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售后服务管理制度第1页共6页文件编号：xx售后服务管理制度（试行）XX2011年5月拟编：xx校对：xx审批：xx日期：2011年5月日期：日期：售后服务管理制度第2页共6页目录1.目的与适用范围.........................................................32.管理职责...............................................................33.售后服务管理...........................................................34.处罚规则...............................................................45.奖励规则...............................................................46.其它...................................................................5售后服务管理制度第3页共6页售后服务管理制度1.目的与适用范围1.1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。1.2.本管理制度适用于xx公司驻xx售后服务中心的售后服务管理。2.管理职责2.1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。2.2.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。2.3.售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。2.4.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。2.5.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。2.6.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。3.售后服务管理3.1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。3.2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。3.3.售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。售后服务管理制度第4页共6页3.4.无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给以积极反应。3.5.要做好售后服务和客户投诉的记录档案。3.6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。3.7.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。3.8.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。3.9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。3.10.售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。3.11.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。4.处罚规则4.1.在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。4.2.在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。4.3.产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。4.4.产品发送至售后服务中心是，售后人员应对到货产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成损失，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。5.奖励规则5.1.因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。售后服务管理制度第5页共6页5.2.售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。6.其它6.1.本管理制度自发布之日起正式实施。6.2.新《售后服务管理制度》一经发布本管理制度即可作废。XX2011年5月售后服务管理制度第6页共6页客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统产生服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题