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1第四章商品质量2问题一•什么样的手机电话才是你心目中最理想的？同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。结论：1、消费者对产品质量的要求存在很大差异2、对质量内涵的理解很不一致3第四章商品质量•主要内容：•理解商品质量概念与树立现代商品质量关•掌握对商品质量的基本要求•熟悉影响商品质量的因素•了解质量管理的发展、全面质量管理的思想•理解质量管理的概念、基本要素•熟悉ISO9000：2000的八项质量管理原则4§4.1商品质量概念及相关术语•一、质量的概念——第一类定义•基于商品的自然属性和社会属性•国际标准《质量管理体系基础和术语》（ISO9000：2000）：一组固有特性满足要求的程度。——广义的质量概念5§4.1商品质量概念及相关术语•一、质量的概念——第二类定义•（一）美国朱兰博士管理学家：质量即适用性，所谓“适用性”是指产品在使用期间能够满足使用者的需要。•从社会受益和用户需求得到满足的角度阐述质量6§4.1商品质量概念及相关术语•一、质量的概念——第二类定义•（二）日本田口玄一质量管理专家：质量是商品上市后给予社会的损失。但是，由功能本身产生的损失除外。•他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下两个方面：功能波动的损失；弊害项目的损失。•从社会受害和用户的利益遭受损失的角度阐述质量。7质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合8§4.1商品质量概念及相关术语•二、商品质量的概念——狭义的概念•狭义的商品质量即自然质量，通常称为产品质量、实用质量、技术质量、客观质量和商品品质。•是评价商品使用价值及与其规定标准技术条件的符合程度，是反映商品的自然有用性和社会适应性的尺度。•可概括为商品的性能、精度、寿命、美观、音响、气味、手感、安全性、艺术性、可靠性、经济性及售后服务等。•以国家标准、行业标准、地方标准或订购合同中的有关规定作为评价的最低技术依据。9§4.1商品质量概念及相关术语•二、商品质量的概念——狭义的概念•两个要素：外观质量和内在质量。•商品的外观质量：主要指商品的外表形态；•商品的内在质量：指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性10§4.1商品质量概念及相关术语•二、商品质量的概念——广义的概念•广义的商品质量即市场质量，通常称为消费者最满意的质量、产品的制造质量和产品的服务质量。•它是指在一定条件下，评价商品体所具有的各种自然、经济、社会属性的综合及其满足消费者使用、需求的程度。•它是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。11§4.1商品质量概念及相关术语•三、现代商品质量观•商品是一个整体概念，现代商品质量观包含三个层次：自然质量：商品满足消费者需要和潜在需求的各种物质特性。无形质量：与商品有关的各项服务社会质量：商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必须的特性。（不污染、节能等）12§4.1商品质量概念及相关术语•四、商品质量的基本要求——有形商品•（一）使用性•亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。•它是构成商品使用价值的基础。•对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着容易加工性能。13四、商品质量的基本要求——有形商品•（二）安全卫生性•指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。•《化妆品质量检测报告》《家用电器质检报告》•（三）环境友好性•商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少。（2008.6.1塑料袋的规定）14四、商品质量的基本要求——有形商品•（四）寿命•寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。•使用寿命：工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。•储存寿命：商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。•易混淆的概念——商品的市场寿命（商品的生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。15四、商品质量的基本要求——有形商品•（五）可信性•商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。•可信性与寿命一样，都是与时间有关的质量特性。•可信性是一个集合性特性，包括可用性及其影响因素（可靠性、维修性和维修保障性）。16四、商品质量的基本要求——有形商品•（六）经济性•商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。•反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。•物美价廉基础上的最适质量；商品价格与使用费用的最佳匹配。•商品的使用成本：消费者使用商品过程中，为发挥其规定功能所需的费用，是长期投资。17四、商品质量的基本要求——有形商品•（七）审美性•商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。•（八）信息性和可追溯性•信息性：消费者有权获得有关商品的相关信息。•可追溯性：是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。18规定标识一般有：•质量检验合格证；•中文标明的商品名称；•生产厂厂名、厂址；•产品规格、型号、等级；•主要技术指标或成分、含量；•商品技术标准编号；•用法、使用注意事项；•商标、认证标志等；•生产日期（安全使用期或失效日期）•警示标志或中文警示说明；•生产许可证标号；•批准日期、有效期限……19四、商品质量的基本要求——服务性商品•功能性•时间性•文明性•安全性•舒适性•经济性2021补充：进出口商品质量的规定方法•一、用实物样品表示商品质量的方法这种表示商品质量的方法，在国际贸易中被称为“凭样品买卖”（salebysample）。•“凭卖方样品买卖”•“凭买方样品买卖（“来样成交”或“来样制作）”•特点：样品无论是由买方提供的，还是由卖方提供的，一经双方凭以成交便成为履行合同时交接货物的质量依据，卖方承担交付的货物质量与样品完全一致的责任（strictlysameassample）。