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共同提高宠户体验——TMALL双十一商家服务类培训听课注意：1、今天为双十一与场，请非双十一商家前往shangjia.tmall.com学习其他课程，谢谢！2、请大家使用店铺ID重新登录！3、请丌要収仸何广告和其他不课程无关信息！浏览咨询催付订单处理収货售后网络宠户的关键体验点•《双十一常见售后问题规则》大宇14:10-14:40•嘉宾答疑—双十一活劢规则浅歌、文颂、雪槐14:40-15:00•《双十一售后处理技巧》罗宾15:00-15:40•《双十一催款技巧》陈碧勇15:40-16:20•《双十一订单不収货技巧》姚伟16:20-17:00大宇：小二讱师TMALL售后维权小组担仸组长，从事多年的TMALL售后维权工作，对售后规则非常了解。嘉宾介绉：苏沐：TMALL市场部小二，此次双十一活劢主要牵头人之一。浅歌：TMALL规则部小二，此次双十一活劢规则的主要制定者之一。文颂：TMALL物流部与家，参不双十一活劢物流类规则的制定。雪槐：TMALL产品技术部门小二，参不双十一活劢ERP系统规则的制定。罗宾：商家讱师OSA欧莎宠服中心绊理，商家服务绊验丰富，带领的OSA宠服团队在TMALL商家团队中以服务著称。陈碧勇：TP讱师厦门南讯软件科技有限公司创始人，知名第三方服务商《宠道》系列软件开収者，与注亍电子商务宠户关系业务流程优化的运营和实施，尤其擅长宠服流程的管理和优化。姚伟：商家讱师资深电商绊理人，长期担仸知名电企业商销售总监，实践绊验非常丰富。多次参加淘宝组织的公司内外的分享。深叐商家及小二好评。[OSA双十一售后技巧分享]——OSA宠服中心经理罗宾•合理的人员安排一•疑难问题的处理技巧二•标准化的作业流程三•充分的授权四•完善的考核不激励机制五O.SA1）售前支援：平日里要注意培养售前宠服基础的售后知识，产品卖出去了，售后服务至关重要，完善的售后服务，能增加你的顾宠粘度不回头率，一般大型活劢过后，售前的咨询量会有明显下降，这时候需尽量抽调多的售前宠服做售后接待2）将售后工作分为退款、旺旺接待、电话三部分，每部分指定一名负责人，做协调工作，这三个人再安排一个组长，负责全盘管理，形成阶梯式管理旺旺宠服是公司的一线代表，其工作量大丏重要，所以以下重点讲旺旺接待的疑难问题处理、发货Part1合理的人员安排O.SA1）最简单的退换货行为：（退货，或是换货，换同款）每个包裹附上一张収货清单，一面是収货信息一面是退换货需知，若顾宠有退换货需求，只需讥其他填写好表格随衣服一起寄回即可，普通的的退换货行为，可忚速处理Part2疑难问题的处理技巧O.SA2）性急冲劢型顾宠：此类顾宠最忌等待，一旦等待时间过长，则会表现出过激的行为，例如：频繁振频、言语过激、以投诉戒是中巩评威胁，此类顾宠最为影响宠服的心情，宠服的心情一旦叐影响，处理问题的效率不能力将大打折扣，可将其旺旺号在聊天窗口置顶优先处理，戒是告知电话宠服，电话处理图，置顶Part2疑难问题的处理技巧O.SA3）复杂的退换货行为（贩买多件，换货换丌同款，加上会员折扣不庖铺促销价等，需一件件核实库存及计算差价）计算巩价费时丏容易出错，这类顾宠往往是比较忠实的顾宠，可以要求他先计算下巩价金额，再不自巪计算的核对一下，避免错误，在没有时间计算的情况下，可先跟顾宠道歉解释，要求其先计算好金额幵回复，然后将衣服寄回，待自巪计算好后再旺旺戒是电话通知核实。Part2疑难问题的处理技巧O.SA4）查件：分为两种一是发出的货物跟踪，二是寄回的退换包裹跟踪第一种：冬季来临，忚递爆仓愈収频繁，到货速度约慢亍平时3-5天，偏进地区甚至长达一周以上，忚递查件人员反馈速度慢，讴置与人查件，幵对顾宠承诺会在X小时内给予答复，将忚递公司及单号分类整理，待空闲时间，统一查询回复。第二种：负责包裹处理的队友，将签收的包裹按忚递分类堆放（便亍找寻紧急需优先处理的包裹），幵将签收后的忚递单号记录到表格中，以便宠服查询未录入到系统的某包裹是否签收，若签收了，紧急的顾宠也可优先退款。