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威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪标准•有许多人，因为他善于辞令，因而提升了职位。有许多人，因为和人家交谈，使对方获得满意的印象，因而获得了名誉，获得了厚利。——戴尔·卡耐基威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪标准•你不要以为仪容仪表、言谈举止是小节，爱怎么着就怎么着，公司不应管这种小事。其实一个人的言谈举止就是其本人的全息照片，能力往往从说话中再现出来。良好的行为规范与基本的礼仪标准是长期、永久的老客户与源源来断的新客户的润滑剂。谨记：不仅要创造客户，更要留住客户。宁可一人来万次，不可万人来一次。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪标准•1、仪容、仪表。总体要求：服装、鞋帽整洁干净，淡雅得体，男士系好领结、领带；女士尽量不过分华丽显眼；化妆清洁健康，不浓妆艳抹。——头发，整洁，男士头发不宜太长，发型大众化，头发整理好，不稀奇古怪或蓬头垢面，尤其是骑摩托车的科普员特别要注意头发整理。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——指甲：不太长，无污垢，经常洗剪。女士指甲油要尽量用淡色。——胡子：不蓄。——口腔：清洁无异味。——衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。——领带：与西装、衬衫颜色相配，不脏、不破、不歪、不松。——鞋子：整洁，如有破损，应及时修补，不穿带钉鞋。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•2、言谈举止。动作得体大方，表情诚恳和气，举手投足高雅，姿势端庄。具体要求：——视。注视的时间不能低于谈话时间的1/3，以获宾客信任；公务注视位置在眼部以上，给人以严格、认真的感觉，并保持主动；社交注视位置在鼻子周围，令人感到有礼貌。不要出现亲密注视。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——坐。入座轻缓和缓，从容自如，不把椅子坐满，但也不可坐在边沿上。坐要正直，头平稳，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚对前方，双臂弯曲放于桌上或椅子、沙发扶手上，双膝并扰双目平视，面带笑容，给人以谦虚稳重之感。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•忌：前俯后仰，双手叉腰、两臂交叉在胸前或摊开在桌上、摆弄手指或在桌子上敲击自己的手指、摆弄手中茶杯、一会儿拉拉衣服、一会儿整整头发、不断地动动眼镜、或者玩弄自己的衣袋中的硬币；两脚叉开伸得老远，跷脚，跷二郎腿，抖腿，不把脚搁跨在椅子或沙发扶手或架在茶几上，用脚勾着椅腿，当着客户面脱鞋，东摇西晃，歪斜肩膀、含胸驼背、半躺半坐。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•坐下身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背领靠在椅背上。男士双脚着地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。——站。自然端正，挺胸，收腹，抬头；精神饱满，双目平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；两肩平齐，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客户提供服务的最佳状态；威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•两腿要直，防止重心偏左或偏右，不东倒西歪或靠在一边，女士双脚分开不超过10公分呈“V”字型，脚尖张开成约定俗成45~60度，男子双脚与肩同宽；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。忌：驼着背，弓着腰，眼睛不断往左右斜视，一肩高一肩低，双臂乱摆，双手叉腰或抱胸，斜靠墙或桌椅等。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——行。昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，掌心向内，两臂自然下垂摆动，腿要直，步轻盈稳健，起步稍前倾、重心落前脚掌；脚尖向前伸出，不应向外向内；成一直线前进；姿态自然，全身协调。尽量靠右行走。迎客走在前，送客走在后，客过要让路；不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指；不与他人拉手、搂腰搭背；威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•不得以任何借口奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客户时，要礼貌致歉，说声“对不起”；男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；与同事、宾客相遇时，要点头示礼致意；与同事、宾客同行至门前时，应主动开门让行，不抢行。进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，依情形定看是否可回手关门，关门时不能大力、粗暴；进入房间后，如对方正在讲话，威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”递交物件时，要把正面、文字对着对方递上去，如是笔，要把笔尖留向自已，以便对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀刃、刀尖向着自已；走通道、走廊时要放轻脚步，不边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到同事或宾客要礼让，不能抢行。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——说。语调稳重，发言理想，言辞诚恳，表达清楚易懂，无伤害对方之处，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；不说漂亮话、不说俏皮话、不说狡诈话、不说顶撞话。忌：（1）抢。突然打断客户的讲话或抢过别人的话题随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会；威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•（2）散。内容宠杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使人感觉“你不说我还清楚，你越说我越湖涂”；（3）泛。东拉西扯，没有中心，使客户不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客户时间；（4）急。