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项目四售后交易的纠纷处理任务一处理退换货《网店客户服务》机械工业出版社主编：周艳红对一个网店来说，良好的售后服务不仅是买方市场条件下参与市场竞争的尖锐利器，也是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，更是企业摆脱价格大战的一剂良药。通过本项目的学习，你会对退换货处理、退款处理、应对投诉纠纷和评价管理等有一个全面的了解，并能掌握一定的售后客服处理问题的方法和技巧，为顺利进行售后服务工作做好铺垫。◆了解退换货的流程，掌握退换货处理的规定和技巧◆掌握退款处理的方式和技巧◆正确认识客户的投诉，掌握处理客户投诉的步骤和技巧◆正确处理差评，掌握评价管理的技巧任务一处理退换货张婷在杭州莫畏实业有限公司客服部工作，认为很有必要了解客户售后服务工作，要熟悉售后服务方面的规则，才能更好地为客户服务。于是张婷打开计算机，了解天猫退换货的流程，查看退换货规则，然后向莫畏有经验的客服人员请教退换货的处理方法。张婷想收集、查看最新、最全的天猫退换货规则，她先进入天猫首页，了解了天猫退换货流程，熟悉了七天无理由退换货的规定和有关退换货的相关规定。任务实施导航结构图：本环节以天猫网站为例，熟悉天猫退换货相关规定及流程。1．申请售后。在天猫首页单击“我的淘宝”，找到需要退换的商品，单击“申请售后”，如图4-1所示。2．选择申请的服务类型。根据个人实际情况，选择单击“退货退款”、“仅退款”或“换货”，如图4-2所示。3．填写退换货申请。如果是换货，填写换货申请，如图4-3所示；如果是退货，填写退货申请。3．填写退换货申请。如果是换货，填写换货申请，如图4-3所示；如果是退货，填写退货申请。4．等待卖家处理。如果是换货，提交换货申请后等待卖家处理，系统给予卖家5天时间响应换货申请，如图4-4所示；如果卖家同意，则按提示进行换货操作。如果是退货，按提示完成操作。二、熟悉天猫退换货的相关规定1．查看“七天无理由退换货”的相关规定。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，出现如图4-5所示的页面，单击“七天无理由退货”查看相关的规则。2．熟悉“七天无理由退换货”规定。根据所了解的“七天无理由退换货”规定，完成表4-1内容的填写。网络交易中，买家购买商品后觉得商品不合适、商品质量有问题或者其他原因提出退换货请求，这时卖家需要根据具体原因与买家进行协调。目前网上商家大都提供不同的包退或包换服务。一、退换货的常见类型及处理方法1．买家退换货常见类型买家退换货常见类型主要有以下三种：（1）未确认收货前的退换货。（2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。（3）由于物流原因造成的退换货。2．常见退换货处理方法网店经营过程中，退换货的情况会经常遇见，商家要正确处理。退换货的过程是卖家与买家协商交流的过程，是否能够得到好的解决在很大程度上取决于双方交流的态度。至于是退货还是更换，则需要根据实际情况来确定。对于退换货的买家，卖家应该以诚恳的态度面对，对于能够换货解决的交易，应说服买家更换商品，尽量避免退款。因为更换商品，卖家依旧可以赚取利润，而如果退款，就没有任何利润了，有时卖家还要承担一定的快递费用。下面针对上述三种买家退换货的类型，分别介绍卖家处理退换货的常用方法：（1）未确认收货前的退换货。未确认收货有两种情况：一是买家未收到货物未确认收货，即卖家已经发货，买家还未收到货物时提出了退换货请求；二是买家已经收到货物未确认收货，即已经收到快递公司送达的商品，但在网上还未确认收货。无论哪种情况，当买家提出请求后，客服都要认真询问买家申请退换货的具体原因，然后有针对性地解决买家的疑虑，最好能让买家放弃此次退换货申请。如果买家态度坚决，则指导买家提出退换货申请，正确选择退换货原因，完成网上申请操作。若买家还未收到货物，则告诉买家在收快递环节选择拒绝签收或由卖家联系快递公司追回商品。若买家已收到货物，则告知买家寄回信息，让买家联系快递公司将商品寄回。卖家一定要在平台规定的时间内进入后台处理买家的退换货申请，尽可能给买家一个满意的回复。（2）买家已经确认收货并进行评价后的退换货。买家已经确认收货并评价，但商品在使用过程中（指定时间范围内）出现质量问题。对于这类情况，卖家需要具体分析并以良好的态度与买家协商解决。如果是商品自身原因，那么应当积极为买家退换；如果是买家原因，那么可以向买家详细说明与协商，切不可因为已经收到货款而强硬拒绝买家的任何退换货请求。（3）由于物流原因造成的退换货。物流公司在运输过程中导致商品的损坏或者污损是买家退换货的常见原因之一。如果责任属于物流公司，那么当买家提出退换货要求后，卖家应当积极联系物流公司并协商处理以及索赔，期间最好能够给买家一个较好的答复与解决方法，千万不能因为物流公司的原因，最终将责任转嫁到买家身上。总之，在不断销售商品的过程中，偶尔遇到退换货的买家是很正常的，不论出于何种原因的退换货，卖家都要以理性的态度来对待，当买家提出退换货请求后，需要认真分析退换货的原因并给出良好的解决方案。卖家在制作店铺公告或者商品页面中的备注内容时，最好提供退换货承诺说明，避免因说明不清带来不必要的麻烦，影响店铺信誉等。