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来自中国最大的资料库下载意义和目的目前快递市场竞争异常激烈,EMS的苏醒,四大巨头在市场方面不断的投入,民营快递的不断进步,以及小型快递公司的灵活政策.已经激化了目前快递市场的竞争,如果我们不关注我们的市场,不关注我们的客户,那么我们很可能就会有客户的流失,因此做好客户的管理与维护的工作显得尤为重要,因为只有有了客户才会有我们顺丰,失去了客户,失去了市场,我们就没有了利润,为了更好的维护好我们的利润,提高客户忠诚度,慢慢的与客户建立起双赢的合作伙伴的关系,来最终达到我们企业长期稳定,健康的发展的目的.因此,月结客户的分层管理工作的执行已经显得非常关键,做好月结客户分层管理的工作是我们稳定客户,提高客户忠诚度的根本.来自年我们的月结客户分层管理开始执行以后整个青岛区月结客户的户均金额一直在上升,07年分层管理做的比较好的有崂山分部和青岛分部,并且各自培养出了一万元以上的客户,07年户均金额的提升与客户质量的提升是我们的一项收获来自中国最大的资料库下载客户联义活动的成功举办与客户建立了初步的沟通渠道也是我们的一项收获通过不断的与客户的沟通与交流,慢慢的建立起友谊的关系,并且时刻关心我们的客户,对我们的客户施实关怀.循序渐进的与客户建立关联思考我们失去了什么?大客户的流失,肯得基.海信光电.世仕电子非主观原因造成的客户的流失与客户沟通还是不够深入,整体的客户的维护没有形成体系,造成客户管理与维护的不足,影响了我们客户质量的提升.来自客户月结客户重点客户一般客户分点部、业务区客服部客户关怀组热线服务绿色通道非保价地区特制理赔待遇电话沟通与上门拜访、节日礼品；实施维护活动、积分奖励和用量提升方案非保价地区月均运费≥5000元客户的特制理赔待遇实施维护活动、积分奖励和用量提升方案对运费贡献较大的的客户增送节日礼品电话沟通与上门拜访区总分部经理3.维护方式2管理负责人1.客户分层月结客户分层管理以月结客户为中心，将客户划分为VIP、重点客户、一般客户三个主要层次，每个层次对应不同的维护负责人进行维护。除分层维护以外，还需要对客户业务异动的情况进行关注与维护。来自名的月结客户；重点客户每个分部（除VIP月结客户外）运费金额排名前1-25名的月结客户.除VIP客户外，每个分部内运费排名前12名的月结客户。一般客户运费金额大于“0”（除VIP和高端外）的月结客户除VIP客户和重点客户以外的月结客户异动客户客户月结金额出现下滑，并且较上月下滑度超过50%客户月结金额一个月或以上为“0”；分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的月结客户和下滑金额最大的前4名月结客户；除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥20%或下滑≤20%的客户来自中国最大的资料库下载项目旧版新版分层管理的内容日常客户维护异动客户维护日常关怀业务维系业务异动的关注差异化的客服待遇（包括：客服热线绿色通道和特制理赔）客制化的积分奖励来自中国最大的资料库下载项目旧版新版相关报告每月12号前提交《异动客户分析报告》每季度第一个月15号前提交《月结客户季度分析报告》总部：每季度第一个月15号前提交《全网月结客户季度分析报告》每月4号前提交《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》经营本部抄送客户管理处；每月12号前提交《月结客户月度分析报告》：次季度第一个月15号前由客户分析专员通过《青岛区区月结分层管理实施总结》提交给区总和经营本部；总部：次季度第一个月20号前由客户管理处客户分析组通过《全网月结分层管理实施总结》提交，并于全网公布。来自中国最大的资料库下载分层管理的工作分工部门/岗位工作内容区总1.负责区内VIP客户的业务维系工作；2.指导与推动区内月结客户分层管理实施；來自海量資料下載客服高级经理负责对相关的客户分层管理工作开展的布置和监督；分部经理1.负责分部内重点客户的业务维系工作；2.负责分部内运费上升最大的客户和运费下滑最大的前4名客户的维护.3.负责指导分部内相关的客户分层管理工作开展的布置和监督；分点部1.负责对区域内一般月结客户的业务维系工作；2.负责对区域内业务异动客户的异动关注工作；客户关怀组负责开展月结客户日常关怀、异动关注与维护、其他与月结客户分层管理相关的主动外呼工作；理赔专员负责对月结客户分层管理中特制理赔工作实施；客户分析专员1.负责定期对月结客户分层与异动信息提取和发送工作；2.负责定期对月结客户分层管理实施情况进行定期跟进和分析；3.每季度向相关部门提交业务区月结客户分层管理实施总结。来自名月结客户一般客户分点部和客户关怀组除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥20%或下滑≤20%的客户说明：管理负责人：对所负责的分层客户和异动类型客户的管理实施效果负责。