连珠炮似的，使客户应接不暇；发问过急过密，使客户穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受；威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•（5）空。只打雷，不下雨；（6）横。突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率下结论，丝毫不尊重客户的意见；当客户对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去；威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•（7）虚。故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客户感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力；（8）滑。躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——干。动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声；不野蛮对待；借用他人或公司的东西，使用后，及时送还或归放原处，不挪为私用；工作台及时清理，整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等使用后应及时盖上，不摆放与工作无关的物品，整洁有序；未经同意，不得随意翻阅同事文件、资料等。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——握手。普通站姿，双方保持一定距离，与对方保持眼睛的交流——密切注视对方。脊背挺直，不弯腰低头，大方热情，不卑不亢。握手时讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手，女士不先伸手的情况下男士不可伸出手来要求握手，威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以示尊重。握手应向对方表达出你的热情、关切、力量、坚定及对宾客的喜欢和爱戴，但也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止——这是礼节，并不是角斗。握手不要太短（这表明你没有兴趣），也不宜时间过长（这会使客户感到不悦）。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——待客。主动热情、和蔼大方、有礼有节、微笑服务。有客来访，马上起身迎接，并让座；接客多以序进行，不能先接待熟悉客户；对事前已通知来的宾客表示欢迎；应记住常来宾客。双手点烟一根火柴只限一人；如用打火机，则应熄灭后再重新打一次；双手奉茶七分满，茶色均匀，水温不宜太烫，免伤客户，并说“对不起！”威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•从客户右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”杯耳和茶匙的握柄要朝着客户的右边。依职位高低顺序先端给不同的客户，再依职位高低端给公司的接待同仁。禁在宾客面前各种不文明举动，如：吃零食、掏劓孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。不吃带有强烈异味的葱、蒜等。现场服务过程中绝不抽烟、喝酒，严禁与客户乱开玩笑、打闹或取外号。查：客户站着与你讲话，你是否也站着？是否会假装没看见客户，只顾自己？是否专注于客户？开会或约会的时间是否总能遵守？是否认为公共场所应该禁止吸烟？威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•一听有人被你吐出的烟呛得咳嗽时，你是否会马上熄香烟？是否总是躲避参加集体活动？是否有过在集体活动时拉几个要好的同事另搞自己的活动？观看演出时若忍不住要咳嗽时，是否尽量低声或走到场外去？听报告或讲座时，是否常常左顾右盼或大声呵欠？认为报告不精彩时，是否就与邻座聊天？在报告厅中，是否随时注意保持安静？威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——介绍。直接见面介绍时，应先把低位者介绍给高位者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•——递、接名片。递名片要身体前倾，头略低向宾客，应把文字正向向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名，而后中肯地说：“以后请您多关照。”大大方方报自已的名能使宾客的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保证宾客随时都能找得到你，这样宾客才会对自已产生一定信任感，而愿意与继续交往。先递给长辈或上级。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•接名片时，应双手去接，拿到手后，要马上将名片大声读一遍，这是对宾客应有的尊重和礼貌。即使宾客没有赠送你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检索。读完名片要将名片小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲他是宾客的化身。对名片的不敬和轻视，就是对宾客本人的蔑视。——打、听电话。（1）正确、迅速、谨慎。听到铃响，至少在第二声铃响后取下话筒；通话时先问候，并自报公司、部门；对方讲述要留心听，并记下要点；未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自已再放话筒。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•接听对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（2）简明扼要，不在电话中聊天。（3）工作时间内，不得打私人电话。忌：（1）无礼。“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•（2）傲慢。“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。（3）有气无力、不负责任。“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，或问：“到哪去了？”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧？”答：“随便”。（4）急躁。不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、太响，尤如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人、造成误会，产生不良后果。威海市环山饲料有限责任公司孟东辉基本礼仪规范•（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好象是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见，”“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问