模块三_导游人员管理法律制度

模块三导游人员管理法律制度[模块内容框架]导游人员管理法律制度如何成为一名合法的导游员做一名遵纪守法的优秀导游员导游员的权利义务导游人员概念如何获取导游证等级考核制度年审制度计分管理制度导游人员权利导游人员义务任务一何谓导游人员[案例导入]游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。思考：什么是导游人员？一、导游人员的概念取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员任务二如何成为一名导游员[案例导入]武汉某旅行社在“五一”黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团导游。因时间匆忙，在没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下，就发团了。当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费1020元。返回武汉后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并退还旅游费。旅行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责任，也是导游员有责任，与旅行社无关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生向武汉市旅游质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。思考：1、如何获得导游证？2、导游资格证与导游证有什么区别与联系？一、如何获得导游证参加导游人员资格考试与旅行社订立合同在导游服务公司登记领取导游证参加考试的条件国家旅游局印制国家旅游局或者国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局颁发不得颁发导游的条件个人向省、自治区、直辖市旅游局申请领取导游证必须是中华人民共和国公民必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历必须身体健康必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力无民事行为能力或者限制民事行为能力的患有传染性疾病的受过刑事处罚的，过失犯罪的除外被吊销导游证的二、导游人员资格证书与导游证导游证期满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游局申请办理换发导游证。导游员资格证导游证性质资格证明从业许可领取程序考试合格资格证和合同、登记期限3年失效3年有效期三、正式导游证和临时导游证正式导游证临时导游证导游资格证书取得没有取得语言能力没有特殊要求具有特殊语言能力有效期限3年后换发3月后失效领取程序个人向省、自治区、直辖市旅游局领取旅行社向省、自治区、直辖市旅游局申请办理四、导游证与领队证导游证领队证性质国内导游上岗证明国际导游法律证明领取程序资格考试+劳动合同，向旅游行政管理部门申请领取通过领队考试，旅游行政管理部门直接颁发取得导游证组团社组织统一报考通过领队资格考试国家旅游行政管理部门颁发领队证获取程序区别任务三导游人员管理制度[情景导入]甲：你当导游多长时间？乙：3年多了。甲：你现在时什么级别的导游了？乙：中级导游。[案例导入]一天，某旅行社领导接到一张导游人员违规通知单，上面清楚地表明了该旅行社兼职导游员李某违规情况：1、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。2、扣减导游分值8分。经旅行社调查得知：李某所在厂的团总支书记请求他帮助组织安排全厂青年团员的旅游活动，李某在去外地联系宾馆、饭店以及交通车辆时均盗用旅行社的名义。在整个旅游过程中，李某佩戴导游证，手持导游旗，不料在旅游景点讲解时被旅游执法大队查获。1、旅游行政管理部门对导游人员有哪些管理制度？2、导游人员等级制度是怎么样的？3、什么是导游人员计分制度？思考：一、导游人员等级考核制度两个系列，四个等级特级：论文答辩高级：笔试（导游词创作、导游案例分析）中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学）初级：笔试（导游基础知识、导游业务、导游法规）参加省部级以上单位组织的导游大赛获奖可晋升一级一、导游人员等级考核制度评定程序：申请、受理、考核评定、告知、发证评定原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理申请部门：省、自治区、直辖市旅游行政管理部门二、导游人员的计分管理年度10分制。国务院旅游行政管理部门:制定政策、组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门:本行政区内组织实施、监督管理；所在地旅游行政管理部门:本行政区域具体执行。导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程。三、导游人员的年审管理制度年审以考评为主。考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分者，不予通过年审；累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。一次被扣分8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。导游员李某在带领一个美国团旅游过程中，因其家母病危，擅自将旅游行程中的一天逛颐和园改为自由活动，旅游团成员进行了投诉，旅游行政管理部门经过核实后，从李某的计分卡中一次扣（）。A10分B8分C6分D4分B模拟试题一导游人员年内一次扣分达到8分者（）。A不予通过年审B给予警告批评C暂缓通过年审D全行业通报D模拟试题二从事导游职业的上岗证明是（）。A导游资格证B导游证C临时导游证D领队证B模拟试题三导游人员年内一次扣分到达6分者（）。