物业服务技能大比拼活动方案

物业服务技能大比拼活动方案一、活动主题:平凡岗位·非凡生活二、活动时间：1）各项目服务技能演练采风2014年4月28日—5月25日2）服务技能比拼宣传日2014年5月25日—6月20日3）服务技能比拼日2014年6月22日13:30-16：40(暂定)三、活动地点：1）（暂定一）2）(暂定二)四、活动目的：1）成都分公司各项目间相互借鉴学习并优化日常业务训练技巧2）通过物业服务技能比赛充分展现各专业线良好的精神面貌和专业服务品质3）展现都物业全员的日常岗位服务形象，加强业主的尊崇感和自豪感4）感受别样品质生活，持续提升品牌号召力和影响力五、活动主办方（承办方）：主办单位：协办单位：六、预计活动参与对象及规模：参与对象：约计100人邀请评委：约计15人嘉宾对象：各项目业主约计10人媒体嘉宾：新浪媒体等单位约计5人工作人员：物业工作人员约计30人人数总预计：160人七、活动内容安排及开展形式：1）活动开展形式秩序部仪仗队汇演岗位服务礼仪展示军事队列动作展示交通指挥技能展示军体拳展示消防技能展示客服部岗位服务礼仪展示演说技能比拼情景模拟抗压比拼设施设备维护部岗位服务礼仪展示强电技能实操演练比拼八、协作机构：地产营销客服部社区街道办物业协会派出所相关媒体单位九、活动宣传计划：前期宣传：物业内部技能比拼氛围营造，张贴活动通知及技能比拼海报中期宣传：公示各项目汇练采风海报和报道，制作桁架展示，集团和网络媒体宣传后期宣传：媒体报道，集团OA宣传，行业刊物投稿宣传和小区户外媒体公示十、费用预算：活动宣传费用预计7000元特邀嘉宾出场费用预计15000元场地租赁费用预计3500元活动物资及包装费用预计10000元奖品设置费用预计5000元费用总预计40500元具体费用明细请详见附件实施细则表十一、经费来源：地产营销支持40%费用和物业自行承担60%费用十二、组织协调：总协调：协调助理：工作人员：十三、军事技能比拼方式及参赛要求：比武方式：各条线专业服务形象和技能展示各条线情景模拟采取抽签演练比拼人员要求：参赛人员均为各项目的专业能手和服务标兵；各项目秩序部参赛人员9人（含领队）；各项目设施设备维护部参赛人员3人；各项目客服部参赛人员5人；各项目啦啦队人员男女（比例1:2）合计10人；十四、活动评分方式：评审团组成：分5组，每组由两人构成，主要为地产组、协会组、行政单位组、物业组、业主组评分方式：1、采取5组评委综合评选，每项得分为5组综合后的平均分；十五、活动奖项设置：项目优秀团体奖（1名）此奖项针对项目各条线综合表现优异的项目团体奖。专业团体服务技能奖（6名）此奖项针对项目各条线综合得分优异的专业服务技能奖。最佳单项奖（9名）此奖项针对各条线服务技能展示表现优异的服务人员。十六、活动流程时间工作内容责任人备注各项目服务技能演练采风4月28日—5月10日1、演练采风2、网络及集团OA宣传服务技能比拼宣传日5月25日—6月20日1、宣传海报设计及投放2、演练采风海报设计及投放3、网络及集团OA宣传服务技能比拼日活动前期推动6月10日—6月15日1、领导及媒体邀约2、行业领导及行政单位邀约6月15日—6月20日3、活动场地及物资采购4月30日—6月20日4、项目比拼演练推动6月22日活动开始前9:30—10:301、活动物资搬运到现场10:30—12:001、现场布置到位2、人员工作职责安排3、活动现场细节检查12:00—13:001、各项目参演人员到位13:00—13:201、各邀请嘉宾接送到位13:20—13:251、嘉宾和参演人员走红地毯签到13:25—13:301、引导嘉宾依次就坐活动开始13:30—13:35仪仗队形象展示13:35—13:45复地地产领导讲话13:45—13:55嘉宾代表讲话13:55—14:05高地领导致开幕词服务礼仪展示比拼篇14:05—14:15客服人员形象礼仪展示比拼背景音乐项目自选14:15—14：25各项目交接班礼仪比拼背景音乐项目自选14:25—14:35各项目设施设备维护部礼仪展示背景音乐项目自选14:35—14:45嘉宾评委评分点评评委嘉宾由地产队、物业队、协会队、行政单位队、业主队组成14:45—14:50军体拳赏析服务技能展示比拼篇14:50—15:05队列动作礼仪比拼背景音乐项目自选15:05—15:15交通指挥手势及礼仪比拼背景音乐项目自选15:15—15:25消防技能比拼15:25—15:35嘉宾评分点评15:35—15:45设施设备维护部实操比拼15:45—15:55嘉宾评分点评15:55—16:05客户服务剧情抗压比拼背景音乐项目自选16:05—16:15嘉宾评分点评16:15—16:20物业员工舞蹈表演嘉宾休息/工作人员统计分数16:20—16:25所有参赛员工组队答谢嘉宾16:25—16:30主持人公布竞技结果活动颁奖16:30—16:35领导和嘉宾颁奖仪式16:35—16:40活动淡出活动宣传报道18:00宣传见报/活动论坛发帖/集团OA公布地产营销客服部18:00活动宣传公示栏张贴十七、活动现场预案现场指示：为确保各环节流程顺利进行，在各重要环节区域设置醒目的指示系统，引导客户顺利、便捷的到达。