拆装机●13车身校正设备●14轮胎平衡机●15车架校正设备及打铆机●四、检测设备1四轮定位仪★2车轮动平衡机●3曲轴飞轮离合器总成动平衡机●4电控汽油喷射系统检测设备●5空调维修设备●五、计量器具1万用电表★2轮胎压力表★3转速表★4千斤顶★5手电钻★6平板★7平尺★8扭力扳手★9各种拉压器★注：1.★表示必须具备；●表示可以用外单位的设备，但必须具有合法的技术经济委托合同书；6.2B级服务必备条件1)至少从事柳汽C级服务站业务一年以上；2)年服务量大于5万元，《CS-MAP评价标准》总得分大于700分以上；3)外观形象基本符合东风柳汽技术服务站视觉识别规范（B级站版）、主标识突出、色彩规范；4)至少与柳汽配套的一家发动机厂家（玉柴或康明斯发动机）签署售后协议，并能做其售后服务工作；勤工作服务网络管理手册5)至少有一台以上用于东风柳汽技术服务专用车；6)具备相应能力的两名以上的初级鉴定员，其中一名须达到中级档次；7)年销售柳汽正宗配件15万以上（广东、广西以保修量测算，但不低于25万），常规库存柳汽正宗配件6万元以上（广东、广西8万以上），年度调件率不得超过8%（当年投放的新品除外）。8)积极开展业务培训和东风柳汽产品培训，技术骨干必须参加总部要求参加的所有培训，能对C级服务站进行指导和参与C级服务站对重大问题的处理；9)全年至少向经理部或服务部反馈有利改进产品质量的意见3篇以上。6.3A级服务必备条件1)从事B级服务站业务一年以上，属二类维修企业；2)年服务量15万以上，《CS-MAP评价标准》总得分大于800分；3)自觉提升企业形象。内、外观形象完全符合东风柳汽技术服务站视觉识别规范（A级站版）；4)年销售柳汽正宗配件25万以上（广东、广西以保修量测算，但不低于50万），常规库存柳汽正宗配件8万元以上（广东、广西15万以上），年度调件率不得超过5%（当年投放的新品除外）。5)有两名或两名以上的中级鉴定员，其中一名须达到高级档次；6)能对B、C级服务站进行指导和参与B、C级服务站对重大问题的处理，60%以上的维修人员应掌握东风柳汽新品维修技术，并负责本辖区内的技术培训、用户培训的组织、规划和实施；7)全年至少向经理部或服务部反馈有利改进产品质量的意见5篇以上。6.4建站程序东风柳汽商用车服务站的建站分为三个阶段：建站申请阶段、形象建设与配件储备阶段和协议签定阶段。6.4.1对于有意向和要求建立服务站的单位向所在辖区的经理部咨询建站的有关规定，认真了解有关服务站的管理要求，并对照企业自身情况符合条件能达到要求的，经当地政府及主管部门同意，然后向所在辖区经理部提交《申请建立东风柳汽公司商用车技术服务站的报告》，其主要内容是：建站目的、企业设备、资金、场地、人员情况等。6.4.2辖区经理部根据本辖区年度建站计划，结合意向建站单位的《申请报告》到申请建站单位实地考察，并详细填写【技术服务站建站考察表】（见附表5、6、7），考察标准严格按本规定执行。6.4.3辖区经理部考察人员将【技术服务站建站考察表】及相关建站资料提交回客户勤工作服务网络管理手册服务部，申请建站单位提交的文件资料包括：申请书企业简介公司资质条件营业执照复印件税务登记证复印件法人身份证复印件组织机构代码证汽车维修许可证近两年工作业绩表企业管理网络图厂区平面图交通位置图服务管理措施维修设备一览表员工资质条件公司照片发动机授权站证书复印件周边服务站分布图银行开户证明复印件1份单位领导及主要工作人员表(人员包括站长、各分管副站长、鉴定员、资料员；内容包括姓名、性别、职务、主管工作、电话、手机)6.4.4《服务协议书》签订后，一份留客户服务部存档，一份返回服务站。6.4.5辖区经理部指导新建服务站协调准备事项，直至开展正常工作。7、各级服务站的管理规定7.1为强化服务站的管理和建设，在售后服务网络体系中引入竞争、淘汰机制，对服务站进行动态管理，东风柳州汽车有限公司将对特约服务站每年进行评价一次，具体评价指标及管理规定为：指标A级B级C级年服务量＞15万＞5万---年纯正配件销售量＞25万（广东、广西〉50万）＞15万（广东、广西〉25万）---纯正配件库存量＞8万（广东、广西〉15万）＞6万（广东、广西〉8万）＞3万调件率＜5%＜8%＜10%纯正配件使用率＞90%＞85%＞80%平均停驶时间＜5小时＜8小时＜10小时CS-MAP评价＞800＞700＞500具体指标每季度根据各服务站业务情况（75%服务站达要求）进行统一调整。7.2CS-MAP评价：柳汽公司每年分上、下半年两次对服务站进行包括客户管理、质量保修、配件业务、培训管理和网络管理在内的总部评价与制度管理、现场管理、运营管理在内的经理部评价，然后根据总部和经理部评价的汇总结果，对于排名靠前的服务站给予物质和精神上的奖励，具体奖励方案根据每年的“CS-MAP奖勤工作服务网络管理手册励文件”执行。为了进一步提高客户满意度，公司对各级服务站建立了平均停驶时间、客户满意度、调件率和纯正配件使用率等KPI指标考核制度，每月25日对当月以上数据进行统计，并在每月30日之前公布。达成目标奖励的将在CS-MAP奖励时兑现。7.3根据市场需求，A、B级服务站经总部批准备案后可发展辖区二级网点，（详见东风柳汽商用车服务站二级网点建设管理办法）；柳汽给予建立二级服务网点的500元/网点/年的支持。7.4待遇当年评为A、B、C级服务站的将在下一年享受以下待遇：项目A级服务站B级服务站C级服务站工时费用标准享受东风柳州汽车有限公司工时定额费上浮10%。享受东风柳州汽车有限公司工时定额费上浮5%。17元/小时站务管理费3000元/年2000元/年1000元/年设立分站增加：500元/分站/年服务KPI指标考评（平均停驶时间、客户满意度、调件率、CS-MAP和纯正配件使用率）全部达成奖励站长500元/月全部达成奖励站长200元/月全部达成奖励站长100元/月配件政策可以直接向柳汽购件，享受一级配件经销商配件价格政策。与配件经销商签署二级经销合同并完成年销售任务，配件价格享受批发价下浮1%。配件价格享受批发价采用社会件进行保修服务的配件价格按质量保修配件服务结算价格下浮10%结算。采用社会件进行保修服务的配件价格不能超过东风柳汽公司同类型配件的服务结算价格7.5东风柳汽公司仅对A、B、C级站的东风汽车售后服务业务负有