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1二〇一八年国家电网公司信息通信运维体系（SG-ITOM3.0）顶层设计2二、总体设计一、概述三、专题设计目录四、工作计划3按照公司“十三五”信息化和通信发展规划，公司智能电网边界持续延伸，通信网络边界加速扩展，信息采集终端不断扩充，信息通信运维对象的规模和复杂度越来越高；公司三地数据中心、重要系统一级部署等信息化建设持续推进，信息通信运维对象在集中度上发生显著变化；同时云计算、大数据、物联网、移动信息化等新技术的大规模应用对公司信息通信敏捷服务、快速部署和安全稳定运行提出更高要求。公司信息通信运维体系和支撑系统建设工作在“十二五”期间取得了显著成绩，但还不足以满足未来运维对象的变化和信息通信运行发展需求。为确保信息通信安全运行“可视、可信、可管、可控”，实现公司信息化“十三五”发展目标，总部组织有关单位开展了信息通信运维体系（SG-ITOM3.0）顶层设计工作。设计背景4设计方法SG-EA服务价值链参考架构模型业务架构应用架构数据架构技术架构安全架构公司网络安全和信息化领导小组总部信息通信部及各分部总部业务部门各单位网络安全和信息化领导小组、信息管理部门及业务部门各典设组及统推项目组各单位信息管理部门实施项目团队SG-EA框架内容管控内容内容内容谋划管理落地B1业务能力视图B2业务管理视图B3业务活动视图B4业务任务视图A1应用视图A2应用模块视图A3应用功能视图A4应用用例视图I1数据主题域视图I2概念数据模型视图I3逻辑数据模型视图I4物理数据模型视图T1技术框架视图T2信息系统视图T2基础设施概念视图T3系统组件视图T3基础设施逻辑视图T4系统部署视图T4基础设施部署视图S1安全能力视图S2安全概念视图S3安全逻辑视图第一层：策略层第二层：管理层第三层：设计层第四层：实施层R4安全物理视图45ITIL服务价值链资源被认为是企业的资产能力是企业的无形资产管理组织流程知识人员信息应用基础设施财务资本能力资源产品/服务信息通信部门协调，控制，部署客户资产类型影响需求供给产生利润（减少成本）消费资产增值潜在客户／竞争对手／老客户／厂商设计方法SG-EA服务价值链参考架构模型6促成因素外部环境监管行业管理域流程技术制度评价IT基础设施资源域人力运维目标与战略组织内部环境运维体系人员数据资金场地设施应用典型运维体系参考模型解释说明实践理论业务文化资源资源域是产生运维价值的物质基础。资源域与管理域之间存在双向的相互影响。资源要素的形态、属性与部署方式和位置均会带来管理要素的调整与变化。1运维体系由运维目标与战略、管理域和资源域构成。运维体系不是孤立的存在，其构成要素受到内外部环境中的各种促成因素的影响。设计运维要素的划分、内涵和相互关系时需要考虑其所处的生态环境的现状与趋势。运维目标是运维体系存在的价值指引，战略是实现运维目标的手段与方法，也会影响到能力域内部要素的构成。管理域是为创造运维价值而协调、控制和部署资源的诸多能力要素的集合，管理域的调整变化也会影响到资源域中各类对象的变化。2345设计方法SG-EA服务价值链参考架构模型7调运检体系全面建成建成信息通信安全运行保证体系和监督体系；系统运行平稳，未发生五级及以上信息通信事件、或因通信原因造成的电网、设备安全事故。圆满完成各项重大活动信息通信的保障工作。信息通信调度一体化运行支撑平台（IMS/I6000）、通信管理系统（TMS）等运行支撑系统实现了信息、通信设备的集中监管、实时监视，覆盖了监视、调度、运行、检修、客服等关键环节。建成信息通信调运检一体化管理体系，形成总部-省-地（县）纵向联动和调、运、检、客服、三线支持横向协同的运维格局，有效保证系统平稳可靠、业务不间断。大力培养信息通信专业队伍，基本实现全员持证上岗，人才队伍规模、学历、能力全面提升，形成了一支层次清晰、综合素质较高的运行人才队伍。