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作为人际关系中一部分的药患关系，我们该如何建立良好的药患沟通？？？药患沟通概述案例导入：P1:与患者沟通：药师要补的一门“会话课”思考：•如果你是该药师，你该怎么做？（思考5min，然后说出你的答案。）态度决定一切！•态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；•每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。药师服务之七宗罪•冷漠•不理会•无情•鄙视的态度•机械人式的行为•规则挂帅•让人东奔西跑认识病人抱怨•大部分的病人不是为制造“麻烦”而来；•当发生服务差错的时候，患者想得到的是快速纠正或合理补偿；对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣；•发生差错时，真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解；•绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关。正确处理病人诉求•第一步---确认或道歉•第二步---倾听、移情、善意开导•第三步---公平的化解方案/补偿办法•第四步---请示/遵守诺言•第五步---了解满意度•第六步---总结和跟进你知道医院哪些人是药师吗？•56%知道（在药房捡药的人）•44%不知道•北京市受审的医疗纠纷案件数：2001340件2002528件2003631件2004778件其中，药患纠纷占15.13%。三甲医院医疗人员受到殴打的事件5~10起32.84，10起以上19.4%。•小病当大病医乱开处方•滥用激素药物治而不愈•收费项目作假糊涂交费•进药层层加码药价翻倍•医托假装同情误导患者•免费检测唬人变相卖药•虚假名人广告诱人上钩•网上开办医院冒名坐堂•抓住护私心理忽悠病人一、当前的药患关系•卫生体制商业化的转换•国民整体人文素质教育不足•药患缺乏有效的沟通信息沟通不良信息认知差距信息传递错误因指导不明确引起的纠纷未注重人文关怀忽视患者享有的知情权语言使用不当什么是药患关系？二、什么是药患关系？药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。药患关系的特点•工作关系•帮助性的人际关系•以患者为中心的人际关系建立良好药患关系的意义•1、有利于创造良好的工作环境•2、有助于提高药师工作的效率•3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能•4、有利于收集病人资料，为确定治疗目标，制定治疗计划、评价治疗效果，提供可靠依据•5、有利于增进病人对医生、药师及医疗护理工作的理解、信任和支持，提高病人对医疗工作的满意度。•6、有利于适应医学模式的转变第二节药患沟通的内涵药患沟通的内涵一、患者的求医行为（主动与被动）疾病或症状的主观感受症状的质和量的影响心理、社会因素的影响二、药学人员的工作任务指导患者适当地选择药物教患者正确地使用药品帮患者合理计算用药费用参与医保的职工管理用药经费的好参谋三、药学服务内容及方式用药审查服务用药交代服务用药咨询服务第三节药患沟通的要素一、药患沟通的基本要素信息渠道环境方式（交谈、信函、电话、网络）二、药患沟通的核心问题•一个要求•两个技巧•三个掌握•四个留意•四个避免•五个方式以倾听为例:倾听得技巧•保持你的好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说吧！”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。•不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即便有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。•用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。•适时地对答。适时地回应，能让对方明白你在认真听他说话。如：“嗯！”、“哦！”、“啊！”但要注意，不要老是简单地回答一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解。”、“是”、“好”、“是吗”等简短的句子，或者重复患者的谈话，效果就会大为改善。练习•患者：我的胃觉得不舒服，差不多一个多月了，是没有固定的规律，通常在吃饭后1h内感到疼痛，大概过了1～2h后逐渐缓解，到下次吃饭后再次出现疼痛。有时候还会感觉到饱胀、嗳气和反酸。之前痛的时候医生给开了两种药，雷尼替丁和硫糖铝，但只好了几天，现在又疼起来了，但没有以前那么重。第四节药患沟通的原则•以人为本•诚信原则•平等原则•同情原则•反馈原则•患者把药师当作专家来看待，期待给予充分的指导；•临床经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会有不懂的和不会处理的时候；•被问及自己不知道的东西的时，要诚恳地说“很抱歉，现在我也不知道，但是我马上去查查看。”•绝对不能不懂装懂！•患者对这种一方不平等的关系是非常敏感的。真诚接受自己的无知一个优秀的药患沟通者必须具备哪些条件？沟通、沟通、再沟通！•当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间——从中间填起；你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！•提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。•技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践——沟通、沟通、再沟通！谢 谢！