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成都盛琦实业有限公司哥弟专卖店运营手册成都盛琦实业有限公司目录哥弟专卖店运营手册NO.1哥弟品牌介绍1、哥弟公司创办历史2、企业文化3、公司战略目标4、经营理念5、公司架构6、店铺一览表NO.2店铺员工须知1、职责与纪律1）全心全意，为顾客服务2）办事快捷，质量并重3）上下一心，通力合作4）态度谦和，严谨操守5）爱护公司，珍惜公物6）谨守岗位，服从调配7）对公司业务情况，严守秘密8）其他条款参照《员工守则》2、店长及助理店长的职责与工作3、店长及助理店长每日例行工作4、店员的职责与工作5、店员每日例行工作6、收银人员的职责与工作7、值日生的职责与工作8、值日生每日例行工作9、内务人员的职责与工作10、送货人员的职责与工作11、支援人员的职责与工作12、修改师的职责与工作13、仪容守则14、电话接听处理NO.3店铺的运营程序和方法1、日常运作程序1）开铺前2）票据准备3）清洁卫生4）更换展示服5）留意货量6）银行存款7）中午工作会8）收铺2、保养及清洁3、店铺激励文化4、顾客付款处理方法5、银行存款6、专柜收款程序7、零用现金8、销售小票管理9、销售日报表10、收银条11、转货单12、入/出仓单13、三联收据14、高单统计表15、销售月报表16、个人业绩表17、单比奖金表18、发票管理19、银行卡退款20、店铺守夜21、店铺钥匙22、店铺日记管理23、报告24、排班25、需提交的报告、文件、报表26、展示服27、打卡与考勤28、顾客退换货29、检查货品30、顾客留货31、顾客寄存32、顾客资料33、日常工作跟踪34、每月盘点须知NO.4人力资源1、店铺招聘2、转正3、员工离职程序4、调店5、支援6、末位淘汰7、新店长（助理店长）实习过程及须知8、新店员上岗跟进9、员工内购10、失货赔偿11、失银赔偿NO.5物流及货品业务管理1、报修货品2、调货3、收货4、转货5、客订货品6、修改7、坏货处理8、领用/发放辅料9、外围店直发NO.6综合管理1、用品申领与领用2、店铺维修管理NO.7紧急事件处理1、紧急事故通知公司2、持械行劫3、店内盗窃4、内部盗窃5、提防假钞6、顾客投诉NO.1哥弟品牌介绍1、哥弟公司创办历史哥弟品牌，源自中国台湾，创始于公元1977年，本着将心比心、相辅相成的团队观，秉持物有所值、物超所值的诚信经营理念。乐观的、坚毅的、责任的，期望打造出一个不断创造工作机会，回馈社会，有信、有望、有爱的企业。广东哥弟时装实业有限公司现有四个品牌系列：产品系列组合多元化，裤装尤负盛誉。2008年前，将陆续推出6个品牌。“哥弟四海，四海哥弟”诠释的是大和合、共融共荣。目前，全国各城市近1000家专卖店，2008年更预计增至3000家营销网络。“跨越主观，无远弗届”阐明思维主导行为，决定结果。哥弟文化，以观念为元，以人为本，以实践为根，以坚持为深。哥弟人，随时随地慢呼吸，塑造健康的身心，同心协力，同舟共济，努力积累能力，能力持续努力，孜孜以求的不仅仅是时装的品位，更是人生的品位，共同淳淳传递着真、善、美。2、企业文化以观念为元，以人为本，以实践为根，以坚持为深。将心比心，相辅相成的团队观；物有所值，物超所值的经营理念；有信、有望、有爱的企业。塑造健康身心，同心协力，同舟共济，努力积累能力，能力持续努力孜孜以求的不仅仅是时装的品位，更是人生的品位，共同传递真、善、美。凡人，平等互重，将心比心；凡事，同心协力，利害与共；凡物，共存共享，相依相息。3、公司战略目标企业的赢利来自于客户的满意，企业的发展来自于客户的满意，与客户的共赢是企业价值的最佳体现。通过超值服务的愉悦感受、时间成本、经济利益立起客户与企业之间的紧密关系；以超值的服务，提高企业对客户的影响力，增大企业对市场的占有率，增强客户对企业的忠诚度，最终创立企业服务品牌。机遇的价值在于灵敏的市场触觉、快捷的价值衡量和超常的机遇把握能力，在城市化这列高速前进的列车上，服饰行业迎来了全新的发展空间，秉承服务为核心理念的哥弟，凭借一流的专业服务能力和顽强的拼搏精神，定能乘势而上，再铸辉煌。初级目标：客户满意；中级目标：客户、员工、企业价值三赢；高级目标：创建中国一流服饰搭配服务平台；4、经营理念我们的责任：以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是我们每位员工义不容辞的责任。