A暂扣导游证3至6个月B给予警告批评C暂缓通过年审，通过培训和整治后，方可重新上岗D全行业通报B模拟试题四根据条例规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计参加培训时间不得少于（）。A48小时B56小时C68小时D98小时B模拟试题五导游人员进行导游活动时，有下列（）情形的，扣除10分。A有损害国家利益和民族尊严的言行的B有殴打或者谩骂旅游者行为的C讲解质量差或者不讲解的D未通过导游年审继续从事导游业务的ABD模拟试题六导游人员进行导游活动时，有下列（）情形的，扣除4分。A导游人员不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗B导游人员以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费C导游人员私自带人随团旅游D导游人员在讲解中吸烟、吃东西AC模拟试题七导游人员年审中，不予通过年审的情形有（）A向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的B有损害国家利益和民族言行的C欺骗、胁迫旅游者消费的D有殴打或者谩骂旅游者行为的BCD模拟试题八导游人员资格证书颁发机关可以为（）。A国家旅游局B省、自治区、直辖市旅游局C市旅游局D县旅游局AB模拟试题九下列人员不得颁发导游证的是（）。A王某患精神障碍不能完全辨认自己的行为B李某患病毒性肝炎未治愈C杨某因过失犯罪曾受过刑事处罚D陈某现年17岁在展览馆担任专职讲解员AB18周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。16周岁以上不满18周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。模拟试题十任务四导游员的权利与义务[案例导入]案例1：2008年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？案例2：2008年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。陈某对此处罚不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任，且旅游行政管理部门对其的处罚过重。陈某是否有责任？思考：1、导游人员有哪些权利？2、导游人员有哪些义务?导游的权利导游的义务1.不断提高自身业务素质和职业技能2.佩戴导游证3.旅行社委派4.自觉维护国家利益和民族尊严5.遵守职业道德6.严格执行接待计划7.采取措施防止旅游者人身、财产受到损失8.不得向旅游者兜售物品、购买旅游者的物品、索要小费9.不得欺骗、胁迫旅游者消费1.人格尊严不受侵犯2.调整和变更接待计划权3.行政复议和行政诉讼权导游员的三大权利，九大义务导游的权利一人格尊严不受侵犯内涵：人格尊严受到尊重人身安全不受侵犯具体体现：肆意谩骂侮辱导游殴打导游提出有辱导游人格尊严或违反职业道德不合理要求导游的权利二调整变更接待计划权前提条件：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须征得旅游者同意必须立即报告旅行社天气、交通、自然灾害书面同意多数同意事前、事后报告导游的权利三行政复议权和行政诉讼权对行政处罚不服侵犯导游人身、财产权违法要求导游履行义务拒绝颁发导游证和资格证其他导游途径一行政复议向上一级旅游行政管理部门申请复议途径二行政诉讼向人民法院提起诉讼事由主体途径对象旅游行政管理部门导游义务一不断提高自身业务素质和职业技能导游义务二佩戴导游证目的：便于旅游者辨认，便于旅游行政部门监督检查罚则：责令改正拒不改正，500元以下罚款无证导游罚则：责令改正予以公告，处1000元—3万罚款没收违法所得导游义务三接受旅行社委派不得私自承揽导游业务目的：规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益罚则：责令改正，1000元—3万元的罚款没收违法所得吊销导游证并公告导游义务四不得有损民族尊严和国家利益的言行意义：国家对外形象的窗口，影响恶劣。罚则：责令改正吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿。导游义务五遵守职业道德主要体现：尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯在讲解中不得掺杂庸俗下流的内容导游义务六不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动特点：擅自体现：未经旅行社和旅游者同意。关键：在进行导游活动时，无论遇到任何情况，导游均不得擅自中止导游活动。罚则：责令改正，暂扣导游证3-6个月吊销导游证并公告“甩团”导游义务七说明和警示，并采取防止危害发生的措施大巴车上，提醒游客不要随意走动以免摔伤。下车时，强调带好随身贵重物品。在景区游览时，提醒游客遵守景区游览规定，比如不要拍照、在寺庙游览不要言语不敬等。到达景区后，提醒游客不要随意与商贩讨价还价后不买商品。导游义务八兜售或购买商品明示或暗示方式索要小费兜售：卖商品给游客购买：买游客商品明示：以语言、文字或其他直接表达的方式索要暗示：以含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思索要罚则：责令改正，处1000元—3万元罚款没收违法所得吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿导游义务九欺骗、胁迫消费或与经营者串通欺骗、胁迫消费欺骗：告知虚假情况，隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费行为。胁迫：以游客生命、健康、财产为要挟罚则：责令改正，处1000—3万罚款没收违法所得吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿构成犯罪的，依法追究刑事责任。2010年4月12号至18号，游客周某等6人参加南京某旅行社组织的“泰国七日游”。途中泰方导游突然提出增加5个自费项目，要每人再交1000元人民币，并威胁说“一个都不能少，如不交，就立即甩团”。游