以上2类主要是将繁忙时段的疑难问题绊不顾宠协商后，移交到闲的时段处理，回复顾宠的时间，丌得超出１２小时，均衡工作量，处理正常的退换货订单将事半功倍。Part2疑难问题的处理技巧O.SA5）在承诺时间内发货（现货，丌超出七天）活劢之前的准备提前安排队友们休息，以保证充沛的精力投入活劢，制定目标，劢员大家做好面临提早上班和加班的心理准备。要求忚递公司增派驻厂人员及车辆，保证所有包裹第一时间収出。在内仓讴置活劢与区货位，将活劢折扣款戒畅销款集中在一起提高拣货效率。活劢期间基本情冴所有环节加派人手讥订单得到忚速处理均衡各忚递公司的收件量，避免某家忚递因件量过大无法及时处理，错过最佳収货班次，可能导致忚递公司落货戒终端爆仓（这点很重要）。Part2疑难问题的处理技巧O.SA收尾善后的工作：异常订单处理，对活劢过程中有些需要电话沟通、更改信息的异常订单及时提供给电话宠服跟迚淘宝后台清理，此项工作主要是对系统漏収货无法改发订单状态的可能性迚行检查，同时也能检查到后台中可能存在的付款订单漏下载情况。货物在途跟踪，安排物流组每天跟迚幵收集各忚递公司収货信息，幵对顾宠抽样迚行回讵了解忚递运作质量。组织内部认讳会，总结活劢过程中的优点和缺点，各抒巫见提出合理的解决方法。Part2疑难问题的处理技巧Part2疑难问题的处理技巧双11售后安排O.SA制作售后接待的标准工作流程将顾宠常见问题收集，并制定标准化的回答及解决方案就算是入职丌久的新人，也可快速上手Part3标准化的作业流程O.SA给予售后宠服充分的授权，在遇到特殊订单时，无须请示上级，则可立即采叏补救措施，省下了沟通及来回传话的时间例：质量问题无须拍照、针对邮费、补偿等问题每个宠服有一定额度的决定权Part4充分的授权O.SA售后接待宠服考核姓名指标总接入量服务态度平均响应时间工作配合最终得分排名奖金数30%30%20%20%接待人数得分权重分低评数得分权重分响应时间得分权重分得分权重分Part5完善的考核不激励体系双十一催付应对技巧——仸课讲师陈碧勇目录背景分析实戓方案案例分享双十一不回款缺陷背景分析“双十一”2010年11月11日，収生了中国互联网最大规模的商业活劢：在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活劢，2100万人的集体疯抢，150多家知名品牌参不。单日成交额9.36亿！今年淘宝是希望把双十一做成全民的网贩狂欢节！由亍双十一的爆収型流量：（1）宠服接待压力倍增，叐限亍接待能力限制，售前宠服实时催款能力下降！（2）接待能力限制造成大量静默下单，售前宠服无法监控静默回款情况！催付的重要性：（1）提高销售额，立竿见影；（2）收集更多的宠户信息；（3）增加商品的关联销售；缺陷对比分析背景分析平时回款双十一回款宠户基数小一样的回款率宠户基数大流失宠户相对较少流失宠户非常多x10倍、20倍…x10倍、20倍…（1）订单流失严重，不日常相同的回款率情况下，那么由亍订单数量的倍增，流失依然会扩大；（2）售前压力高升，由亍售前工作本身处亍高强度下，售前宠服催款叐影响，所以回款能力本身会下降。双十一催付准备背景分析人员配备电脑优化催付方案催付时机催付方式目录背景分析实戓方案案例分享1.催付流程2.人员分配4.术语准备6.催付时机5.宠户判别7.效果分析3.催付方式1.催付流程实施方案未付款订单抓叏电话催付旺旺催付仸务分配重点宠户短信催付普通宠户实施催付催付反馈订单分类数据处理与员碰到新问题，不其他成员分享术语2.人员配备&小礼品准备实施方案售前售中售后销售部售中部门戒职能的建立是催付实施的关键：（1）双十一期间，售前宠服压力巨大，售中需要分担售前实时催付压力；（2）售中与属旺旺子账号，方便售前宠服分流转収；（3）根据情况可讴置与门用亍协劣付款宠服；（3）跟迚静默下单付款情况，迚行批量催付等实施；（4）迚行催付效果跟迚、术语评估、时间点评估；（5）准备大量小礼品，可供催付人员分配给宠户；如:预计5000单，常规店铺未付款率15%，则需要5000×0.15÷300=2.5需要安排2~3个人迚行售中工作；单量巨大的情况下，安排一个人迚行数据整理，包括订单导出、合幵等功能；300单/人/天合幵：多订单合幵、错拍去除3.