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药患沟通的基础案例导入：阅读与思考P16:“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”思考：•药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？•如果你是一家药店的店长（营业员），你可以采用哪些途径来增加该店的销售额？药患沟通的基本方式言语沟通一、常用的沟通语言•书面语言•口头语言•类语言•书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视•医院常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。Case请思考：有什么不足？通知今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！•口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。•避免：乡音太重、口齿不清、语意不明、认知差异•使用规范性的语言•类语言---弦外之音音质、音域、音调、音量交谈说话不快不慢、抑扬有致二、交谈中言语沟通的技巧得体的称呼语自我介绍充分利用语言的幽默多用称赞性语言语言表达简洁明确讲究提问的技巧善于使用美好的语言称呼是进一步交流的开始1、得体的称呼语1）、补充：人际交往中的称呼技巧•【案例1】有一次，演讲家张鹏同志应邀到一所监狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到对方的自尊。经过考虑，张鹏同志在称呼他们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈鼓掌，有人还当场落下了热泪。你如何评价以下称呼方式？情景一：•街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。•你怎样称呼人家？情景二：•街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。•你怎样称呼人家？情景三：•你和同事在餐厅就餐，茶水喝完了，想加水，该怎样称呼图中人物，令其愉快地为你服务呢？案例：•朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。•当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”•小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。•你能给他出出主意吗？•新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方，比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中，对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职业道路上，做一位有礼的员工。称呼必须注意的几个问题1.称呼要准确2.称呼要注意场合3.称呼要与时代潮流相符4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛，表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾。常用的称呼1.按职务称:“张局长”、“李经理”、“王书记”······2.按姓名称:“乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志”······3.按一般称:“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”、“同志”、“战友”······4.按职业称:“医生同志”、“护士小姐”、“王老师”、“解放军同志”······5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老”、“您老人家”······6.按传统称:“大爷”、“大娘”、“叔叔”、“阿姨”······【注】就高不就低人际交往中不宜使用的称呼1、岂不用称呼：如嘿、唉、喂、下一个、那边的；2、有辱人格尊严的替代性的称呼：如戴眼镜的、胖子、瘸子、哑巴；3、在正式场合或在单位里不称兄道弟“张姐”、“王哥”等；4、不用地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。5、亲昵的称呼：“姐妹儿”、“哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或绰号。2、药患沟通中的称呼•药店患者来买药，怎样来称呼？1、小男孩，12岁。2、29岁，女性。3、45岁，女性。4、56岁，男性。5、80岁，女性。称呼的讲究药学人员称呼患者的原则：1、因人而异2、3个避免3、上下、亲疏有别4、适当运用尊称5、注意地域与文化背景因人而异•根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异比较恰当，有时难以确定时可征求一下对方的意见。如“某某老师、某某教授、某师傅、某医生，某某同学、某某小朋友”避免•避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使用歧视性绰号如“老板”、“小姐”、“胖子”、“瘦子”注意上下、亲疏有别•药患交流过程中，一般应运用正式场合称呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后，可适当使用非正式场合称呼语。一般不要辈分称呼。如“张处长、李科长、孙先生、刘女士”；“老王、小李”适当运用尊称•与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊称。这种主动对患者的示好常常会非常容易得到患者的好感。如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”注意地域与文化背景•同一称呼在不同地区含义会大不相同，要留意对待如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”2补充：自我介绍•1）、介绍的基本规则•2）、自我介绍内容•3）、自我介绍的要求•1）、介绍的基本规则•为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍卑者，后介绍尊者•先将男士介绍给女士•先将年轻者介绍给年长者•先将未婚女子介绍给已婚女子•先将职位低的介绍给职位高的•先将家庭成员介绍给职位高的•集体介绍时的顺序集体介绍时的顺序•(1)在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。