服务管理制度

服务管理制度金龙联合汽车工业（苏州）有限公司2003年02月内部资料注意保密目录第一章总则..............................................................................................................3第二章保修业务管理办法....................................................................................3第三章索赔费用结算办法....................................................................................9第四章二次索赔管理办法..................................................................................10第五章旧件的管理...............................................................................................11第六章信息的管理及反馈..................................................................................12第七章用户投诉处理管理办法..........................................................................13第八章培训管理....................................................................................................15第九章对驻外服务代表的管理及考评办法....................................................16第十章附则............................................................................................................18附录一：返修车辆联系单（J-710-20）...............................................................19附录二：入厂装备登记及验收单（J-710-21）...................................................20附录三：维修材料登记表（J-710-22）...............................................................21附录四：退换车处理报告书（J-710-23）...........................................................22附录五：退换车辆装备/验收单（J-710-25）......................................................23附录六：服务站保修索赔款统计通知单..............................................................24附录七：保修费用通知（J-710-05-01）..............................................................25附录八：二次索赔结算统计记录（J-710-05-02）..............................................26附录九：车辆信息档案（J-710-34）...................................................................27附录十：质量专题报告（J-710-19）...................................................................28附录十一：故障车辆已停驶48小时报告（J-710-03-03）.................................29附录十二：技术改进建议表（J-710-03-02）.......................................................30附录十三：本月质量问题汇总（J-710-03-01）...................................................31附录十四：跟踪通知（J-710-15）........................................................................32附录十五：质量信息反馈表单汇总.......................................................................33附录十六：用户投诉登记表（J-710-12）............................................................35附录十七：售后驻外服务代表考核表（J-710-09）............................................36第一章总则第一条为规范金龙汽车联合工业（苏州）有限公司（以下简称苏州金龙公司）售后服务管理，提高用户的满意度，以服务促进销售，特制定本制度。第二条本制度适用于苏州金龙公司售后服务部人员，包括驻外服务代表和售后服务内勤人员。