运行管理水平整体提升运行人才队伍整体能力较大提高运维支撑平台作用显著经过“十二五”发展，公司已建成全球规模最大的企业级一体化信息系统和通信网络，覆盖公司”三集五大”生产运营应用。截至2016年底，公司光缆总长度132.7万公里，通信和信息主设备52.3万余台，信息通信运维人员共计11641人，人均运维主设备45台。信息系统运行率99.93%，通信设备运行率99.992%，通信业务保障率达99.999%,全年未发生重大信息通信生产安全事故和信息安全事件，实现了高水平安全稳定运行，为“三集五大”体系和坚强智能电网建设提供了有力的信息通信支撑。运行现状8“互联网+”国家战略全面实施、公司经营管理高效协同，国际化业务加速发展、产业板块优化发展、金融产业创新发展对信息通信运行保障能力提出更高要求。大云物移和软件定义网络（SDN）、IP多媒体子系统（IMS）、宽带无线等信息通信新技术应用日趋成熟，创新驱动作用明显，为推动信息通信运行工作技术变革和创新发展提供了条件。全球能源互联网和智能电网快速推进，公司业务应用呈现“多场景、微应用”的新特点，用户与电网的双向互动更频繁，智能电网接入终端数呈几何级增长。“十三五”公司发展对“十三五”运行工作的要求运维对象全覆盖：需要根据运维对象的发展，拓展服务范围与内容，提升服务层次，实现全业务运维；运维模式更优化：需要进一步完善信息通信运维模式，面向业务和数据，基于服务构建端到端的运维流程，支撑公司信息化企业建设；运维技术更先进：需要运用新方法、新技术提升运维自动化、智能化作业水平，破解运维发展难题；运维队伍更专业：需要进一步加强专业人才队伍建设，解决新高精尖人才紧缺问题，提高自主可控能力。“十三五”公司将以大信息化理念全面建成信息化企业，加快构建全业务统一数据中心，进一步突出大数据应用价值，全力确保网络与信息安全，持续强化人才队伍建设，对信息通信运行工作提出更高要求。发展形势9“云”侧运维对象以ICT资源池化、弹性扩展、按需调配、绿色共享为运行目标，逐步实现网络层、平台层、应用层服务；“端”侧运维对象以界面友好、体验友好、流程优化、体验优化、自助维护为运行目标。应用层平台层网络层端层云端端设备PC/电话ERP/营销/协同办公…多场景/微应用平台软件服务虚拟化／资源池服务器／存储传输／IP网络光缆／物理介质／动环通信系统运行与管理决策数据一系统一平台移动终端/采集终端全业务数据中心一体化“国网云”平台IP多媒体子系统（IMS）／系统保护通信网/终端通信网智能配线架标准化硬件分布广泛数量众多全局统一承载复杂随着一体化“国网云”平台、全业务统一数据中心的快速推进，信息通信技术（ICT）进一步融合，信息通信运维资源管理将向分层分级管理模式转变。运维对象10应用层平台层网络层端层中国移动参考eTOM模型，建立了两级集中监控、四级分层维护、两级网络优化、四级全业务支撑的运维体系，2012年取消市级监控职责，大大提升了省级运维资源的利用率，现省级运维管理人员20余人，全网维护人员5.3万人，管理342万网络设备，总部直接维护3.4万台，其中非核心运维工作大量外委。招商银行招行在2009-2016年实施了ITIL流程，形成了覆盖总部到全国所有分行的“服务化、流程化、数据化”的管理体系，构建了以“业务和用户”为导向的运营模式，实现了可重复性技术操作的自动化，提升了运维效率和质量。阿里巴巴阿里巴巴基于DevOps方法，引入容器技术打通开发和运维的壁垒，建立统一高效的开发和运维平台；通过自动化手段提升开发和运维协作效率；最终实现符合互联网特性的高效开发运维一体化体系：每周自动化发布过千次；具备小于30分钟自动化上线验证能力；全年故障数下降超过50%。•运维标准化：招商银行采用统一的工作规范制度，统一工作流程；标准化技术操作，提高运维质量；•运维服务化：服务流程促进跨部门、跨室组的工作协同，提高工作效率同时降低运维成本，有利于提高客户满意度;启示•建运协作：从软件交付的全局出发，加强建设和运维的协作，能加快满足业务需求的速度；•自动化交付：减少人机交互，全自动化操作，能够极大提升运维效率，降低风险。