安全秩序由于游园场区靠近路边，所以安全问题必须考虑到位，在路边增加安保人员，保证到场嘉宾安全医疗活动当天为防止比拼表演中环节中受伤，配备急救箱。天气本次活动在室外进行，考虑到天气因素，为防止雨天，做好下雨预案，提前查当地天气预报，并根据天气预报提前调整方案。十八、评分附件1、秩序服务评分标准比赛项目参与人员评分标准评分方式1、队列动作（集体完成）1、立正稍息8人/组军姿规范；精神饱满；步伐整齐1、评分采取举牌评分2、评分牌主要由8分/9分/10分构成3、评分结果由评审团综合平均分构成2、跨立立正动作干脆利索；全队整齐一致3、敬礼礼毕动作干脆利索；全队整齐一致；敬礼动作手掌心统一向外倾斜45度、中指靠近右侧太阳穴处4、停止间转法动作干脆利索；全队整齐一致5、齐步行进摆臂高度一致、尽量摆直臂、步伐跨度全队协调一致；精神面貌较好；口号有气势6、正步行进7、跑步行进2、交通指挥（集体完成）1、由各项目自行拟定一套交通指挥手势动作，须包含5个基本动作（左右直行/停车/倒车/左右转弯）3人/组动作规范；流畅熟练；整体统一；美观有节奏感3、消防技能1、水带（20米）抛洒回收3人/组1、正确穿消防战斗衣:（1）将裤子套在胶靴上，将裤腰褪到胶靴口处;（2）将脚深入胶靴中后，提起裤腰，着上衣战斗服；（3）拉好拉链，佩戴好腰带和头盔；1、水带横向出线（宽120CM）2、水带纵向不到规定线3、枪头（水带）脱手4、未抛撒水带5、水带回收不达标（水带卷紧后，两接头口的距离不超过15公分）6、抢时7、超时（标准为65秒）2、客服服务评分标准比赛项目参与人员评分标准评分方式仪容仪表面部修饰5人/组面部干净清爽、面部修饰自然1、评分采取举牌评分2、评分牌主要由8分/9分/10分构成3、评分结果由评审团综合平均分构成头发修饰饰整齐、不夸张、头发干净、不油腻手部修饰选手发型统一，男选手和女选手区别指甲长度不宜超过指尖服饰服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体饰品佩戴衣服整体配搭得体、鞋子干净，无污渍、工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜站坐行姿展示站姿5人/组1、女员工适用于腹前叠放丁字步站2、姿男员工适用于双手叠放式站姿坐姿1、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/32、上身略微前倾，朝向服务对象3、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象4、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上5、男土可将双膝分开与肩同宽6、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在7、椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等行姿1、行走时应收腹2、挺胸3、抬头4、微收下颚5、双眼平视前方6、双臂应前后自然摆动客服情景演练声讯压力测试1人/组1、接听电话的时间，电话铃响二声后三声内接听2、接听电话标准用语，“您好，XXX部门（所在部门名称），XXX3、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见4、是否面带微笑5、是否待客户挂断后轻放听筒6、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚7、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满8、能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答3、设施设备维护评分标准比赛项目参与人员评分标准评分方式服务规范展示着装规范3人/组着装整洁、规范，配戴整齐、统一1、评分采取举牌评分2、评分牌主要由8分/9分/10分构成3、评分结果由评审团综合平均分构成仪态仪表礼仪规范，礼节到位、精神饱满、仪态自然工作规范工具使用正确、服务动作规范强电技能实操接线工艺3人/组接线牢固，排列整齐，横平、竖直，高低一致，剥线、连接规范安装工艺元件安装规范、牢固，排列整齐有序，间距合理美观工辅量具使用摆放规范，正确使用安全操作规范严格按安全规范操作工完场清工具、材料、成品摆放整齐，场地清理整洁通电试验按钮、接触器动作正确，控制可靠，指示灯按电路图要求依次点亮活动请示对象签批意见日期平凡岗位·非凡生活编制人审核人批准人