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运营部2019年3月工作效率管理能力提升课程做正确的事情，把事情做好，立即做。BC.福布斯（1880-1954），《福布斯》杂志的创立者目录管理的基本知识1提升执行力高级沟通技巧提升工作效率234PART01管理的基本知识管理的五大职能管理者需要具备的技能管理的五大任务有效管理的标准有效的管理工具有效管理处世原则管理的基本知识管理的五大职能计划预见是管理的一个基本要素，预见的目的就是制定行动计划。指挥通过指挥的协调，能使本单位的所有人做出最好的贡献，实现本企业的利益。组织组织就是为企业的经营提供所必要的原料、设备、资本和人员协调协调就是指企业的一切工作者要和谐地配合，以便于企业经营的顺利进行。控制指出工作中的缺点和错误，以便纠正并避免重犯。制定目标管理的基本知识管理的五大任务组织实施正确决策有效监控培育人才设计和维护使组织成员愿意为实现组织目标而贡献力量的环境管理的基本知识管理者需要具备的技能掌握专业知识的能力;分析解决专业问题的能力;运用专业工具与专业技术的能力；取得他人支持的能力；激励他人努力工作的努力；妥善处理人际关系的能力总揽全局的能力；识别关键因素的能力；理解事物之间相互关系的能力技术技能人际技能概念技能管理的基本知识有效管理的标准有效的管理=效率+效能=业绩水平的提高效能是人们在有目的、有组织的活动中所表现出来的效率和效果，反映了所开展活动目标选择的正确性及其实现的程度。效率、效果、效益是衡量效能的依据。高高低效率组织组织效能高效能、高效率组织管理永续追求的目标。高效能、低效率必须提升组织营运效率，否则会被市场竞争所淘汰。低效能、高效率必须将组织资源重新放在利益关系者所关注的目标上。低效能、低效率必须重新拟定组织目标，提升组织营运效率，否则将退出市场。管理的基本知识有效管理者必须掌握的八种工作方法5.人岗匹配2.目标管理4.报告系统3.高效会议1.系统的舍弃（ABC分析）6.业绩评估7.预算体系8.个人工作方式包括：报表、报告、通知、记要、档案、商业信函、产品报价书等一切书面的东西管理的基本知识有效管理者必须掌握的十种管理工具头脑风暴法5W2H方法PDCA循环SMART原则任务分解法（WBS）鱼骨图（因果图）SWOT分析5S管理责任划分法（AMPES）柏拉图管理的基本知识有效管理者应遵循的七个为人处世原则5.建立信任2.服从整体4.利用强处3.集中精力1.结果导向6.正面思维7.充分授权PART02提升执行力什么是执行力执行力不强的表现和原因执行力的三个层次执行力提升的措施提升执行力什么是执行力执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。战略流程做正确的事，根据市场变化制定战略。人员流程用正确的人，来实现战略目标。运营流程把事做正确；将长期目标切割成阶段性目标。提升执行力执行力的三个层次基层懂得执行之术。熟练的业务知识，强烈的责任感，良好的协作意识，科学的时间管理方法是基层下属的执行之术。中层具备执行之法。要具备一定的组织、沟通、协调能力，又要具备快速、务实的工作作风。既要将高层的意图贯彻落实下去，又要带领自己的下属完成组织目标。高层注重执行之道。挑选执行力强的中层干部，发现管理链中所出现的问题，推行执行力的不断提升。123高层：执行之道中层：执行之法基层：执行之术提升执行力执行力不强的表现下属管理人员不追求完美注重说而不注重做个人是大业务员不愿意承担责任没有办法启发下属一视同仁的管理方式只做哥们，不做主管缺乏处罚绩差下属的决心不能合理调配人员下属满意度低不坚持标准，马马虎虎层层怪罪，没有回音团队成员之间缺乏配合、团结部门间缺乏协调、协作和沟通团队成员之间缺乏信任个人有情绪对组织缺乏信心没有认同组织文化提升执行力执行力不强的原因出台制度够不够严谨管理者有没有持续地跟进、跟进、再跟进？流程是否有利于执行？在执行过程中是否缺少行之有效的方法？