移动客户关系管理系统

ChinaMobileCo.,Ltd.®1移动商务解决方案M-CRM(移动客户关系管理系统）为商家打造电子会员卡和互动的顾客交流渠道中国移动2005年9月28日ChinaMobileCo.,Ltd.®2更低廉的成本，更高效的沟通！M-CRM用来做什么？发布促销信息把新菜系、新商品、新活动快速发送到消费者手中！而且是有针对性的发布促销信息不是简单群发，而是按照消费者的不同针对性地发到目标消费群!还要简单易用、价格低廉专为商家设计的系统，流程清晰易懂，短信费用成本低廉!ChinaMobileCo.,Ltd.®3怎么做？要--发布促销信息1.有消费者的手机号码2.要允许群发要--有针对性的发布促销信息3.要知道不同消费者的爱好吸引消费者第一招：手机注册就打折！第二招：手机号码当作会员卡第三招：允许消费累积积分和积分打折ChinaMobileCo.,Ltd.®4清晰的流程基于我们对行业客户业务的的深刻理解，移动客户关系管理系统精心设计了清晰、简便的操作流程。无需专业培训，任何一个能够熟练操作计算机的服务人员均可熟练使用本系统。对于顾客(会员)，更是提供了简洁的短信指令来注册会员、查询积分。人人会用短信！只需发送简单的短信内容“888”（注册会员）或“666”（查询积分）到号码6262xxxx即可！ChinaMobileCo.,Ltd.®5M-CRM的常用功能EMO为商家设计了最简洁清晰的常用功能，包括手工添加会员、添加消费记录、发送促销信息、查看会员信息及查看会员反馈等。ChinaMobileCo.,Ltd.®6登记新会员对于现有会员对于新会员操作人员通过“手工添加会员”功能将会员信息加入到本系统服务员提醒消费者，发送短信888到6262xxxx进行注册【消费者】自助注册成为会员的短信格式：888ChinaMobileCo.,Ltd.®7添加消费记录收银员通过“添加消费记录”功能或通过手机短信录入消费者手机号和消费金额、积分等信息。将消费记录加入到本系统，系统自动累计积分，并可以根据设置，将积分信息发送给消费者。服务员收款消费者收到短信“谢谢您的惠顾，您本次消费100圆，积10分，累计积分180分。积分达到200分即可成为我们的银卡会员，拥有更多优惠！【商家服务员】通过短信添加会员积分的短信格式：999#消费者手机号码#当次积分#金额ChinaMobileCo.,Ltd.®8发布促销信息操作人员通过“发布促销信息”功能录入促销信息和目标会员:“本店最新推出川味香辣蟹，价格仅38圆，优惠至2005年1月31日，欢迎品尝”“本会所将在元旦举办一场化装舞会，特邀请香港著名DJ主持，欢迎参加！”本系统根据操作人员需要的设定，将短信发送给目标会员。消费者收到短信并选择自己有兴趣的商品/活动进行消费。ChinaMobileCo.,Ltd.®9消费者查询积分【消费者】通过短信查询积分的短信格式：666还有一条短信指令，可以供消费者查询自己的积分：总结：系统提供的全部短信指令列表(4条)：【消费者】注册会员：888【消费者】查询积分：666【消费者】退出会员：000【商家服务员】添加消费者消费记录和积分：999#消费者手机号码#当次积分#消费金额ChinaMobileCo.,Ltd.®10更多高级功能M-CRM更考虑了诸多细节，提供了更多高级功能包括多级会员组设置会员属性资料自定义任意条件组合发送促销短信预定义客户关怀功能完备的权限设置ChinaMobileCo.,Ltd.®11多级会员组设置系统允许商家预设多级会员组，例如钻石卡会员、金卡会员、银卡会员、贵宾卡会员等，根据积分对会员分级分组管理，关联折扣额度，并可根据会员组为会员发送更贴近会员、更个性化的促销信息。例如：可以针对钻石卡会员发布高档商品促销信息，针对贵宾卡会员发送一般促销信息等。ChinaMobileCo.,Ltd.®12会员属性自定义不同的商家对会员管理时所需要的会员资料各不相同，M-CRM系统允许商家灵活得根据自己的需要设置多达30个自定义属性，定制所需的会员资料，保存在会员数据库中。ChinaMobileCo.,Ltd.®13任意条件组合发送短信M-CRM系统具有灵活的短信发送设置，允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。ChinaMobileCo.,Ltd.®14预定义客户关怀功能M-CRM系统更设置了多项预定义客户关怀功能，帮助商家在节日、顾客生日及其他特定条件下对客户进行短信交互，进行客户关怀。。ChinaMobileCo.,Ltd.®15完备的权限设置系统具有完备的权限控制，可以根据用户的分级，例如管理人员、收银员、服务员等级别，逐项分别设定操作权限，保证系统安全和商家的数据安全。ChinaMobileCo.,Ltd.®16整体规划销售流程销售技巧应用范例讲解做什么、凭什么、怎么做对象、策略、方法常见问题与解答1.了解、挖掘客户需求2.简单描述或演示系统3.与传统方式对比4.与其他产品对比5.详细方案6.商务流程1.对象：业务部门2.