服务顾客的4S原则：每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“4S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、学习（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。目标大局观：员工劳动目的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。我们的店训：以客为先、优质服务、专业销售、无比冲劲随时随地5S活动：1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养服务理念：真、美、满服务5、公司架构6、店铺一览表NO.2店铺员工须知职责与纪律1）全心全意，为顾客服务顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店员的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客，本店员工的薪水实际是顾客发的，如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。因此一切以顾客为中心是我们的服务准则。2）办事快捷，质量并重公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工也要提供优质服务予顾客有宾至如归的感觉。处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。3）上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下的态度；或做好好先生，拖误公事，此外同事的建设性及改进性提议，必须忠心接受。4）态度谦和，严谨操守对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳。5）爱护公司，珍惜公物员工应爱护公司商誉，不得有所破坏；公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究权利及解雇权。6）谨守岗位，服从调配因公司是终端零售业，职员必须接受调配工作地点，不得籍词反对。7）对公司业务情况，严守秘密员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外宣泄。8）其他条款参照《员工守则》店长及助理店长的职责与工作1）带领店铺员工完成并增加所在店铺的任务目标与业绩2）协助公司推行公司的服务理念，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念3）表现店铺管理方面的才能，领导店铺同事做好优质服务、专业销售、无比冲劲及其他全面的日常店铺管理工作4）协助公司管理层，一同培养优秀店员，统一提高服务水准5）以身作则，建立正确的工作、销售及顾客服务榜样，令同事们口服心服。6）新货到铺时，选好时机召集同事，教授货品知识及销售技巧。7）公司会议与文件的学习和传达，并跟踪员工学习效果情况，及时反馈店铺的相关信息。8）客户关系的维护与管理。9）对店铺货品的监控与管理，以及公司货品的走势分析与报告。10）店铺员工的培养与定期考核。店长及助理店长每日例行工作1）确保店铺员工的外表仪容及展示服等，做到光鲜整洁、惹人好感。2）每天一定与员工召开工作例会，检讨工作事项。3）清楚的向店铺员工分配当日工作重点。4）查看店铺各项设备是否正常运作，如有损坏，及时申报。5）检查每天早上的清洁工作，是否处理妥当，尤其是展台、镜面和墙角等展示工作。6）对货品的监督与管理，并及时向上级提供本店货品走势情况，随时留意货品的搭配陈列。7）卖场及仓库时刻都要保持整齐清洁，安排值日生适当保持。8）每周一组织召开周例会，总结上周工作与本周计划，并讨论相关新问题9）多留意店铺员工在销售及顾客服务方面是否做到活学活用。如有问题的话，应做个别疏导，加以纠正。10）钱柜内的帐目要小心处理，数目分明，如交接班，应当面点数，方可交接。