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客服中心月工作总结2011-103DC回访数据分析—回访率分析：本月回访成功率99%，一方面前台要养成核实用户资料的习惯，另一方面，客服中心加强对客户资料的监控；0200400600800100012001400160018000%270%回访总数151175011841027132410371309152216201409回访成功148674011771018129910171278150716031398成功率98%99%99%99%98%98%97%99%98%99%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月电话有误电话空号电话停机关机3DC回访数据分析—回访率本月回访不成功分析85792520311517110510152025301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月每月累计不成功数统计分析回访不成功原因数量电话有误1空号3电话停机6关机1本月回访不成功数为11服务顾问丁小娟胡鑫宇王志峰古可兴余亮龙天天回访不成功数1211513DC回访数据分析—满意率02004006008001000120014001600180081%101%回访总数127174011771018129910171309150716031398满意数1191666108991912409601210146715481322满意率94%90%93%90%95%94%92%97%96%94%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月分析：本月3DC回访总数1398，其中满意的为1322，满意率为94%，较上月的96%有所下降↓；3DC客户不满意原因分析分析：本月用户在前台解释工作不到位方面的抱怨占有比最大，达35%，其次是对于车辆本身问题抱怨的不满意率为32%；车辆本身问题32%前台解释工作不到位35%车辆问题一直未解决7%休息室无人接待1%维修师傅工作不到位19%前台接待工作不到位4%销售带朋友买车未送保养1%装修没到位1%人为原因导致客户不满意的处理情况3DC异状追踪处理情况本月不满意条数共76条7DC回访数据分析—回访率项目数量本月区域销售315其中展厅130其中二网185本月7DC回访总数150本月回访不成功5回访成功率97%98%98%96%97%96%98%94%93%94%97%010020030040050060090%91%92%93%94%95%96%97%98%99%回访总数565339319179287204211223274150回访成功555333307173276199198208259145成功率98%98%96%97%96%98%94%93%94%97%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月86%87%88%83%87%89%97%97%98%89%75%80%85%90%95%100%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月不满意11%满意89%由上图可以看出，10月7DC回访中客户不满意16条，满意率为89%；7DC回访数据分析—满意率项目数值本月回访成功145顾客满意129顾客不满意16客户满意率89%回访满意率每月满意率比较新车不满意原因分析不满意的具体因素前大灯有雾气22%车辆上牌问题一直没解决7%刹车异响7%装修后有新问题14%新车缺少点烟器7%总体不满意15%方向跑偏7%保险丝烧了7%空调效果不好14%本月反应新车前大灯进水起雾气3个，占总体不满意的22%，其次对于装修后出现新问题的占14%；上饶6%鹰潭2%其它地区7%宜春12%景德镇2%抚州2%赣州1%九江7%南昌61%地区抚州赣州吉安景德镇九江南昌萍乡上饶新余宜春鹰潭外地流失数32031110009020411流失率2%1%-2%7%61%-6%-12%2%7%本月流失客户—地区分析注：由左图可以看出，本月半年或半年以上未返厂的车辆共163台，较上月减少3台，其中南昌地区为100台，占流失总量的61%，其次宜春地区占比12%；非南昌地区的车辆由于进4S店维修成本过高再加上路途较远，再者外省车进4S店存在极大的偶然性，因此我们的分析重点为南昌地区用户的流失原因；本月流失客户—车型分析1562629134538549%4%16%1%5%8%28%23%3%2%05101520253035404550RIOSOUL福瑞迪嘉华欧风千里马赛拉图狮跑远舰智跑本月流失率最高的车型为赛拉图，28%，其次是狮跑23%；车型RIOSOUL福瑞迪嘉华欧风千里马赛拉图狮跑远舰智跑流失数156262913453854流失率9%4%16%1%5%8%28%23%3%2%流失客户—原因分析超保修期5%维修收费过高38%用户在外面保养11%超期保养18%车子在外地28%注：由上图可以看出，维修收费过高的流失客户占38%，另非南昌本地用户39%选择当地保养，流失客户—挽回措施客户流失原因具体表现改善措施4S店维修价格高车主不愿意花时间和精力去4S店维修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保养客户有一定的难度。这其中，价格贵往往是车主在保修期后不去4S店维修保养的最主要原因。针对流失用户回厂维修保养，达到一定金额返消费券，以吸引用户下一次的返厂（类似在饭店消费）提升维修效率4S店修车不太方便等待时间过长；平常一些小毛病跑来4S店修，遇当时工位紧张，还要等待，浪费时间精力。