来自了解客户快递使用情况；（业务量、使用的满意度等）2.了解客户对快件的其他需求；（服务、产品、增值业务等）3.向客户传递我司最新优惠和最新动态。4.客户对行业竞争对手信息的了解。VIP客户快递负责人与客户多次沟通联系区总重点客户分部经理一般客户寄件人或快递负责人进行收派服务同时与寄件人或快递负责人多次沟通联系分点部(1)青岛区VIP客户的维护由规划部协助区总进行维护.(2)重点客户业务维系应由分部经理亲自执行；由分部经理安排相关人员进行一般月结客户的维护.一般月结客户的维护重点维护分部内运费在3000元以上的客户,由分部经理指定具体的客户维护负责人.在4月29日之前把相关负责人名单发至客户分析组(sdkf032@sf-express.com)(3)月结客户业务维系以季度为周期进行，各分层执行人应在本季度内对所对应的月结客户进行足够次数的有效沟通，沟通渠道主要以上门拜访为主，除此以外，我们还会根据客户情况组织相关的大客户联谊活动.及提升月结客户忠诚度的相关措施.(4)08年第二季度客户维护的礼品有水杯,电子秤和浴巾.(5)客户维护的工作可以灵活处理,与客户的沟通要无处不在,体现顺丰的价值.1.业务维系来自了解客户运费异动的原因；2.了解客户对我司服务的满意度；3.了解客户其他服务需求；4.客户对行业竞争对手信息的了解。5.向客户传递我司最新动态。分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的客户和下滑金额最大的前4家客户；分部经理除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升≥20%或下滑≤20%的客户分点部及客户关怀组说明：(1)业务异动关注以季度为周期进行，须在本季度内完成对异动客户进行足够次数的有效沟通，了解客户异动原因和需要提供的需求；(2)客户关怀代表在电话与客户沟通中,发现的问题会与分部进行沟通,需要分部上门拜访维护的分部要安排人员做相关维护,一般客户的维护是有分点部和客户关怀组共同完成.客户关怀是通过电话与客户沟通,分点部是面对面的与客户进行沟通.(3)对于月季度平均运费在3000元以上的客户分点部要由分部经理安排相关人员重点进行维护.(4)根据业务异动关注工作跟进的结果，客户分析专员定期制定分析报告，提交给区总作为分部异动维护考核的依据以及下一步如何挽留我们的异动客户作为参考依据.来自日常关怀工作：客户关怀代表或客服代表与客户接触后，必须时时在外呼系统和呼叫中心系统中记录与客户联系的情况，包括信息的更新，问题的意见和建议收集等；2.业务维系和业务异动关注工作：各执行人必须在3个工作日内将与客户沟通联系的情况记录在《客户维护情况反馈表》中；每个月30号前以分部为单位汇总后（将反馈表中部分重要信息汇入《月结客户分层与异动信息反馈表》中），以邮件形式统一提交客户分析专员韩冬；备注:《客户维护反馈总结》包括重点客户,异动客户和一般客户的维护.3.客户分析专员每个月4号，对上月的分层管理工作和采集到的客户或市场信息进行总结，形成《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》提交刘总和经营本部，并报备客户管理处。来自中国最大的资料库下载虽然分层管理实施周期为季度进行，但考虑到对各管理负责人的分层管理工作的必要监督和及时分析，客户分析专员需要在每月4号之前，将上月分层管理工作和采集到的客户与市场信息，形成《月结客户分层管理维护实施总结（月度）》，并以邮件形式发送区总、经营本部，抄送管理处,月度分析报告内容如下：总结报告内容包括：业务维系和业务异动关注中，维护执行人负责范围内的分层客户的维护次数，维护比例，信息完成质量及客户问题跟进与解决与综合评价等；关于信息完成质量可进行定性描述，从及时性、完整性方面，综合评价，分5个等级：优秀、良好、一般、较差、非常差；并对分部之间进行比较；客户分析专员会在当月的业务区客户业务月度分析报告中，对当月客户管理执行信息进行适当的关注，对客户反映突出的问题提出自己的建议；来自评估内容各层级月结客户的维护频率、维护信息反馈及时性、信息完整性的排名；各层级月结客户的业务量变化情况（如户均金额、流失率等）的综合分析评估。2.评估结果反馈时间区部：次季度第一个月15号前由客户分析专员通过《青岛区月结客户分层管理实施季度总结》提交给区总和经营本部；总部：次季度第一个月20号前由客户管理处客户分來自海量資料下載析组通过《全网月结分层管理实施总结》提交，并于全网公布。3.评估结果的应用评估结果可作为管理者对部门或相关岗位的绩效考核参考依据；经营本部或区总可根据评估结果对于维护频率偏低，信息采集不够完善，以及客户反映问题没有及时制定改进措施，或有措施但改善情况不理想的情况进行整改,形成闭环管理，以保障客户分层管理工作能真正的落实开展，并达到良好的实施效果。来自中国最大的资料库下载客户维护总结评估的依据一.客户维护总结部分