1234执行力不强的四个原因制度、流程、方法主管素质人员管理文化因素管理者不能率先垂范管理者未控制好情绪管理者缺乏情感强度，不能选择适当的惩罚的手段和方法管理者缺乏对下属的信任管理者缺乏对团队的控制力下属业务不熟，工作能力不强，缺乏培训人岗不匹配，缺乏奖励，做好做坏一样缺乏对下属心态的引导内部分配不公平薪酬缺乏竞争性，下属满意度低下属对组织的发展缺乏信心对组织的忠诚度不高没有认同组织文化团队成员之间缺乏配合、团结部门之间缺乏协调、协作和沟通的机制和文化提升执行力执行力提升的措施找会执行的人•自动自发；•注重细节；•为人诚信负责；•善于分析、判断和应变；•乐于学习、求知；•富于创新；•对工作投入、韧性；•团队精神，人际关系良好；•求胜欲望强烈；•制度制订；•制度学习；•制度执行督查；•制度执行督查的监控；•了解你的组织和你的下属•坚持以事实为基础；•把你的目标和实施的顺序做出来，串联起来；•跟进。及时地跟进，不能只瞄靶不开枪；•对执行者进行奖励；•你是否提高下属的能力和素质；•了解自己；•“逼”。下属也没有养成良好的工作习惯之前，要“以制度为依据，奖罚为手段”，逼其养成良好的工作习惯；•“督”。巩固良好的工作习惯，以免造成松懈；•“导”。从下属的思想上加以疏导，从工作方法上加以指导，下属自觉地养成了良好的工作习惯；•信念比利益更重要；•速度比完美更重要；•胜利比公平更重要；•结果比理由更重要；•没有任何借口；•一切有法可依；•细节决定成败；•知行合一；做执行型领导提高制度的执行力培养下属的执行力建立执行力文化PART03高级沟通技巧认识沟通有效沟通的四大原则有效管理沟通的要素不同对象的沟通技巧高级沟通技巧认识沟通沟通首先是意义上的传递沟通的信息是包罗万象的良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。0102030405管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程有效管理沟通的要素高级沟通技巧1.你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?2.你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?3.你是否明确要实现和能实现的目标?4.你是否清楚听众的需要?5.你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?6.你是否选择了正确的沟通渠道?有效沟通有七个要素有效管理沟通检查表听众信息源沟通目标环境信息媒介反馈有效沟通的四大原则高级沟通技巧CARE每个人对你所要表达的内容理解接受能力、程度以及目的是不同的，沟通时必须选择合适的方法、渠道和时机。见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀(Catchy)沟通要有诚意、相互尊重，取得对方的信任并与被沟通者建立感情。相互尊重是有效沟通的必要条件(Respectful)沟通保持积极的心态，不仅可以使你能够有效、完整地表达自己的观点，同时可以实现有效的思想情感的交流。态度和意识是有效沟通的基本前提(Aware/Attitudinal)要善于换位思考，站在对方的角度思考问题，不仅可以充分地理解对方的感受，进而保证沟通的畅通。换位思考是有效沟通的初步保证(Empathetic)不同对象的沟通技巧-与上司沟通高级沟通技巧与上司沟通时常出现的一些障碍只谈问题，不谈方法•一方面期望上司理解自己工作不容易。•一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推倒上司那里。迎捧上司•有不同意见也不提；吹捧（变相逢迎）；绕弯子归罪于外•出现问题之后，不是冷静地总结经验和教训，而是冲动地、不自觉地把问题的根源向外推；•归罪于计划制定有问题；•归罪于历史原因，影响现在的工作；自命清高•过于自命清高，无法摆正自身位置与姿态。关注点不对称•一些主管只需要对部门的工作负责，上司想的是整个组织的状况，上司关心的事情，很多中层主管是不会知道的。信息不对称•由于职位的缘故，上司掌握的是组织掌握的，是组织战略发展的信息，而中层主管由于直接面对工作、直接进行操作，必然更为了解工作的过程。不同对象的沟通技巧-与上司沟通高级沟通技巧接受指示接受指示、命令、决定是职业主管人与上司沟通的基本形式之一要点一：倾听要点二：事先确认时间、时限要点三：及时澄清不明白之处要点四：首先接受，并表示执行要点五：不要讨论沟通要点常见的问题问题一：突然问题二：指示不明确问题三：是商讨问题还是做指示问题四：没有很好的倾听情况一：下属还没有进入角色，仍然在想着他自己的工作。