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成都水岸丹郡交房仪式活动方案一、活动要略1、活动主题生活，从这里开始2、活动地点C区现场3、活动时间2008年3月10日-13日集中交房，公司集中优势突出。现场交房时间：上午9：00-12：00下午2：00-5：302008年3月14日-16日持续交房4、活动目的为了更好的有益于水岸丹郡的顺利交房。通过交房过程中提供的各项娱乐与服务，增强公司与业主之间的情感维护，建树良好的和谐社区，提高置信公司的品牌形象。同时交房活动又是一次大营销活动，以交房为平台，营造社区优质口碑，为D区蓄势拔高。二、活动内容1、活动策略A、交房即是业主入住的开始，通过接待、服务、娱乐、活动、儿童设施等细节，拉近与业主之间的关系，制造亲和力。B、现场的软性包装，制造喜庆氛围，给业主一种温馨的感觉。C、整个活动过程，设置专人引领、咨询，加快手续的办理时间。D、要将细致服务、专业的形象传递给客户，严格现场纪律，严格督导程序。E、在现场进行生活方式系列的展示。采用“寄语新生活”、“邻居问候”、“图片墙”的形式开始生活方式的起步。2、现场包装A、项目航利星海湾沿路摆放升空气球。B、项目C区出入口设置充气拱门。C、C区出入口设置花架拱门，铺设红地毯，沿路摆放花柱。D、C区设置休息区，使用的圆桌上都摆设鲜花装饰。E、设置儿童气垫游乐床，供儿童娱乐。3、活动构架三、活动人员分组及分工总指挥：贺小山现场总协调：陈华宏李宏现场督导：邓娅凌现场总执行：丁凌翔房产手续负责人：李尔家物管手续负责人：冯艺组别职能组长组员签到组签到、发放牌号、献花朱江方泰李敏魏敏欧阳茂华接待组负责业主接待、引领，喊号、寄语墙活动说明潘祥康雅黎谢奇峰蒋丽萍叶启伟陈宇王莉李发萍丁小芳李小波唐健康陈虹先袁天风郑飞服务组负责业主茶水、糕点供应服务、儿童看管，办证引领、致邻居互动活动开展说明刘丽张加兵陈炯邓承仕杜洪刚余路芳方强谭祖兵周苗吴江鹏李进收银A组负责房款及其他应付款项的收取傅宏宇何佳郑小英李辉李松柳邹旸吴波唐立黎收银B组负责物业管理费及其他费用收取李瑾蜀信物业4人收房办证A组负责交房程序表发放、指导填写等其他手续办理杨亚丽销售部7人潘菊收房办证B组负责交房资料、礼品、钥匙发放郭贞萍蜀信物业验房组负责跟随业主现场验房，解答相应问题何贵洪叶东蜀信物业8人，工程部8人殷洪马武后勤组负责活动中所需物资的供应及购买杨佳吴海韬张玉春王友全刘孟军肖立车辆组负责观光车路口与场地之间的接送王业建护卫、保洁组负责现场秩序的维持、突发事件的现场引领及活动场地的清洁与卫生张加坤卿太林护卫30人、保洁35人咨询组负责提供法律、工程咨询张强律师应急处理组负责突发严重事件的处理李宏张强李尔家冯艺傅宏宇傅泽鸿机动组负责活动人员岗位补缺许益民王成王大友注：无明确分工人员，归属机动组。四、活动物料明细物料名称单位数量备注充气拱门只1“恭迎水岸丹郡业主回家”花架门只2红地毯条1围板架只40致邻居贺卡张1000寄语喷绘墙张13m*7m主题喷绘C区休息区桌椅套301圆桌*4椅子（6天）导示牌20“签到处”“业主等待区”“接送车辆等候点”“物管客服中心”“交房办理由此去”“儿童游乐区”“法律、工程咨询处”“业主车辆停靠点”排号挂牌张10001-250号重复*4嘉宾/建筑工人挂牌张1000900嘉宾*100建筑工人升空气球、条幅只20+20“恭迎水岸丹郡业主回家”“为您想得更多，为您做得更好”“新城中心区，都市生活城”“新环境、新邻居、新生活”“美丽人生、精彩到家”“领先的都市生活品质”音响套1喊号儿童气垫游乐床1租用6天雨伞把200工作笔支200文件袋块700糕点份720蛋糕、核桃酥、瑞士卷、曲奇、红茶、橙汁饮料、水果抽式餐巾纸包50创可贴盒2鲜花束650饮水机台3水杯只800寄语油笔只10照相寄语照相留念、打印礼品手提袋个700钥匙盒700警示带卷4封闭墙C区大门封闭墙生活方式展示置信生活方式展示五、活动流程细则序号（时间）项目内容责任组/人备注2008.2.27活动策划方案的撰写与提交许益民2008.3.4