进行预约维修管理，合理安排维修日期及时间进行维修针对预约维修客户，分别在进场前1天、1小时前进行电话确认每月定期导出本月应回店用户清单，并通过电话开展提醒服务制作保养提示卡放置于车辆方向盘上客户满意度低故障一次性修复率不高、服务态度不好等各种各样的问题，一些车主为之失望并不再回店维修提升故障一次性修复率服务顾问快速热情的接待用户，用户来店后，一分钟内做出响应，迎接用户，主动问候本月流失客户挽回率本月前台针对9月流失客户共主动电话邀约166台，电话回访成功126台，邀约成功率75.9%；挽回达成台次共24台，挽回达成率19.05%，其中胡鑫宇挽回达成率最高32.14%，其次是丁小娟25%；服务顾问主动邀约台次电话回访成功邀约成功率挽回达成台次挽回达成率丁小娟322475%625%古可兴352982.9%26.9%胡鑫宇362877.8%932.14%王志峰332266.7%29.09%余亮302376.7%521.74%合计16612675.9%2419.05%本月新车保险销售数据分析（非车展期间）99台50.7万34.47万60台10月9月本月非车展期间展厅整车销售82台次，新车共承保60台次，新车投保率为73.2%，较上月61%环节增长19.7%；承保保费34.47万，较上月保费减少16.23万，环比下降32%，销售员承保台数承保保费交强商业险合计保费付旦219008757.7710657.77胡超群7665026769.4833419.48胡小荣19500950勒杏杏3285013599.1616449.16李思云219008346.1810246.18林星5475026523.3131273.31刘彬3285018032.7920882.79刘文敬4380015273.2719073.27罗君19507356.798306.79闵淑琴219005865.417765.41万琦7665032975.939625.9万奕轩5475028997.5333747.53王悦2190011966.8813866.88袁波0000张一2190012629.5914529.59赵静19504590.15540.1朱巧南131235066038.0178388.01合计6057000287722.2344722.1761%73%新车投保率本月新车保险销售数据分析（车展期间）销售员承保台数车展期间承保保费交强商业险合计保费付旦0胡超群2195010583.4612533.46胡小荣0勒杏杏19504873.455823.45李思云0林星0刘彬19506765.577715.57刘文敬19505065.246015.24罗君0闵淑琴19501660.62610.6万琦19505947.066897.06万奕轩219006076.157976.15王悦0袁波0张一219009128.711028.7赵静0朱巧南19508320.259270.25合计121145058420.4869870.48车展期间交车匆忙，一般非销售顾问本人交车，交车过程并未推介保险，期间整车销售48台次，保险承保12台次，保费共计6.98万，其中胡超群保费最高1.25万；接下来加强车展订单的后续追踪，争取更大的投保率；承保台数承保保费交强商业险合计保费141124531637.642882.6本月旧车续保数据分析分析与对策本月开始太平洋增设续保电销承保渠道，共承保台次14台，保费4.29万，较上月台次持平，保费减少了0.64万；10月9月险种日期姓名电话车型交强商业合计续保追踪情况新车险2010-10-19吴勇13803503433SOUL950.004048.484998.4810-24已报价，用户说转帐10-26用户说没时间转，可能走其它保险公司11-1投保新车险2010-10-22梁玉玲13755788110福瑞迪950.005696.716646.7110-23已报价855+3319（全保）星期一31号过来投保11-1投保新车险2010-10-26洪仁和15070332626赛拉图950.003754.454704.4510-24已投保新车险2010-10-28熊慧13677007191海马950.003332.414282.4110-28已报价，855+2237（车损5.7万+三者20万+玻璃）11-1投保续保2010-11-6郝俊13767153368赛拉图855.003191.974046.9710-29已报价，760+2353（全保，三者10万）10-31投保新车险2010-11-13刘赣生13576988916福瑞迪950.005151.816101.8110-22已报价855+2235（车损+三者20万）新车险2010-11-23张顺来13970898798福瑞迪950.005102.226052.2210-25用户自行，已投保太平洋电销新车险2010-11-27夏荣亮13870666178赛拉图950.004460.485410.4810-25已报价950+2756（全保）10-26电话跟踪比较阳光电销约时间过来新车险2010-11-29史荣华13803543050福瑞迪950.005084.176034.1710-22已报价855+2670（不保盗抢）……14台14台4.29万4.93万保险销售数据分析★天安自3月份开始正式介入公司保险销售业务；392400.25168510.04269813.3399555.75306280.24146907.4221597309447.8413744.77371286.30065751.03111715.07136709.0180037.64116913.5142095.9142563.8788034.41月2月3月4月5月6月7月8月9月10月天安太平洋本月保险公司送修量本月太平洋保险公司送修台次27台，金额38162.15元，送修率为11%；天安保险公司送修台次6台，金额6019元，送修率6%；相比上月两家保险公司送修率均有所下降；371286.388034.438162.15601911%6%050000100000150000200000250000300000350000400000太平洋天安0%2%4%6%8%10%12%承保数量送修数量送修率保险公司10月合计送修台次理赔额太保2738162.15平安2741647大地16900人保2448742天安66019华安安邦渤海27335人寿412917阳光永诚11149自费4356609合计136219810.15★★◆加强管理