11）为确保各员工不会私带货品离店，当店员外出吃饭或下班时，需要检查手袋。若店员带货品回店铺，应第一时间知会店长。12）应安排一个或以上店员前往银行。前往银行的时间更要每天更改，切记不可预先通知店员。遇上款项较高时候，要分外小心。13）监督实施好店铺日志的管理查询与记录。店员的职责与工作1）产品的陈列、调整、清洁、保持2）货品与环境设施的清洁与维护3）售前工作的准备4）顾客的现场服务5）顾客的售后服务6）个人任务指标的落实、完成7）配合并服从店长/助理店长的管理工作8）维护公司与店铺的对外公众形象9）有效的反馈个人意见、建议等信息10）客户关系的建立与维护店员每日例行工作1）专卖店员工营业前十五分钟以最佳的精神面貌到店铺报道；商场店根据商场规定进场2）核查展场的的货品，并与守夜进行清点3）听取晨会指示并做早操4）清洁卫生5）换展示服6）做好自己当日的接待销售工作，提供优质的顾客服务7）随时5S，保持货场清洁整齐，增加顾客好感。8）切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的损失或误会9）确保以最佳状态和最佳销售方式推销产品，同时鼓励顾客“多层次搭配”，多试穿10）有效的学习并充分应用公司的各种销售手段为顾客提供优质的服务11）离开店铺前，确保你的管辖范围清洁整齐。12）离开店铺前，展示你的手袋，给店长及同时查看，以示清白。收银人员的职责与工作1）接听外来电话，并需快捷地及有礼地接听。2）处理整个收银过程。3）点算当天的现金及银行刷卡营业额，以确保营业额与所收帐目相符。点算现金时应谨慎处理，不得张扬。4）经常整理收银抽屉及柜面，确保美观整齐。5）刷卡机如需顾客签名，要有礼貌的请客人代为帮忙签名。6）当客人在收银前，尽量介绍给客人公司的其他产品，进行二次推销。7）于客人付款后，如有任何公司印制的时装杂志、宣传册子或单张等，要代为派发。8）按照公司的财务要求执行相关的店铺财务管理工作。9）在每一个收银程序完结后，都要亲切及有礼貌地对客人说：[谢谢！有时间欢迎再次光临，再见！]。10）在非繁忙时（即没有收银工作的时候），要协助做以下的工作：-协助橱窗及货品摆设-存货盘点-清洁层板、镜、橱窗-替同事们在存货仓处拿客人需要的货品11）严格的要求店铺其他同事按照公司财务规定处理顾客付款工作值日生的职责与工作1）当日仓库的有效管理与货品内部调拨安排2）当日店铺所有员工工作行为的监督与指导3）当日晨会与中午工作会的组织实施4）当日店铺卫生状况的监督、维护与管理5）协助店长的日常管理工作6）日常工作的总结与正常交接值日生每日例行工作1）每日进店与店员开始与守夜人员进行货品核查工作；2）组织店员召开晨会并监督做早操；3）中午工作会的组织召开；4）日常负责库房的整理、卫生随时随地的清洁保持；5）每日店铺日记的完善与内容的填写；6）每日学习一点点、提高一点点学习资料的传播。内务人员的职责与工作1）公司个别A类店铺将设置内务人员2）库房、店铺所有货品的安全、维护、清洁、整理等日常管理工作3）协助店铺的日常性工作4）进出货品的接收与管理工作5）充分了解掌握本店铺的货品走势，并向店长及时反馈相关信息送货人员的职责与工作1）外勤人员在配送到店后，协助门店库管收货；2）如门店销售较忙，外勤人员要全力提供帮助并知会直接上级；3）外勤人员在配送时，要用干净的旧包装带进行包装，严禁用新的包装带；4）各种单据要分类清理存放在文件夹里以备查；5）外勤人员到店铺后必须严格按照店铺的服务要求工作，要注意维持公司品牌形象。支援人员的职责与工作1）周六、日物流部将安排外勤人员对中心店进行支援工作；2）支援的人员必须严格按照店铺的服务标准为客户提供服务；3）必须掌握基本的服务技巧，如：熨烫衣服、协助挂板、服务礼仪。修改师的职责与工作1）迅速、及时、有效、优质的保证公司返回货品的修改；2）优先迅速的保证公司正在销售货品的修改；3）如不能修改或者修改有问题的货品要及时通知相关店铺，以向顾客说明情况；4）加强服务意识与态度，提高服务技能水平，增强协作精神，有效的保证公司修改货品的质量与服务水准；5）换季时定期到店铺在现场就款式与面料对同事进行相应修改技能培训，配合培训部门提高所有员工的服装基本修改知识与测量水平；6）适时保养与维护修改室的工作设备，保证