否则，买方有权提出索赔甚至拒收货物。22二、用文字说明表示商品的质量“凭文字说明买卖”（salebydescription）•（一）凭规格买卖（salebyspecifications）•（二）凭等级买卖（salebygrade）•（三）凭标准买卖（salebystandard）•（四）凭牌名或商标买卖（salebybrandortrademark）•（五）凭产地名称或凭地理标志买卖•（六）凭说明书和图样买卖（salebydescriptionandillustration）23补充：对进出口商品质量的基本要求——国际惯例•一）对进口商品质量的要求•在洽购商品时，应充分了解国外卖家所提供的商品的质量等级，不进口质量低劣的商品。•选购进口商品时，还应考虑我国国内现实的消费水平，不应盲目追求高规格、高档次、高质量而造成不必要的消费损失。•在订立合同时，还应注意对商品品质要求的严密性，避免因疏忽而造成损失。•在货物到达时，严格质量检验，杜绝不符合合同规定质量的商品进入国门。24二）对出口商品质量的要求•强化出口商品生产厂商或销售商的质量观念。•发展适销对路的商品出口。•建立行之有效的企业质量、环境管理体系•实行出口商品质量许可证制度•出口商品质量应符合进口国的有关法令规定和要求25§4.2影响有形商品质量的因素•一、生产过程中影响商品质量的因素•市场调研与开发设计•原料质量•生产工艺和设备（如学校食堂的饭菜与外边酒店）•质量检验及包装26§4.2影响有形商品质量的因素•二、流通过程中影响商品质量的因素•运输装卸•仓库储存•销售服务27§4.2影响有形商品质量的因素•三、使用过程中影响商品质量的因素•使用范围和条件•使用方法和维护保养•废弃处理28§4.3假冒伪劣商品及其特征•（一）假冒商标（七）伪造生产许可证•（二）仿冒商标（八）商品本身质量低劣•（三）假冒包装装潢（九）掺杂使假•（四）假冒产地（十）以假充真•（五）假冒优质产品标志（十一）失效变质•（六）伪造认证标志（十二）以旧充新“阜阳劣质奶粉”事件29质量管理法规目前我国已经公布实施的与质量有关的法律、法规主要有：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《工业产品质量责任条例》、《产品质量国家监督抽查补充规定》等等。一些地方政府还制订了一些地方性的质量法规。30案例讨论某批发企业销售的罐头食品经检验出现不合格，为违规商品。经核实已经销售了80万元的商品，还有20万元的库存。请同学们根据所了解的有关质量法规，分析该企业会遭到什么样的处罚。31•《河南省产品质量监督管理条例》•生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款，可以吊销营业执照。对单位有关负责人处一千元以上五千元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。32拓展知识•国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品：•一、失效、变质的商品；•二、危及安全和人民健康的商品；•三、标明的指标与实际不符的商品；•四、冒充优质或使用伪造许可证的商品；•五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品；•六、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品；•七、合格证或无有关单位销售证明的商品；33拓展知识•八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品•九、限时使用未标明失效时间的商品；•十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期•的商品；•十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、•含量而未标明的商品；•十二、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明•（处理品）等字样的商品；•十三、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品；•十四、商品未注有关使用说明的商品。34§4.4商品质量管理•一、商品质量管理的概念•指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动——国际标准ISO9000：2000•包括：制定质量方针、质量目标；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进等35质量方针、质量目标示例•质量方针•进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。•质量目标•①ISO9001标准•②市场需求•③最新技术和先进标准•④TQM•⑤不断的质量改进•⑥职工参与•⑦精细化，零缺陷•⑧用户期望和要求一、提高认识，强化意识；二、主要领导，亲自挂帅；三、发动群众，做好宣传；四、持之以恒，环环紧扣；五、各项工作，落到实处。36二、质量管理三阶段•（一）质量检验阶段：20世纪20-30年代•泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构。•1924年美国贝尔研究所的休哈特针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法（六西格玛）。•1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文。37二、质量管理三阶段•（二）统计质量管理阶段：４０—５０年代•资产阶级“行为科学”理论形成•数理统计方法应用于质量管理38二、质量管理三阶段•（三）全面质量管理阶段：６０年代至今•美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于６０年代首次提出了TQＭ的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。39三、全面质量管理•（一）全面质量管理ＴＱＭ定义★•国际标准ISO8402：1994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。•ＴＱＭ的核心：以提高人的工作质量来确保产品质量，提高企业和社会经济效益。•ＴＱＭ把质量观由传统的质量管理符合标准上升到以顾客满意为标准。40（二）全面质量管理的特点•全面质量的管理：产品质量、过程质量、工作质量•全员参与