二、退换货中运费的处理在退换货的过程中有个很重要的问题——退换货过程中产生的运费应该由谁来承担。退换货中运费的处理，见表4-2。目前，有些第三方电子商务平台或商家为了让大家的损失降到最小，与保险公司合作推出了一款针对网络交易的运费险。买卖双方均可投保，买方购买运费险，发生退货时，保险公司会在规定的时间内按约定对买方的退货运费进行赔付；卖家购买运费险，如果发生退换货，则可以少付一部分或者全部邮费。例如，客户退货回寄运费27元，卖家购买了运费险，卖家就只需付给买家15元，而另外的12元由保险公司直接付给买家。运费险运费险全称为退货运费险，是保险公司针对网络交易，为解决买卖双方在退货中由于运费支出产生的纠纷，适时推出的退货运费险产品，也简称退运险。目前分为买方退货运费险和卖方退货运费险两个类别。区别为：由买方支付保险费的为买方退货运费险，反之为卖方退货运费险。目前在淘宝网商品交易中，买方退货运费险目前仅针对淘宝网支持七天无理由退换货的商品，买方可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买方的退货运费进行赔付，赔偿最低4元，最高25元。卖方退货运费险是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。卖方退货运费险目前只针对参加“七天无理由退换货”的商家。三、退换货处理的技巧退换货处理的技巧有四点，如图4-6所示。（1）热情接待，真诚服务。当客户提出退换货请求时，意味着交易可能失败，售后客服在接待客户的过程中，更要做到有礼、有节、有度。热情接待会让客户感觉到并未因为要退换货而受到冷落，反而受到了重视。当你用心为客户服务，用心关心客户时，客户不仅会感谢你，还可能做出更大、更好的回馈，为你想出更好的方案。（2）积极沟通，获取原因。客户提出退换货请求一定是有原因的，可能是产品的原因，也可能是客户个人原因。但有时客户会随便找个理由，如不喜欢，而不愿意说出真实的原因。客服只有通过与客户真诚的沟通，才能了解客户的真实原因，进而有针对性地为客户服务。在沟通的过程中，客服态度一定要真诚，要表明自己乐于帮助客户解诀此类问题，最后询问客户出于什么原因要求退货。只有积极、热情的沟通才能得到客户的信任，达到事半功倍的效果。（3）熟知规则，专业处理。不同的平台、网站和网店有不同的退换货规则，客服要熟知相关规则。客服在遇到客户要求退换货的时候，要正确地利用退换货规定去处理。按规办事会让客户感受到你的专业，得到客户的信服，但一定要注意沟通方式，用语不能过于生硬。如客户说质量有问题，按网店规则是需要客户拍照的，客服可以这样说:“亲，能麻烦您拍几张照片发过来吗？”如果确实是质量问题，要马上向客户道歉，并且承诺退换货，来回的邮费由卖家自己承担，尽最大的诚意让客户感受到卖家对客户是负责任的。如果看不出质量问题，可继续与客户进行沟通，帮助客户解决问题。（4）总结经验，汲取教训。客服在处理客户退换货时，要善于从退换货原因中汲取经验教训，总结退换货原因，然后制订相应解决问题的措施。例如，如果因为产品色差的缺陷导致客户退货，那么在以后销售这类商品时就要向客户解释由于拍摄原因可能存在一定的色差，从而尽量避免因此而导致的退货问题。客服在处理客户退货时，也要总结为什么客户要退货。总结经验，汲取教训，能有效减少退换货问题的发生，使店铺的发展越来越好。总之，网上开店遇到退换货问题是不可避免的，网店客服要在熟练了解和掌握退换货规则的基础上，完善自身的服务，从根本上提高客户的购物体验和满意度。四、企业退换货处理应对策略实例一般店铺遵循七天无理由退换货规则，有些店铺会支持60天无理由退换货规则，如杭州莫畏实业有限公司就支持60天无理由退换货规则，因此在解决退换货问题上要因公司情况而定。退换货处理需要有一定的应对策略，表4-3以杭州莫畏实业有限公司为例，通过“事件——描述”的形式，对退换货的应对策略进行简单介绍。网购家具货不对板，协商退货时起纠纷2016年底，南宁市民杨先生在淘宝某家具店看中一套实木单人及三人沙发，遂付款订购。2017年1月12日，当家具到货后，杨先生发现家具实物在颜色和材质上均与卖家的宣传图片有较大出入，而且卖家在网上标明出售的是某品牌沙发，但发来的沙发属于“三无”产品。杨先生认为，卖家是在盗用其他商家的高档产品图片，其行为属于欺诈。当杨先生与卖家协商退货遭拒后，遂申请淘宝网仲裁，卖家最终同意退货退款，但双方却因1000元的运费再起争执，支付宝公司将该笔货款予以冻结。随后，杨先生将卖家和支付宝公司一起告上法庭。以案说法：非定制家具属于七天无理由退货商品。案例的焦点在于该家具是否为个性定制家具。法官认为：虽然卖家主张该家具为定制家具，但在该家具商品页面的“宝贝详情”一项中载明了“不可定制”，图片介绍也详细描述了各种型号货品的具体尺寸，因此，法院认定该家具并非定制商品，符合七天无理由退货商品的要求。另外，此次退货是因卖家造成的，来回运费应由卖家承担。结合理论知识学习和任务实施的具体过程，将操作内容记录在表4-4中，并对完成效果进行评价。要求：表4-4列出的3个知识点，第1、2个知识点要求有一定的了解，第3个知识点是要求掌握的内容；2个技能点重在熟悉天猫退换货的相关规定。附录D售后交易纠纷的处理综合练习任务一处理退换货P149