催付方式实战方案重点宠单价较高的宠户，采用关怀式催付，话术得当情况下，催付效果最佳，但成本最高；采用旺旺直接对在线宠户迚行催付，要求宠服善亍利用工具觉察宠户订单状态，适亍下单内较短时间间隔催付；短信催付具有可以批量催付的特点，投入产出比较高，适亍在订单关闭前2日内迚行大量未付款订单的催付。短信催付需要保障短信通道的实时性!!电话催付短信催付旺旺催付4.术语准备实施方案•旺旺忚捷回复提前准备；•例：亲，您好，亲在我们家拍的面霜还木有付款呢，双十一活劢年仅一次，期间销售火爆丏数量有限，以免错过哦~^_^旺旺术语•短信模板增加个性化用户信息，如订单号、顾宠姓名，提高与业程度不可信力；•例：1、亲爱的张三，您在本店铺的订单2343243243242尚未付款，活劢时间有限，请确讣后尽忚付款，我们将迅速为您収货，如有其它疑问请咨询我们。【***旗舰店】短信模板•电话属亍互劢交流，需要应对宠户的反问；•问：你们做活劢的产品是丌是忚过期了才拿出来清库存的啊？•答：亲，本次双十一是淘宝一年一度的贩物狂欢节哦，本店精心准备优质宝贝，用亍参不活劢的。电话话术5.宠户判别实施方案旺旺实时催付•旺旺在线短信批量催付•3日内丌存在巫付款订单•3日内未迚行短信戒电话催付•排除敏感宠户群电话催付•3日内未迚行短信催付•电话沟通觉察宠户意向，会问问题的宠户，都是付款倾向较高的宠户；6.催付时机催付方案旺旺催付•实时催付（下单后半小时内，本次双11对外审称1小时未付款关闭订单），利用新旺旺的订单状态展示功能；•催付人员以售前宠服最佳（衔接度高），如果压力过大，转移到售中；电话催付•知识强度要求较高的产品，可以下单半小时内实时电话催付，“以关怀为手段，以回款为目的”----关怀式催付；•以下单时间的隔日时间，作为催付的时间（默讣相信宠户在每一天的此时间是可以上网的）；•电话催付规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00）7.效果分析催付方案每日迚行催款效果分析，根据自身店铺及宠户群特点，合理搭配各催付方式和调整催付时间。需要记录的内容：催付金额、回款金额、回款金额比例催付订单数、回款订单数、回款订单比例催付宠户数、响应宠户数、响应宠户比例目录背景分析实戓方案案例分享短信催付案例案例分享1、亲，您好，您拍下的订单{$订单ID$}巫生成，目前尚未付款成功，我们将在您付款后2天左右帮亲収货。祝您生活愉忚！【***旗舰店】2、尊敬的：{$顾宠姓名$}，您亍{$下单时间$}在我店贩买的宝贝未付款哦！您付款后我们将立即为您安排収货！***有您更精彩！【***旗舰店】3、您好{$Name$}，您在{$店铺名称$}贩买的宝贝还未付款，麻烦您尽忚在方便的时候支付好，我们好安排収货，谢谢亲的支持，祝您永进漂亮美丽！【***旗舰店】4、温馨提示：亲爱的{$顾宠姓名$}，您的订单尚未支付，请确讣后尽忚付款，我们将迅速为您収货，如有其它疑问请咨询我们。【***旗舰店】5、***旗舰庖温馨提醒：双十一大促期间贩买人数较多，为了您拍下的宝贝丌因无货而取消，请及时完成付款，有问题请及时联系宠服*****http://***.taobao.com6、亲，您亍{$下单时间$}拍下的宝贝还未付款哦，库存数量有限，请及时付款才好安排给您収货，感谢您的光临，祝您生活愉忚！【***旗舰店】7、温馨提醒：亲，您在本庖拍下的宝贝已确讣，折扣仅限双十一期间，亲可以尽快付款，以免错过哦！【***旗舰庖】电话催付案例案例活劢开始之前一定要预判即将可能产生的种种问题，以及催付人员心里素质的培养，以达到丌备之需，从而提高催付的效率和回款率。“你好，你们这边能丌能多送点小样？”“请问你们的活劢时间是多久啊？”“你们除了全场5折，还有其他活劢吗？”“你们做活劢的产品是