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张景龙第五章推销礼仪第一节推销礼仪的意义和应遵循的原则第二节基本推销礼仪第一节推销礼仪的意义和原则推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。一、讲究推销礼仪的意义1、有利于促进推销活动的开展2、有利于树立良好的企业形象二、推销礼仪的基本原则（一）文明礼貌（二）诚信无欺（三）谦恭自尊第二节基本推销礼仪一、仪表风度仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。“服装是推销员的推销员，服装是推销员的名片和徽章，服装左右着推销员的事业。”弗兰克·贝德格在《我是怎样成功地进行推销的》一书中写到：“初次见面给人印象的90%产生于服装。一）推销员仪容服装仪容，从头到脚应注意：1、头发给人清爽感2、偶尔检查有无眼屎3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好4、耳朵要保持干净5、早晚务必要刷牙6、胡子每天要刮7、最引人注意的地位，要经常保持干净。（一）推销员仪容8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次10、纽扣是否扣好11、拉链12、可能的话最好每天换衬衣13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形（一）推销员仪容14、指甲是否太长、太脏？15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物16、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮18、手提箱（形状、花色要合适）五项穿衣指标1、穿着公司所需的形象2、产品或服务销售线路3、服务顾客的类型4、外观仪表和打扮5、服装配件应简单大方衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则1、服装最好能配套，显得内行、有身份、档次高。2、服装颜色不要太鲜艳。3、服装大小要合体。4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带。衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则5、可带一个大方的公事包6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔7、尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等穿西装的三个三1、三色原则：上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内。2、三一定律：鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色。3、三个错误不能犯：袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）服饰应区分场合1、办公场合，应“庄重得体”2、社交场合，应“时尚个性”3、休闲场合，应“舒适自然”原一平整理服装八要领1、与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。2、你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。3、衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。4、流行的服装最好不要穿。原一平整理服装八要领5、如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的。6、要使你的身材与服装的质地、色泽保持均衡状态。7、太宽或太紧的服装均不宜，大小必须合身。8、切记“身体”为主，“服装”为辅，如果让“服装”反客为主，你本身就变得无足轻重了。（二）推销员仪态主要包括推销员的言谈、举止1、推销员的言谈a.语言准确，除特殊情况下，不用含糊不清的用词。b.语言规范，除顾客是老乡或特殊情况下可使用方言土语外，一般应讲普通话。c.发音清晰，音调高低快慢适当，避免声音粗哑、单调乏味。d.使用热情、关心的语调讲话，不用冒犯、冷淡的语言。2、推销员举止古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方。2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！”3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；4）用双手递送或接受名片；5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；2、推销员举止7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；10）当顾客起身或离席时，应同时站立；11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；2、推销员举止12）当与顾客初次见面或告辞时，应先向对方表示打扰的歉意，感谢其交谈或指教，离去时诚恳地说：“非常高兴认识您。”应避免的不良习惯：不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓头搔耳，吐舌，耸肩，脚不停地敲击地板，不停地看表，皮笑肉不笑，东张西望，慌里慌张，耐性极差等。原一平总结的准顾客的六种眼神1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光。2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然。3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定。4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉。5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动。6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移。二、握手礼仪1.握手时，要自然大方，五指齐用，轻重适中，时间一般2至5秒为宜。面容要诚恳热情，笑要自然亲切，喜悦要发自内心，不要机械、呆板和例行公事。若手上戴着手套应摘掉再握手。2.握手时，应该：长辈先伸手上级先伸手女士先伸手客人先伸手三、称呼礼仪四、吸烟的礼节1、推销员最好不吸烟，有些不吸烟的顾客（特别是女顾客）对吸烟者有厌恶情绪。2、如确切地知道对方也吸烟，可主动递上一支。若对方首先拿烟招待，推销员应赶快取出香烟递给顾客说；“先抽我的。”如来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。四、吸烟的礼节3、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更不要烧坏客厅里的桌面、地毯及其它用具。4、正式面谈时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话。五、饮茶的礼节1.来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得太满，用双手递上。若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢。2.喝时注意：(1)不多饮，三杯为限(2)不出声(3)不品评(4)多赞美六、招待顾客用餐的礼节请客户进餐时，应注意：1、宴请地点要考虑顾客心理2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪4、推销员不能醉酒5、最好自己单独去结帐6、宴毕应请顾客先走七、参加舞会的礼节1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅的仪表风度；2、不要大声喧哗，大呼小叫；3、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴；4、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提出：“请您跳舞。”女伴应允后，男伴陪女伴步入舞池；七、参加舞会的礼节5、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢绝可委婉地说：“对不起，我不会跳舞。”或：“对不起，我想休息一下。”这时男伴应说：“对不起。”马上离开，不可以显得不高兴；6、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝；7、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座位，并向对方点头表示谢意；8、女士应化妆，表示对男士的尊重。八、递名片的礼仪1.时机要得当2.出示名片要恭敬3.双手接名片