启示•强化省级集中管理：以省为单位的集中资源管理和故障管理，工单直派一线班组（地市/区县/代维）；•非核心工作外委：在满足对核心运维能力自主掌控的前提下，将大量非核心工作外委给厂商，建立以省为单位的代维管理体制。启示云端通信国内外先进企业广泛采用eTOM和ITIL运维标准，普遍实施运维标准化和自动化，运维成效显著。互联网企业不断引入开发运维一体化(DevOps)方法，以促进开发和运维之间的沟通、协作与整合，实现服务快速开发、测试和上线。•运维向运营转变：强调运维工作面向业务、注重用户体验和用户满意度、关注服务成本。启示业界实践先进经验运维成熟度11无序被动主动服务价值主动运维服务管理业务价值被动运维运维管理成熟度20112016调运检体系两级三线SG-ITOM3.0无序运维其他央企领先互联网公司2008国家电网公司业界实践先进经验运维成熟度12管理效率有待提高运维精益程度不足•流程标准化程度待提高，各环节质量控制需加强；•系统投运质量与运行架构稳定性、可用性还需提升；•业务运维支持度不够，数据运维偏弱。作业手段亟待改善•自动化水平较低，运维人员工作量中简单重复工作占比较大；•缺少全链条监控和运行日志大数据分析，无法全面了解系统健康水平。•业务系统需求响应速度慢；•运维成本管理较粗放，难以衡量运维的价值；•信息通信“最后一公里”薄弱问题较为突出。服务成效尚需提升•运维业务缺少分层分级管理；•跨部门、单位间沟通时间较长，整体处理速度较慢；•建转运工作协调不畅，上线时间长；•核心运维业务自主化程度待提高，新高精尖人才相对缺乏。当前信息通信运行工作在管理效率、运维精益、作业手段、服务成效等方面还存在一些不足和差距，需要正视和解决制约运维工作发展的瓶颈问题。问题与需求13信息通信运维体系顶层设计包括总体设计和运维管理“六位一体”设计、三地数据中心一体化运行设计、直属单位运维设计、技术支撑设计四项专题设计，其中总体设计为四项专题设计及其它专项工作提供指导方向与设计依据。《SG-ITOM3.0运维体系总体设计》《运维“六位一体”专题设计》《三地数据中心一体化运行专题设计》《技术支撑专题设计》《直属单位（金融类）运维专题设计》《直属单位（非金融类）运维专题设计》《直属单位运维专题设计》设计内容14目前，已基本完成各项设计，在江苏公司完成试点验证工作，并取得初步成效，为试点工作奠定了基础。2016年3月启动顶层设计2016年10月完成总体设计与技术支撑专题设计评审2016年12月完成运维“六位一体”专题设计及第一阶段9项流程详细设计，并在江苏公司开始进行试点验证2017年1月印发SG-ITOM3.0运维体系总体设计2017年2月江苏公司运维“六位一体”第一阶段试点验证取得初步成效2017年3月印发SG-ITOM3.0运维体系技术支撑专题设计2017年3月完成金融类直属单位运维专题设计与非金融类直属单位专题设计评审2017年4月启动SG-ITOM3.0运维体系试点实施工作进展15二、总体设计一、概述三、专题设计目录四、工作计划16•实现信息通信运维对象分层、运维服务分级管理，全过程质量控制，完善数据运维与业务运维。•实现运维组织纵向贯通、横向协同、流程优化、运维高效。确保信息通信安全运行管理集约运行精益•全面覆盖各类运维对象，满足全运维业务需求，促进运维工作向自动化运维和智能化运维演进。作业智能•快速反应，快速交付，提高用户满意度，增强服务运营意识，体现运维价值。服务敏捷以“安全可靠、作用价值”为导向，以推动运行工作从“面向设备”到“面向业务与数据”、从“支撑业务”到“推动业务”的两个转变为着力点，建成“管理集约、运行精益、作业智能、服务敏捷”的一体化信息通信运维体系（SG-ITOM3.0），确保信息通信安全运行“可视、可信、可管、可控”。SG-ITOM：StateGid-InformationTelecommunicationOperation