情况二：个人的好恶，或者利害关系。下属没有搞清这次同上司沟通的目的是什么，不知道是不是要接受指示。不同对象的沟通技巧-与上司沟通高级沟通技巧汇报工作汇报注意五个要点要点一要点三要点五要点二要点四应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起上司的反感。汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应。不要单向汇报。下属认为汇报就是向上面介绍自己的工作和想法，很少寻求反馈。关注上司的期望。对于上司所关注的重点，应重点或详细进行汇报。及时反馈。对于上司作出的工作评价，有不明白之处应当当场反馈，。不同对象的沟通技巧-与下属的沟通高级沟通技巧01认为下属应该做好02天天沟通，事事沟通，效率低03习惯于单向沟通04将沟通多少与关系远近相联系与下属沟通的常见障碍不同对象的沟通技巧-与下属的沟通高级沟通技巧要点一：遵循5W1H的原则要点二：激发意愿要点三：口吻平等，用词礼貌要点四：确认下属理解要点五：你会为下属做些什么要点六：相应的授权要点七：让下属提出疑问要点八：有必要的话，给予辅导下达命令要点一：充分运用倾听技巧要点二：约时间要点三：当场对问题做出评价要点四：及时指出问题要点五：适时关注下属的工作过程要点六：听取下属汇报也要采取主动要点七：恰当的给予下属评价听取汇报要点一：注意倾听要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞要点三：不要做指示要点四：不要评价要点五：让下属来下结论要点六：事先准备商讨问题明确授权让下属补充完善让下属把疑问说出来。要说明建议的特性和利益的关系。要清楚下属现在最关心的利益是什么。思考下属的意见是否有道理。将你的观点换一种方式进行阐述采用“以退为攻”的方式推销建议不同对象的沟通技巧-与服务对象沟通高级沟通技巧客户类型情感特征沟通特征沟通策略分析型这类人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露非常少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。严肃认真、动作慢、有条不紊、合乎逻辑、语调单一、准确语言、注意细节、真实的、有计划有步骤、寡言的缄默的、使用挂图、面部表情少、喜欢有较大的个人空间1.注重细节；遵守时间；尽快切入主题2.要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟3.不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，4.多用准确的专业术语，这是他需求的5.多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表和蔼型这类人的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达也很慢合作、面部表情和蔼可亲、友好、频繁的目光接触、赞同、说话慢条斯理、耐心、声音轻柔、抑扬顿挫、轻松、使用鼓励性的语言、办公室里有家人照片1.首先要建立好关系2.要对和蔼型人的办公室照片千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏。3.一定要注意始终保持微笑的姿态4.说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。5.时常注意同他要有频繁的目光接触。每次时间不长，但是不要盯着他表达型这类人感情外露，做事果断、直接、热情、有幽默感、活跃，在说话过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，有时有些夸张外向、合群、直率友好、活泼、热情、快速的动作和手势、不注重细节、生动活泼、抑扬顿挫的语调、令人信服、有说服力的语言、幽默、陈列有说服力的物品1.声音一定相应的要洪亮2.要有一些动作和手势，眼神一定要看着他的动作3.多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”4.说话要非常直接5.