活动物料的制作与购买王友全、吴海韬2008.3.7交房说辞培训李总2008.3.8-9活动预演活动岗位踩点与流程梳理丁凌翔2008.3.9物料准备与摆设现场氛围物料与所需设备到位许益民、王友全、2008.3.10-137：20点名丁凌翔7：25物料领取活动中所需物料领取杨佳由组长委派1人领取7：40活动前准备各自工作岗位活动准备全体8：30检查活动人员工作准备情况陈总9：00客户到达指引停车场地/开车门/指引现场入口护卫、保洁组9：05签到处签到，佩带排号牌/嘉宾牌/献花签到组由一接待人员上前引领、献花9：06业主进入花架门接待组微笑、鼓掌欢迎、引领带入9：10寄语签名墙签名寄语生活接待组接待组人员解说并说明寄语生活签名活动，拍照9：18客户等待区主动送上茶水、糕点为过生日的业主庆祝生日，送上蛋糕。服务组接待组引领业主至客户等待区。接待组人员解说至新邻居互动活动说明，并指导填写贺卡。如有儿童引领儿童游乐区9：20销售部收房资格确认台通过喊号的形式，依号进入收房办证A组由服务组人员提醒业主办理。收房办证A组指导业主填写“交房程序表”/办理其他证件9：25财务部收取房款区收取房款/其他应付款收银A组服务组提供引领服务9：30物管客服中心物管费用/其他费用收取服务组收银B组通过喊号服务组人员将业主引领至收款处9：33物管客服中心验房验房组陪同业主验房10：00物管客服中心房屋资料、礼品、钥匙发放收房办证B组收取交房流程表、排号牌法律、工程咨询处提供法律、工程、技术等问题咨询验房组咨询组验房组人员陪同法律、工程咨询处严重特殊情况、争执问题应急处理组解决、处理疑难问题，平息争执10：05收房完毕完毕之后业主停留，接待组人员提供服务。六、活动区域分布图七、活动应急方案A、气候当天如遇天气变化问题，将C区业主等候区移至23栋底车库，一车库摆放4套桌椅，服务与接待人员每个车库各留守一人。如业主前去物管客服中心，接待人员为业主打伞引领。B、人员滞留过多、收房办理节奏过慢如遇收房办理节奏过慢，人员滞留过多，现场播放舒缓音乐，服务与接待人员悉心照顾，平缓业主情绪。收房办证组人员加快办证流程速度。C、特殊严重情况此次活动将由于房屋问题或其他问题引发不满并激起业主情绪强烈高涨事件界定为特殊严重情况，如遇这些问题，应迅速将事件人员带离现场或引领至特殊情况处理室，并安抚情绪。应急处理组人员详细询问事件发生细节并解决处理。D、现场意外事件此次活动将业主摔伤、业主之间纠纷、儿童游乐摔伤或走失、活动无关人员进入现场、聚众闹事等事件界定为现场意外事件。伤者需及时送往医院，机动组人员联系车辆组调车陪同去医院治疗。业主之间纠纷、活动无关人员进入现场、聚众闹事护卫人员应将事件人员带离现场，情况无法控制时，报警。儿童走失时现场广播或音响迅速传输儿童信息，并全员寻找。八、活动预算活动公司报价物料名称单位数量单价总价（元）条桌张1622.5元/天/张1440花架门只22000元/只4000鲜花柱个20120元/个2400红地毯条18平方*126平方1008C区休息区桌椅套3066元/套/天7920音响套17002800儿童气垫游乐床11000元/天4000糕点份80015元/份12000照相打印张6004元/张2400幸福DIY制作个4009.5元/个3800棋牌/隔离带2000人工200运输800合计44768税收7%3133.76总计47901.76物料公司报价物料名称单位数量单价总价（元）升空气球只20110元/天/只8800充气拱门只1140元/天/只560围板架只4015元/M*128M1920致邻居贺卡张10001000寄语喷绘墙张1747导示牌套2065元/套1300排号挂牌张750+802075出入证张1000500鲜花束60018元/束10800封闭墙2000生活方式展示1000观光车鲜花包装500钥匙盒个7005元/个3500礼品70070元49000合计83702行政部物料费用物料名称单位数量单价总价（元）雨伞把20010元/把2000工作笔支2000.85元/支170文件袋块7001.5元1050饮料、水果2000抽式餐巾纸包50库存饮水机台5无费用桶装水桶30300水杯只800库存寄语油笔支53元/支15创可贴盒225元/盒50手提袋个700库存警示带卷4库存白手套双503元/双150生日蛋糕盒1050元/盒500合计6235总计137838.76附：物管部业主办理交房手续应急处理流程1.0目的确保水岸丹郡项目业主办理入住手续时井然有序，各类争议问题能够在现场得到有效控制。