服务质量管理制度

1服务质量管理制度为进一步加强政风建设，全面提升中心管理和服务水平，不断提高人民群众的满意度，加快把闵行区人才服务中心建设成为区人力资源和社会保障系统窗口服务达标单位，特制订本制度。一、工作职责范围：根据各服务窗口的具体工作内容和职责、工作规范和程序、服务对象和办事项目、工作范围明确岗位责任制。具体见：《闵行区人才服务中心岗位职责》二、规范服务要求：1、严格依法办事。按照工作职责和政策法规为服务对象提供人才人事工作的相关服务，依法保障服务对象的合法权益。不刁难服务对象，不滥用职权。2、落实首问责任制。按照首问责任制的要求，接待来访、来电及办理业务时，认真了解服务对象的需求和目的，提供及时、正确、完整的服务。不推诿、不冷落服务对象。非本职范围的事项要正确指明办事窗口，并注意服务对象办事的完成情况。3、实行文明接待。尊老爱幼，帮困助残。语言文明，举止端庄，主动热情，耐心仔细，不使用斥责、伤害等忌语，不与服务对象发生争吵。对超越本所范围的办事项目，主动提供相关部门联系电话、办事地址、交通路线的服务。4、保证服务质量。答询准确，告知事项完整，按操作规程2办事，在规定时间内办结业务。认真落实对外公开服务承诺。不拖拉、扯皮，不发生工作差错。要主动做好跟踪服务工作。5、严守工作纪律。准时到岗，按规定放置暂停牌或告知牌。工作时间不擅自离岗，不做与工作内容无关的事。6、保持良好作风。遵守各项工作制度的廉政规定，工作尽职，作风廉洁。不利用职务之便徇私舞弊、弄虚作假，不发生吃、拿、卡、要、报的现象。三、责任追究办法：(一)自查自究坚持以人为本，至善至诚服务理念，勇于探索和自我总结，不断修正、改进工作作风和服务水平。1、工作人员发现自己在提供服务中存在政策宣传、服务质量失误(错误)的，应及时自行纠正，并向当事人说明情况(或表示道歉)。部门负责人(或其他工作人员)，在现场发现这种情况的，应及时指正。2、中心结合培训学习活动，进行政风建设工作分析，查找问题，总结经验，改进工作。(二)投诉处理1、中心落实专人负责，设立投诉监督电话、意见箱受理投诉举报。2、凡接到服务对象投诉的，必须做到及时调查、及时处理、及时答复。对查实的问题要举一反三，及时提出整改措施。3(三)整改措施凡在“自查自究”中发现带有倾向性的问题、中心政风建设领导小组在检查中发现的问题、政风监督员明查暗访中查到的问题以及群众投诉举报中查实的问题，都必须落实整改措施。1、工作人员存在的问题，由本人落实整改措施，部门负责人监督落实。2、部门存在的问题，由部门制订整改措施，部门负责人予以落实，中心副主任进行监督。3、中心存在的问题或比较严重的个案，召开全体工作人员会议，制订整改措施，落实具体行动计划。(四)责任追究在规范服务中出现的问题按《政风行风考核细则》的有关条款处理。四、施行日期本制度自制定之日起施行。闵行区人才服务中心二○○九年九月十五日闵行区人才服务中心4内部管理制度1、负责制科员对部长负责；部长对分管领导负责；分管领导对中心常务副主任负责。具体内容：（1）人员综合情况：包括服务态度、工作绩效总体评估等方面；（2）工作综合情况：包括当前主要工作任务安排、进展、绩效分析总结等方面。2、例会制①主任办公会议：原则上每月一次，由中心常务副主任召集，副主任、支部书记参加，必要时邀请各部长、工会主席、团支部书记列席。具体内容：（1）研究决定，中心重大事项；（2）完善各项规章制度，制定月度、季度、年度重要工作计划；（3）分析工作人员的工作状况；（4）研究决定各项活动的计划。②部长例会：原则上每季一次，由中心常务副主任召集，副主任，支部书记，各部长参加，必要时邀请工会主席、团支部书记列席。具体内容：（1）各部门人员综合情况：包括服务态度、工作绩效总体评估等方面；（2）工作综合情况：小结上一季度各部门工作完成情况，特色工作及存在的问题。对完成下一季度工作提出具体工作措施，中心常务副主任点评各部门工作情况。3、晨会制每周一到每周五上午8：30-8：50（临时变化除外）各部长召集本部门员工召开晨会。