•(2)若被介绍者在地位、身份之间存在明显的差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位。身份为尊的一方即时人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊者的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。•（3）若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑顺序进行介绍。•（4）若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。2）、自我介绍内容在不同场合，遇见对方不认识自己又有意与其认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。A、说好开场白（有准备的自我介绍）B、准备花时间去听患者所说的话（有可能的话，最好坐下来与患者交流）C、使用简明表达意思的通俗语言，避免使用专业术语。3）、自我介绍时的要求•（1）及时、清楚、大方自然。•（2）力求简洁，以半分钟为佳。•（3）态度务必自友善、亲切、随和。•（4）敢于正视对方眼睛，语速要正常。•（5）表述的内容，一定要实事求是，真实可信，没必要过分谦虚，一位贬低自己去讨好别人。练习：情景：药物咨询室，许老师，患高血压，饮食不合理。你咨询了有关专家，希望许老师能调整饮食。主管药师叫你负责给患者做上述交代。•许老师，您好，我是本医院药剂科的药师小刘，我观察了一段时间，我认为您的饮食搭配如果能进行调整，对您的健康肯定有帮助。我咨询了医院的老年病专家吴教授，他给我推荐了适合您的几个食谱，如果您乐意，你可以参考参考，并及时调整。注意事项•⑴、对方做自我介绍时应避免直接问话，缺乏礼貌，如：“你叫什么名字”，而应该尽量客气一些，用词更敬重些：“请问尊姓大名”、“您贵姓”、“不知怎么称呼您”、“您是……”等•⑵、他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。如果没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍，这比他人作过自我介绍，而你还是不明情况的好。•⑶、等一个人作了自我介绍后，另一个人也作相应的回报，作自我介绍，这才是礼貌的。3、充分利用语言的幽默“笑一笑，十年少”•幽默风趣、妙语连珠可以增强战胜疾病的信心。但也不能让人有油滑之感，要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。“幽默疗法协会“补充：人际沟通中幽默训练------•幽默是：笑的哲理，•是才华的横溢，•是高雅的教养，•是非凡的气质。•是健康的心理品质，•是人际关系的润滑剂，•它把宽容、快乐融进你心里。•幽默不是天生的，•它源于丰富的知识和洞察力。练习幽默◆热身：每人说一句幽默话或•讲一个幽默的故事。3、多用称赞性的语言•应学会用第三者的口吻赞美他人，学会间接地赞美他人。“隔壁的某某在面对疾病时心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以相互交流交流”练习：用第三者的口吻去赞美一下身边的朋友4、情感同步•晓之以理，动之以情。既要从情感上与患者感受相近，又要从抉择上保持药师角色；既要使患者信任，又要处事不惊，坐怀不乱“同呼吸、视线同步、姿态的相似性”案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……药师表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。case情景：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，要住进ICU，看到小孩的情况，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口，按了门口的门铃。很快门开了。临床药师小张接待:摸摸孩子的头并亲切的问：”是住院吗？“李老师：”是的，孩子病好重“小张：”别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊室的通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍等一下，医生马上过来问病史。“孩子低声呻吟着，李老师不情愿的慢慢将孩子交给了小张，小张见状接过孩子说：”宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱。“小张接过宝宝，嘴里”哦、哦、宝宝好乖。。。“哄过不停，宝宝真的好乖，不哭不闹随着小张去了。顿时，李老师感到莫大的宽慰，尽管眼里充满了泪水，但心里放心多了。•听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按门铃做什么！“李老师不好意思地说;”孩子病得很重，我好着急。”小王：“是住院吗？进来！”小王：“把孩子给我，您在这里别动，医生会过来问情况。”李老师不情愿的慢慢递过孩子，小王有点不耐烦：“快点，快点，孩子病成这样，还磨磨蹭蹭。”本来就十分焦急的李老师听到这句话，感到更加内疚、自责，心里一急，“哇”的一声大哭起来，宝宝似乎听见了妈妈的哭声，也哇哇地哭起来，看着她生硬地抱着孩子匆忙离开的背影，李老师的心就像万箭穿心般地疼痛着。5、讲究提问的技巧case•祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”•牧师：“不可以”•祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?”•牧师：”可以”开放式提问“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。封闭式提问患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“………是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。焦点式提问比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。案例•患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。•背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，药师需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：药师：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师和