2.0范围适用于水岸丹郡项目业主入住手续办理期间。3.0职责3.1管理处（物管部）：负责对各类纠纷进行协调，对现场秩序的正常进行维护。负责对物管方面问题产生的纠纷进行解释和说明。3.2项目工程部：负责组织相关工程技术人员对现场客户提出相关建筑工程质量方面的疑义进行认真细致的解释和解答。3.3项目销售部：负责组织相关的财务及销售负责人员对现场客户所提出相关销售承诺及费用收取等方面的问题进行认真细致的解释和解答。4.0程序4.1应急事件的分类4.1.1因建筑工程质量问题，客户在现场拒收、吵闹、质问；4.1.2因对各类房屋销售收取的费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问；4.1.3因对相关物管事宜或者物管费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问。4.2纠纷事件的现场应急处理流程4.2.1客户因为建筑工程质量问题，产生拒收、吵闹、质问时，客户服务人员对简单的有能力解释的问题，应尽量先行解释沟通。实在无法解释或业主对解释不予接受的，与项目工程部联络人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释，物管人员进行适当地协调；4.2.2客户因为对交房时房屋销售相关款项问题，产生拒交、吵闹、质问时，客户服务人员应进行安慰，并联系销售代表先进行说明解释，如果业主仍不予接收，问题得不到解决，及时由销售代表与项目销售中心负责人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释、解决；4.2.3客户因为对物管服务或者物管费用问题，产生拒交、吵闹、质问时，在现场与客户进行沟通和解释，客户服务人员应尽量自行解释沟通。除非实在无法解释，报由内勤主管处理，内勤主管经过解释工作后，仍无法使业主满意，联系管理处主任到现场进行沟通解释。如果，业主的要求管理处主任无权给予答复，主任可向业主说明（根据问题的性质）限期答复。事后管理处主任与物业公司或者开发公司相关人员商讨，再及时给予业主满意的答复。4.2.4销售代表与物管人员对现场细小建筑瑕疵（墙体地面裂纹、渗水、空鼓）的解释口径：建筑产品是有很复杂的建造工艺的产品，外观出现细小的瑕疵是有些很正常的现象。只是这些细小瑕疵不能影响到质量与美观。随着气温与天气的变化影响，会对新建筑物表面产生一定的影响，建筑物脆弱表面在热胀冷缩原理下会有裂纹和空鼓出现。物管人员应该认真对待客户提出的所有问题，对简单的不能答复的问题并请现场的工程人员给予解答。对业主现场提出的问题，销售代表、物业管理人员或工程部人员的解释业主不满意时，采取以下措施：告诉业主在有效期内给予答复；业主要求现场答复的，可请业主到客户中心休息，请项目工程部相关人员到场解释。并承诺给予解答的日期或承诺解决方案。4.2.5统一客户接待与客户人员对费用问题的解释口径：①前六个月物业管理费问题：根据新的物业管理法规要求，我们规定按照《交房通知书》通知业主办理交房日期开始计算收取物业管理费。办理交房手续预收6个月管理费（国家允许物管费收取不得超过半年）。物业管理费用，按照备案价格我们收取的应该是：多层1.00元/月.平方电梯公寓1.20元/月.平方，但是考虑到前期物业服务有可能有一些不足，所以由开发公司每平方为业主补贴0.2元/月的管理费，2年内业主都可以享受这个补贴；②装修押金的收取问题：为了保证装修施工队伍严格按照审批的施工图纸和方案进行施工，同时，也是为了保障业主的房屋主体结构不受到损害，公共部位不受损害，采取必要的装修保证金管理手段是