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德信诚培训—品质、诚信、用心客户满意系统与服务技巧培训教材深圳市德信诚经济咨询有限公司免费培训：好好学习社区：前言经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。规划的2000余种课程分为六类系列﹕国际标准系列课程：（ISO9000／TS16949／TL9000／ISO13485／ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP等）﹔品质管理系列课程﹔生产运作与现场管理系列课程﹔消防安全、环保节能EHS系列课程﹔中、基层主管干部管理技能提升TWI系列培训课程﹔通用管理与执行力系列课程。课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面的效果﹕帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐引导您了解最新管理系统的内容及要求﹐提供您先进的管理模式或方法来提高效能。欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。德信诚培训客户满意服务培训教材（一）满意冠军专业满意度AE个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度关于Satisfiation维系客户关系的核心是满意德信诚培训被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！长久的合作源自完全的满意！所有的投诉来源于对服务的不满意报价不诚实交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案、、、、、、令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事、、、、、、德信诚培训令客户满意服务模式“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)充分沟通、发掘需求资讯整理、判断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外提供了那些附加服务？附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务一定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法SWOT分析方法---问题诊断实效解决之道德信诚培训下一步，我们的实际行动5此外，我们还准备如何做、、、客户满意服务中简洁实用的提案模式现状问题及危害性（Question）解决办法（Idea)花费（Cost)实际行动（执行）方案（Howdo?)行动成功与否的评估方案预期效果描述沟通性提案要点在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由德信诚培训客户满意的核心之一就是专业层面的满意度专业满意的前提对客户所在行业的认识专业高度：对客户自身认识的专业高度该领域经验高度对具体问题解决提议高度综合的专业理念魅力专业满意二提案的专业水准：模式（实用性）科学性（数据支持）策略性创意性可执行性成本经济性德信诚培训专业满意三运作的专业性：执行人的专业化执行方法的专业化监控方法的专业性应对方法的专业性作品的专业力（核心之核心）成绩：创意高度（为策略加分）执行质量：印刷品质量、CF的拍摄品质、活动执行效果资讯的专业力策略依据的可靠性：支持的可信度支持的科学性资讯的权威性德信诚培训客户满意核心之关键就是价值满意度影响价值满意度的因素价值期望值过高价格与实际价值不对等，价格高于实际价值对实际价值的认同程度不一致报价策略之一：诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论过高或过低的报价都会给公司带来损失报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑报价低影响赢利并可能影响服务质量德信诚培训报价策略之二：非价格敏感者：强调麦肯服务对“品牌资产”、“社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。价格敏感者：强调栏目立作的难度以及服务对现实回报的价值。报价规范模式（要素）总价分解市价参考工作量（多少人，具体岗位，时间、、、）在方案的难度与市价差异在工作难度中具体体现品质、效果说明当价格是签约的主要障碍时：用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务理念与执行保证。用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯分享观念（放张）互通德信诚培训降价的原则：价格成为合作的主要、唯一的障碍。降价的策略以运用其它服务作为条件提高或保证其它服务利润为前提让对方欠一个人情债（不要以牺牲巨额利润为代价）AE的个人人格品质魅力是客户满意的关键因素之一AE个人品质人格魅力构成：公私分明个人品味个人涵养做人的原则个人的人格，风度闪光点个人友谊、交际圈德信诚培训品质满意度不够的讯息：1、有针对性非业务范围的投诉2、客户提出更换AE，而说不出是业务原因。非正常的“AE品质满意度”：业务招待费上升以回佣维持认同、支持以牺牲公司无形、有形利益为代价来使客户满意站在客户角度，不为公司利益着想，为客户争取、提供非合作范畴的服务。AE品质满意度的核心：个人人格魅力·为人处世的原则·个人亲和力·合作式友谊，友谊式合作德信诚培训品质满意度的几项基本要点：客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义）传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。赞美他的要妻子，关心他的孩子条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。出差，一定要带点令他开心的小礼物经常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等）敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力敬业精神是感召力责任心令对方更放心团队精神令客户充满信心团队力令客户感染12如何用敬业精神感召客户（1）对小事、细节用更多心血，更多关注去对待让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。时刻都会与对方谈他关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。如何用敬业精神感召客户（2）节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”知道。当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”如何用敬业精神感召客户（3）为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。德信诚培训如何用敬业精神感召客户（4）在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介客户产品或服务。与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。客户满意服务中的人格站位合作关系平等互利的关系价值的认同的基础战略伙伴客户满意服务中不恰当的人格站位迎合交易利用私利施舍感恩仰视德信诚培训全面认同中的游戏规则（1）不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明对事不对人友谊与利益分开全面认同中的游戏规则（2）对任何的种类型的客户,前期沟通侧重于AE品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入尽量减少价值满意度方面的投入。全面认同中的成本策略（3）对全面服务客户除了对AE品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外更强调价值满意度方面的成本投入。德信诚培训服务技巧一、按顾客类型分类顾客可谓“十人十色，百人百样”，其态度也是各不相同，因此待客必须因人而异。1、好人型：为人宽厚很好应付，不过必须以理相待，要和蔼亲切、循循善诱。2、慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍，必要时辅以书面资料与数据。3、反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客，要把握重点妥善应对。4、挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。5、傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不德信诚培训愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度，谦虚以待。6、谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。二、根据接待顾客步骤分类（一）迎接顾客的技巧１、目光迎接法２、趋近迎接法３、微笑迎接法４、问候迎接法５、介绍迎接法６、商品迎接法７、致歉迎接法（二）销售洽谈的技巧1、阐明利益（1）正诉利益法（2）返述利益法德信诚培训（3）比利益法2、提供证明（1）商品证明法（2）用户证明法（3）专家证明法（4）舆论证明法（5）政府证明法3、诱导购买⑴观点求同法⑵连续肯定法⑶得寸进尺法⑷情感诱导法⑸损益对比法（三）妥善处理顾客异议的技巧１、转移注意法２、缓和处理法３、原则处理法４、转移处理法５、补偿处理法６、反驳处理法７、但是处理法８、利用处理法德信诚培训（四）促成成交的技巧1、主动请求法例如：“先生，这件衣服样式不错，价格也合适，您就来这件吧”2、自然促成法例如：“您再看，这件衣服的样式多新颖！价格也适中”3、配角赞同法例如：“你的眼力真好，还是你挑的这件合适”4、肯定成交法例如：有位顾客为从两款衣服中选哪一件而犹豫，你可以说：“您就买这件吧，上班时穿显得更加大方整齐”5、从众成交法例如：“小姐，这是目前很流行的款式，销售的特别快”。6、相关群体法例如：“这种化妆品深受中年上层妇女欢迎，**（指著名人物）专用这种化妆品”7、擒故纵法8、最后机会法德信诚培训企业宣传海报、标语、挂图销售类别编号海报、标语、挂图名称价格G36sigma及品质宣传海报(14张/套)320元/套Q1TS16949及品质宣传海报(10张/套)250元/套Q2品质标语(18张/套)360元/套I01ISO9000宣传标语（I01）（D1）(两套各18张)360元/套H5ISO9001系列幽默漫画宣传海报