柜面服务管理办法(试行)

1中国建设银行柜面服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据《中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见》等有关规定，制定本办法。第二条本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。第三条柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。第四条柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。第二章柜面服务组织管理第五条柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。第六条柜面服务管理部门主要承担以下职责：1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；2．负责辖内柜面服务工作的组织管理；23．负责柜面服务资源的配置；4．负责柜面服务相关部门之间的协调配合；5．负责柜面人员服务技能培训工作；6．负责柜面服务督导检查和客户投诉；7．负责柜面服务档案管理。第三章柜面服务场所管理第七条柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》（1998年11月修订版）的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。第八条柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。第九条柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。第十条柜面服务场所内布置规范：（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。3（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理（或大堂值班、咨询人员）和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨询。第十一条每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。第十二条停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。第十三条服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。第四章柜面服务人员管理第十四条柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。第十五条柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。第十六条柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：4（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。（二）形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。（三）规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。（五）品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。（六）安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。第五章客户投诉处理第十七条受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。第十八条各级行直接（或通过客户服务电话95533、信访等）受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环5节。第十九条各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。（一）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；（二）属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；（三）属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户；（四）属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。第二十条处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应及时向受理行提供有关资料或信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。第二十一条因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理，各级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不得推诿扯皮，拒不执行上级行的处理决定。第二十二条各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。第二十三条各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。第六章柜面服务检查6第二十四条各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。第二十五条各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。第二十六条各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。第二十七条各级行柜面服务检查面的要求：（一）各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%；（二）各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%；第二十八条各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。第二十九条柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。第三十条各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。第七章柜面服务奖惩第三十一条各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。第三十二条各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。7第三十三条对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以200至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。第八章附则第三十四条各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。第三十五条本办法由中国建设银行总行负责解释。第三十六条本办法自下发之日起执行。