第三条售后服务部对苏州金龙公司特约维修服务站的管理见《站务管理制度》；对配件的管理见《配件管理制度》。第四条售后服务部的职能为：建设苏州金龙公司服务网点，培训、协助、管理并考核特约维修服务站，为用户和特约维修服务站提供技术支持，开展二次索赔工作，收集、归档、管理用户信息并接受、处理用户投诉，进行质量信息反馈。售后服务部应与苏州金龙公司其他相关部门（如市场管理部、质管部、技术部等）之间保持直接密切的联系。第五条业务流程见《售后服务流程汇编》。第二章保修业务管理办法第六条苏州金龙公司的质量保修工作是维护苏州金龙客车市场信誉的重要手段。售后服务人员在处理质量保修工作时的原则为：严格遵守苏州金龙公司保修政策（见《金龙牌客车保修规定》）和保修鉴定处理权限；灵活掌握保修处理方式；快速处理问题，做到对一般问题的处理不超过24小时，疑难问题不超过48小时。第七条根据保修索赔处理办法，苏州金龙公司保修业务分为抢修业务，一般保修索赔，大额索赔，特别大额索赔和大总成索赔，特殊情况的索赔，回厂返修和退、换车七类。各类业务的联系见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。第八条抢修业务：售后服务部内勤人员接到用户的保修电话要求派人现场抢修时，应立即通知车辆故障发生所在区域的驻外服务代表，由其安排处理。驻外服务代表应立即向用户了解情况，就近组织苏州金龙公司特约维修服务站派员进行抢修。抢修结束后，由服务站有关人员填写《外出服务记录》。对服务站的要求见《站务管理制度》第五章第二十七条。抢修流程见《售后服务流程汇编》。第九条一般保修索赔：一般保修索赔业务为每台次1000(不含)元(含工时费、材料费)以下的保修业务，由服务站负责处理。驻外服务代表每月对所辖地区服务站的保修单据进行复核。额索赔流程见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。第十条大额索赔：1.大额索赔业务为每台次1000(含)～2000(含)元(含工时费、材料费)金额的保修业务。2.当地驻外服务代表必须到达现场进行确认后，由服务站进行维修。3.大额索赔流程见《售后服务流程汇编》中《索赔保修鉴定业务流程》。第十一条特别大额索赔和大总成索赔：1.特别大额索赔和大总成索赔为每台次2000(不含)元(含工时费、材料费)以上的保修或大总成保修的业务。2.应由用户填写《保修申请单》、服务站索赔业务员填写《重大、典型问题反馈报告》，当地驻外服务代表到达现场确认索赔鉴定正确后在以上单据上签字并传真至苏州金龙公司售后服务部。经售后服务部经理或指定人员审批同意后，服务站进行保修业务。维修完毕后，由服务站索赔业务员填写《产品保修单》。第十二条特殊情况的索赔1.特殊情况的索赔指超出苏州金龙公司《苏州金龙公司金龙牌客车产品保修规定》中保修期时间或里程规定的保修业务，包括下列情况：A、批量性的质量故障引发的超范围保修；B、因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围；C、重点大用户的特殊要求。2.用户单位或个人填写《保修申请单》，服务站应立即通知苏州金龙公司当地驻外服务代表。驻外服务代表查明情况后，做出《特殊情况保修说明》提出处理意见，并上报苏州金龙公司售后服务部。经售后服务部经理批准将此业务纳入保修范围，并由售后服务部经理指定人员在《保修申请单》上签字后，服务站才可办理此保修业务。签字后的《保修申请单》原件由服务站留存备查。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写《产品保修单》。第十三条回厂返修1.当服务站无法解决用户的车辆故障问题，且苏州金龙公司售后服务部派技术支持人员仍无法在当地解决问题的情况下，可应用户要求回厂返修故障车辆。2.用户提出回厂返修的要求，由驻外服务代表认定情况确需回厂返修，填写《返修车辆联系单》（J-710-20）。售后服务部备案。3.售后技术服务部同用户签订委托修理项目合同书或协议书。4.售后技术服务部和生产管理部联系确定入厂时间、修理时间及预计修复竣工日期，通知用户车辆入厂。5.门卫登记入厂返修车辆并收取车辆行驶证或驾驶证，换发临时出入证。不得超过两人同时持临时出入证。6.售后技术服务部对入厂返修车辆填写《入厂装备登记及验收》（J-710-21）（见附录二）及《返修车辆联系单》（J-710-20）交生产管理部安排生产。7.车辆返修主要程序如下：A、用户清洗车辆后入厂；B、制作人员将使用材料记入返修车辆流程卡的《维修材料记录表》（J-710-22）（见附录三）；C、维修人员检验报修项目及因维修报修项目而变动的部位；D、维修材料报仓库打印材料清单，由配件部办理领料手续；E、结算：由售后服务部确定工时费和油漆费，售后库房管理员确定材料费，辅料费、油料费和其它费用根据具体维修项目确定。8.若车辆故障为用户自身事故原因，由售后技术服务部打印费用清单，向用户收费并交车，由用户签字验收。9.若属于苏州金龙公司自身质量问题引起的车辆故障，回厂返修为保修业务。由售后技术服务部填写《车辆返修报告》后，向用户交车，由用户签字验收。10.若由于配套厂家责任引起的车辆故障，回厂返修同样为保修业务。售后技术服务部填写《车辆返修报告》和《产品保修单》后，向用户交车，由用户签字验收。《产品保修单》作为二次索赔的依据。第十四条退、换车：1.当多次维修后，用户仍不满意，要求退、换车时，驻外服务代表应对故障严重程度进行判断。若不能确定责任划分，应立即通知售后服务部。由售后技术服务部派员到现场与驻外服务代表一同进行情况认定。必要时，可联系技术部和质管部派员到现场进行技术分析。2.若认为不必要退、换车，驻外服务代表应与用户协商，就保修索赔条件达成一致后，签订《保修协议》后，按协议进行保修。3.若确实需要退、换车，由售后服务部填写《退换车处理报告》（J-710-23）（见附录四），并与用户签订《退换车协议》。《退换车处理报告》在售后服务部存档备查，同时复印件交技术部和质管部进行质量分析并做出《退换车试验分析报告》。4.若大批量退换车，则需