（由专人负责记录）晨会内容包括：5（1）简单回顾交流上一个工作日工作情况；（2）对当天工作进行预备及布置。4、建议制各职能部长应集中部门建议，每月向中心提出书面工作建议（附相应理由）供领导参考，经领导研究讨论后及时向部门做出反馈意见。（合理的建议一律采纳，将作为年终考核、奖励的依据）（注：建议书统一由办公室负责发放、收集、整理、汇总。）闵行区人才服务中心二○一○年五月三十日闵行区人才服务中心6员工守则为加强本中心的政风行风建设和内部管理，规范本中心工作人员的行为，特制订本中心员工守则，全体工作人员必须严格遵守。1、严格遵守国家的法律、法令、上级的各项规章和本中心的各项制度，争做遵纪守法的模范。2、认真学习各项人力资源和社会保障政策法规，学习文化、业务知识，积极参加各类培训，刻苦钻研业务技术，提高工作本领。3、树立“以人为本”服务理念，接待服务对象做到主动、热情、耐心，答询清楚、办事快捷，不得刁难﹑拖拉与推诿。4、倡导良好的工作、生活作风，保持环境整洁、统一着装、挂牌上岗、文明接待，树立良好的服务形象。5、准时上、下班，不迟到、不早退，有事要请假，外出要留言，上班时间不串岗、不做与工作无关的事情。6、坚持首问责任制和“一告知、两办结、三上门”的服务承诺，以群众满意为服务的标准，为服务对象提供优质的服务。7、发扬爱岗敬业、互帮互助、团结友爱、健康向上的良好风气，相互支持、共同努力，圆满完成好领导交给的各项工作任务。8、廉洁奉公，不得利用工作之便以权谋私，严禁“吃、拿、7卡、要”。9、按规定保管好各类文件资料，严守保密制度，维护好中心公共设施，做好安全防范，防止各类事故发生。10、忠于职守，勤奋努力，以身作则、模范垂先，争当人力资源和社会保障系统先进工作者，做一名人民的好公仆。闵行区人才服务中心二○一○年五月三十日闵行区人才服务中心8文明办公守则一、全体工作人员都要认真遵守市人力资源和社会保障局“三优服务、八项守则”的要求，做到服务指南醒目，服务项目公开，服务内容透明，服务效率快捷，服务态度热情。二、中心实行统一着装，挂牌上岗，保持良好的精神状态，日常接待必须使用文明用语，禁用忌语，提倡讲普通话，书写引文要工整，做到语言、文字规范。三、坚持“以人为本”服务理念，严格执行首问责任制，“一次告知、两次办结、三次上门”的服务承诺，严格遵守作息时间和午间轮值制度，不迟到、不早退、不擅自离岗，随时准备接待服务对象。四、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，接待群众主动热情，做到答问耐心准确、解释清楚，不推诿、不拖拉，严禁利用工作之便以权谋私，“吃、拿、卡、要”。五、积极参加各类业务、技能培训，刻苦钻研，政策要熟，业务要精，不断提高业务水平和工作能力，工作时间不从事与工作无关的活动。六、办公场所要保持整洁卫生，秩序井然，物品资料摆放有序，认真执行卫生员包干责任制，营造一个优美的工作环境，严格执行保密和安全防范制度，杜绝各类事故的发生，中心各部门要加强沟通，密切协作，互相支持，保证各项工作的正常进行。闵行区人才服务中心二○一○年五月三十日闵行区人才服务中心人员岗位职责9岗位名称：人才引进、夫妻分居解困受理岗位职责：1、按照相关文件规定和操作流程做好受理工作。2、做好申报单位和个人的证件查验工作。3、做好书面申报材料和网上录入申报材料的受理、比对和查验工作。4、对申报材料不齐全或不符合要求的，应一次告知清楚。5、做好受理过程中相关凭证和清单填写、抄册登记、电子版表格备份工作。6、负责申报材料分类整理及移交工作。8、做好有关部门申报材料反馈的衔接工作。9、对通过审批的，提供工作调动、户口迁移相关服务和后续服务。岗位权限：（一）受理部门受理人员1、单位注册信息的审核、维护和查询。2、人才引进的信息输入、修改和查询。3、单位申报的个人书面材料的核对、查验或退回。（二）受理部门负责人1、单位注册信息的查询。2、人才引进的信息查询。