呼叫中心系统建设方案书

天津外国语大学英语学院模拟教学呼叫中心系统建设方案书目录天津外国语大学英语学院...............................................................................................................1教学呼叫中心系统...................................................................................................................1第一章方案设计总体原则.......................................................................................................3第二章天津外国语大学与BPO外包业务....................................................................................4一天津外国语大学介绍.........................................................................................................4二．国内BPO给天津外国语学院的启示.............................................................................4第三章系统方案.............................................................................................................................5一．系统建设要求...................................................................................................................5二功能模块介绍...................................................................................................................6二模拟系统呼叫流程.............................................................................................................7三系统部署和实施周期.........................................................................................................7四网络带宽需求.....................................................................................................................8五录音存放：.........................................................................................................................8六网内会议/广播通知：.......................................................................................................8七与其他合作伙伴的电话转接功能：.................................................................................8八来电弹屏与客户识别：.....................................................................................................9九自助语音服务：.................................................................................................................9十来电排队分流...................................................................................................................10十一自动外呼.......................................................................................................................11十二传真服务.......................................................................................................................14十三转接/代接服务.............................................................................................................14十四短信服务.......................................................................................................................15十五监控功能:.....................................................................................................................16十六通话结束后评分：.......................................................................................................17十七报表统计功能：...........................................................................................................17十八优势：...........................................................................................................................231.各层API接口完全开放：.................................................................................232．强大的报表统计功能...............................................................................................23附件一呼叫中心功能发展对比表(中国移动副总裁李跃撰写).......................................24附件二：LinkTimes呼叫中心系统特点概述..............................................................................25附件三：系统设备配置详单.........................................................................................................27第一章方案设计总体原则根据系统需求，我们首先确定以下设计原则：1.保密性：整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。2.实用性本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。3.先进性网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。4.开放性考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统不断扩展的需要所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。5.可靠性在信息技术不断发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效造成的影响也越大。因此，本系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构，技术措施，设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。6.经济性本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，易于分期建设，以利于资金的合理流动和充分利用。第二章天津外国语大学与BPO外包业务一．天津外国语大学介绍天津外国语大学英语学院拥有40多年之久的学术沉淀和传承，英语专业是天津外国语大学最早建立的专业，特别是原英语系和应用英语系合并组建成英语学院后，成为我校乃至全国最大规模的二级学院。丰富的课程设置和严谨的教学保证了英语学院的毕业生在人才市场上的竞争力和影响力。英语学院的学生曾先后六次出色地完成天津市参加全国性大型展览的全部翻译、礼仪、解说任务；作为大学生志愿者先后承接过天津市举办的世界体操锦标赛，国际滑稽艺术节、世界大学生滑水锦标赛、世界住房与规划大会、亚洲男排锦标赛，以及连续两届天津国际少儿艺术节等重要国际活动的英语翻译工作，每次都圆满地完成任务，受到外国友人和天津市政府的好评，多次获得天津市大学生社会实践先进集体称号。多形式、多渠道的培养，使英语学院学生以扎实的基本功、较强的应用能力，博得了用人单位的好评，近年来英语学院的毕业生一次性就业率平均保持在93%以上。学生遍布本市和十几个省市的教育、涉外部门、各大公司以及企事业等单位，乃至国家外交和新闻部门。二．国内BPO给天津外国语大学的启示欧美国家的许多企业纷纷把自己呼叫中心外包给印度、菲律宾这些国家，一方面降低了自身的运营成本，另一方面也使印度、菲律宾等国家的经济发展和人民就业获得了大量的机会。呼叫中心BPO为印度所带来的机遇，被印度的一些专家任务可能跟石油为西亚国家所带来的机会相提并论。这种判断的逻辑是：到2015年，美国将有330万个与呼叫中心BPO相关的工作机会释放给离岸外包。同时，BPO的全球市场机会可能达到1480亿美元。只要全球呼叫中心BPO市场份额有1/6归入印度，就可以带来54万个工作机会、246.7亿美元的收入。我们应该思考的问题是：呼叫中心BPO市场这个大饼，有多大一块能够落入中国？我国的在呼叫中心外包发展也十分迅速，但跟印度和菲律宾等国家显然有很大的不同。在呼叫中心BPO这个领域，相信中国有自己