策略：已有案例3.方法：现场演示技巧成为比客户更专业的专家。成为比客户更了解客户的专家。成为顾问型销售ChinaMobileCo.,Ltd.®17目标客户•凡是有快速信息采集需求的企业都是M-SCM的潜在客户》进行销售数据采集》进行竞争对手数据采集》进行促销信息采集》…•凡是有信息查询、信息点播需求的企业都是M-SCM的潜在客户》企业：库存、订单查询》银行业：帐户信息查询、贷款信息查询…》旅游业：旅游线路查询、价格查询、促销查询…ChinaMobileCo.,Ltd.®18销售流程挖掘客户需求描述＋演示对比分析进一步对比详细方案与卖点核心目的：“省钱”短信手段流程演示纸面汇总电话传真PDA互联网企信通其他软件针对性方案指令设计介绍技术安全性要求回复短信可配置指令权限控制ChinaMobileCo.,Ltd.®19销售技巧接触客户业务部门（市场部、销售部、营销部门等）而非IT部门多提同行业同规模企业案例M-SCM=钱【战略】现场演示，录入企业的相关主数据客户试用，一定让到相关主管人员参与，并将主管人员手机号码设为销量通知ChinaMobileCo.,Ltd.®20客户常见问题与解答销量采集与库存采集的方式？[库存采集采用重点产品采集、周/月盘点等方式]业务管理？[通过管理督促销售人员每日上报数据]终端人员的产生的费用如何处理？[可以定额补贴，也可不补贴]其他运营商的卡怎么办？[换卡]如何/是否可以与其他系统集成？[可以作为主系统，也可以作为副系统]竞争对手数据如何采集？[使用应用扩展功能或请求回复功能]ChinaMobileCo.,Ltd.®21技术架构与ASP模式运作商家1PCM-CRM服务中心防火墙短信网关短信平台防火墙移动运营商系统稳健，信息安全•HTTP通讯协议，支持代理服务器•穿透防火墙（Port80）•通讯内容通过DES-EDE2算法加密，防止泄密•WEB页面，各地分支机构通过Internet/Intranet访问，部署简单•ASP模式运作，商家无需投入硬件及维护•一点部署，多客户接入，中央统一维护管理商家2PC商家3PC商家4PCChinaMobileCo.,Ltd.®22总结：M-CRM系统特点无需印制会员卡，会员卡与手机号码绑定。迅速、直接、有效发布促销信息到会员手机，效果远高于“派传单””。使用短信方式与会员沟通，费用更低。完全针对服务行业和服装销售行业定制，流程清晰易懂，操作简便高效。平台可使用ASP模式运营，商家无需购买任何服务器与安装软件，部署使用方便。为商家打造电子会员卡+互动的顾客交流渠道1.不用印制会员卡/打折卡－－省钱2.与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快3.与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）4.M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度ChinaMobileCo.,Ltd.®23客户关系管理的量化效果•办公效率提高40％－70％（政府事业单位）----数据根据《财富论坛》•平均客流量增加10%-35%（服务行业）----数据根据《21世纪经济报道》•平均营业收入增加20%(餐饮行业)----数据根据《21世纪经济报道》•平均拉动一次客户消费需要短信5条，平均消费金额72.5元，投入产出比1:145(零售百货)----数据根据《财经报道》ChinaMobileCo.,Ltd.®24适用行业分析政府行业•人事档案管理•发布会议、公共信息通知•信息查询、办事指南等•征求社会公众意见ChinaMobileCo.,Ltd.®25适用行业分析公安司法税务行业•案情通报布控的应用•短信报警•普法宣传•办理证件短信通知•内部办公（会议通知、紧急事件通知、办公人员调度、员工生日关怀、节假日祝福等）•开庭通知ChinaMobileCo.,Ltd.®26适用行业分析银行证券保险行业•客户档案管理•帐户通知•代扣费通知•消费通知•积分提醒•信息知识公开•客户查询积分•客户关怀•内部办公•广告宣传ChinaMobileCo.,Ltd.®27适用行业分析宾馆酒店餐饮娱乐行业•消费习惯管理•会议应用•地址查询•积分管理•促销信息动态发布•发送迎送问候•设立客户订房、订餐、投诉等服务•现场抽奖ChinaMobileCo.,Ltd.®28适用行业分析汽车销售服务行业•对已购车人员进行客户关怀•对未购车人员进行持续跟进•保养提示•短信报价•客户反馈ChinaMobileCo.,Ltd.®29适用行业分析旅游行业•进行会员管理•记录客户曾经旅游的线路•旅游过程管理•客户满意度调查•客户关怀•精品线路推荐ChinaMobileCo.,Ltd.®30适用行业分析房地产行业•对业务进行详细的客户细分•多样的短信发送定义•短信通知服务•住户意见需求反馈•小区管理政策常识•广告、活动信息发布ChinaMobileCo.,Ltd.®31更低廉的成本，更高效的沟通！中国移动