3、做好已经受理人员初审的申报材料的书面复审工作，重点复审工作经历、劳动合同等情况。4、了解掌握本部门申报材料受理工作进度等相关信息的工作。5、对本部门受理人员受理情况进行监督和把关，对疑问材料退回重10新核实。6、对受理的特殊情况材料，核实后提出书面意见，报公共人事部，送中心领导审核。业务流程：（一）材料受理核对申报材料，对于申报材料真实、齐备、符合办理条件规定要求的，接收申报材料，并当场填写、出具《申报材料接受凭证》。填写《申报材料接受凭证存档栏》，归入申报材料；对于申报材料不齐备或不符合办理条件规定要求的，暂不受理，并给予指导做到一次告知后即能受理；对于申报中有虚假行为的应立即报告中心领导。（二）对申报材料进行整理核对，并拟写办文单，填写《人才引进、夫妻分居解困受理情况登记表》。（三）信息上网将已经通过初审后的申报信息输入相应系统或转达入相应系统。（四）网上提交对网上信息和申报材料进行核对，无误后在网上提交审核。（五）申报材料移交申报材料在提交两个工作日内移交负责审核的工作人员。（六）调动及户口迁移通知已批准调沪人员单位人事专员领取相关调动材料并指导办理相关调动手续。岗位名称：人才引进、夫妻分居解困审核11岗位职责：1、按照相关文件规定和操作流程做好审核工作。2、负责已经受理的申报材料的书面审核和网上审核工作。3、做好有关信息分析汇总，针对不同情况向领导提出相关应对措施建议。4、做好质量控制，发现有疑问的申报材料，及时报告部门负责人，并按领导意见和规定进行抽调核查。5、监督受理工作，针对网上申报个人信息有误的情况，协调督促相关受理部门及时修正。6、做好相关的审核上传工作。7、完成上级领导交办的其他工作。岗位权限：（一）审核部门审核人员1、单位注册信息的审核、维护和查询。2、个人登陆信息的审核和查询。3、单位申报的个人书面材料的核对、查验。4、夫妻分居解困的信息输入、修改。5、网上个人信息的审查和审核。6、调令、商调函、迁户落户确认单的打印，开具落户证明信。（二）审核部门负责人1、网上个人信息的查询。2、申报单位的网上信息查询。123、对已经审核的申报材料进行重点复核。4、对有疑问的材料重新核实。5、了解掌握申报材料审核工作进度，对审核过程进行监督。6、对受理部门上报的特殊情况材料，复核后，报中心分管领导审核。(二)中心分管领导对已经审核部门负责人审核的申报材料进行书面复核签批，重点复核工作经历、劳动合同等情况。对特殊情况材料，审核后，报中心主任审阅。业务流程：（一）信息审核审核申报材料是否齐备；审核申报材料和网上信息是否一致；审核材料后，填写《人才引进、夫妻分居解困受理情况登记表》，将《人才引进、夫妻分居解困受理情况登记表》归入申报材料。申报材料根据审核意见处理。（二）网上提交对于审核无误的，在网上提交复审；审核发现错误的，在网上做退回重新受理操作。（三）申报材料移交申报材料审批通过后，移交相关部门审批。（四）调动及户口迁移审批通过后，为批准调沪人员开具调令、商调函和迁户落户确认单，人事档案调沪后开具落户证明信。13（五）材料归档将已批准调沪人员书面材料整理归档。岗位名称：人才居住证受理14岗位职责：1、按照相关文件规定和操作流程做好受理工作。2、确保受理工作有序，告知内容清晰。3、做好申报单位和个人的证件查验工作。4、做好书面申报材料和网上录入申报材料的受理、比对和查验工作。5、对申报材料不齐全或不符合要求的，应一次告知清楚。6、对申报材料齐全完备的，根据要求开具《上海市流动人员人事档案调档函》或《外调联系函》。7、做好受理过程中相关凭证和清单填写、抄册登记工作。8、做好受理情况登记备份和材料核查流转登记备份工作。9、负责申报材料分类整理及移交工作。10、做好有关部门申报材料反馈的衔接工作。11、完成上级领导交办的其他工作。岗位权限：（一）受理部门受理人员1、网上个人信息的前台修改和信息退回。2、网上个人信息的查询、修改和添加。3、申报单位的网上信息查询。4、学历库个人学历学位信息的查询。5、申报