网络投诉介绍及处理技巧

网络投诉处理阜阳运行维护部2目录2网络投诉的概述网络投诉原则介绍网络集中投诉处理流程介绍网络类主要投诉处理流程介绍3网络投诉概述-定义3客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的疑问。客户在使用安徽移动的各项产品和服务过程中，通过各种途径反映的对安徽移动产品或服务的不满。咨询投诉44网络投诉的基本任务基本任务有效支撑客户服务部门，高质高效处理用户网络投诉通过投诉处理发现并解决网络中的问题或隐患5网络投诉的受理途径510086客服营业厅客户经理外呼中心网站、信函客户来访。。。6网络投诉的基本要求6基本要求实行首问负责制工单受理及时、处理高效、回复规范掌握文明礼仪和沟通技巧，保持公司优良形象树立“面向客户”的服务理念与客户沟通要懂得换位思考树立“服务内部”的客户理念7网络投诉处理时间•网络投诉工单处理时间：•本地监控设置7*24小时联系电话[phone]，保证网络投诉处理联系顺畅。78目录8网络投诉的概述网络投诉原则介绍网络集中投诉处理流程介绍网络类主要投诉处理流程介绍99处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持“公正、公平、合理、合法”的原则，做到有错必纠，无错澄清。网络投诉各项制度介绍1010网络投诉按照紧急程度划分为一般、紧急和特急，实现网络投诉处理“轻重缓急”的有效控制，紧急咨询投诉应优先处理，即“优先处理原则”。网络投诉各项制度介绍11特急网络投诉11客户投诉已在公共媒体上曝光已提交工商、通信等行政部门处理集团用户要求立即解决，否则退网相同的网络投诉超过一定数量上级部门、领导或重要客户的投诉涉及信息安全乃至影响社会治安网络投诉各项制度介绍1212涉及敏感行业用户，存在要向公众曝光可能重要关系单位或具有一定社会地位的用户投诉集团用户、VIP用户投诉热点网络投诉或可能引起话费争议的投诉紧急网络投诉网络投诉各项制度介绍13针对网络调整、网络故障等事件进一步建立健全网络事件互通报制度；13针对业务开通、资费、解释口径等情况进一步建立健全业务情况互通报制度。网络投诉各项制度介绍14目录14网络投诉的概述网络投诉原则介绍网络集中投诉处理流程介绍网络类主要投诉处理流程介绍1515通过各种渠道受理用户投诉，派发投诉工单集中投诉处理流程1616通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心7×24小时实时受理用户投诉，并派发工单到相应维护部门集中投诉处理流程1717接到集中投诉第一时间电话通知维护人员并发布客服公告集中投诉处理流程1818维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理集中投诉处理流程1919地市分公司现场测试，解决投诉集中投诉处理流程2020地市分公司回复投诉工单集中投诉处理流程2121省公司质检集中投诉处理流程22集中投诉处理流程2210086热线回复客户，归档投诉工单23目录23网络投诉的概述网络投诉原则介绍网络集中投诉处理流程介绍网络类主要投诉处理流程介绍24网络投诉主要分为网络覆盖、通话质量、家庭手机等类别，另外还包括网络咨询类投诉。24网络投诉分类2525是指本地（归属地）一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它网络覆盖相关的通信障碍。26网络覆盖问题查询用户是否停机等服务限制导致告知用户恢复正常状态才能使用询问周围用户是否异常建议用户至营业厅检测机卡问题否是无是是查询投诉点是否有弱覆盖、网络故障、网调工程等信息2727按已有解释口径告知用户询问具体情况：时间、地点、信号格、覆盖场景、有效联系电话等相关信息否是是联系用户进行现场测试，根据测试结果制定解决方案并告知用户。28因基站断站或小区功能丢失或用户机卡问题等原因导致无法主被叫、串话、单通、掉话、时断时续等通话质量问题。2829通话质量问题询问用户所处网络信号是否正常转“网络覆盖”类投诉指引询问用户是否仅限某个号码无法主叫或被叫建议用户至营业厅检测机卡问题或检查是否手机设置了黑名单等限制是否是否是查询用户号码状态是否正常3030核实用户BOSS及HLR状态是否一致查询用户是否停机、呼入呼出限制、本地通、呼叫转移等状态否是是指导用户复机、取消通话限制、呼叫转移等状态。是否是派单至业务部门处理是否为终端、SIM卡故障：如“话费已达限额”、“AOC限制”、“电路全使用”“SIM卡错误”、“请检测SIM卡”等内容是否3131请用户至营业厅进行正确设置终端或更换SIM卡询问具体情况：时间、地点、信号格、覆盖场景、有效联系电话等相关信息否是是联系用户进行现场测试，根据测试结果制定解决方案并告知用户。32家庭手机类投诉介绍32用户投诉处理流程说明32用户投诉分类及处理1家庭手机业务介绍4用户投诉处理指南33家庭手机业务介绍33业务功能介绍A用户优惠区注册原理B优惠区内不优惠问题说明C3434家庭手机业务介绍－业务功能介绍您好！您本次通话将享受“家庭手机”优惠!您好！您本次呼叫不享受“家庭手机”优惠，挂断请挂机。A3535服务小区用户位置501A501C501B微蜂窝相邻基站小区服务基站502C502A502B503C503A503B504C504A504B505C505A505B506C506A506B507C507A507B相邻基站相邻基站小区相邻基站小区相邻基站小区B家庭手机业务介绍－用户优惠区注册原理3636家庭手机业务介绍－优惠区内不优惠问题说明C信号漂移、反射、遮挡等问题优惠区注册算法不完善优惠区不优惠37用户投诉分类及处理37A用户开、销户失败问题C用户优惠区内呼叫不享受优惠问题B用户注册优惠区失败问题D其他投诉问题3838A可能原因用户开、销户失败问题1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题2、家庭手机平台号段问题3939B用户优惠区注册失败拨打13800551118无法接通注册后收到短信，注册不成功注册过程中听到提示音“目前还不可以修改优惠区域”可能原因40C可能原因优惠区内呼叫不享受优惠问题1、未注册优惠区2、信号漂移、反射、遮挡等41411、家庭手机终端质量较差2、无线信号较弱3、业务限制问题（本地通限制）可能原因D其他问题4242用户投诉无法注册优惠区询问用户能否拨通138005511118询问用户是否收到注册失败短信查看家庭手机签约消息和家庭手机平台用户信息派单到BOSS为用户重新开户派单到地市运维否能无有是否用户投诉处理指南43用户投诉处理指南43用户投诉优惠区内未优惠询问用户是否离开了优惠区告知用户只有在优惠区内才能享受优惠查看用户是否注册了优惠区建议用户注册优惠区否是无是是提取不优惠的话单并派单到地市运维4444查看用户的注册时间，判断不优惠话单是否在注册前产生告知用户只有在注册后才能享受优惠查看不优惠话单中CI与主服务小区的距离是否小于2.5km为用户添加不优惠的小区否是否是询问用户是否住在7楼以上是是现场测试否用户投诉处理指南4545